2015-10-21 11:10:55 來源：互聯(lián)網(wǎng)
在辭海中，口碑被解釋為“眾人口頭上的稱頌”，它是一種在強關系人群中具備了很大影響力的傳播方式。在互聯(lián)網(wǎng)+時代，口碑傳播被認為是建立信任關系和影響用戶消費決策的主要因素，但是打造口碑傳播的渠道并不容易，而口碑體系的建設更是任何企業(yè)都迫切希望完成的一件事情。
當年阿里巴巴在淘寶建立了用戶與商家真實互動的口碑平臺，后來此項模式成為國內(nèi)創(chuàng)業(yè)公司在電商上創(chuàng)新的基礎，比如：大眾點評網(wǎng)、土巴兔、汽車點評網(wǎng)等。前段時間在長沙舉行的中國O2O岳麓峰會上，有記者問土巴兔CEO王國彬：“土巴兔的優(yōu)勢主要集中體現(xiàn)在哪些方面？”王國彬說：“在裝修非常臟、非常累的行業(yè)，O2O的核心優(yōu)勢是要能夠深入進去，并且持續(xù)多年堅持把用戶口碑做好，而不是聽別人說什么就做什么。”
“為什么土巴兔把競爭對手甩開遠遠的距離？我們一直堅持用戶的價值在第一位，這句話不僅僅是在口上這么說，而是一直在踐行。”土巴兔CEO王國彬坦言。
重建口碑方式：讓裝修用戶占據(jù)主動
在土巴兔創(chuàng)立之前，裝修公司一般在交易中占據(jù)非常主動的位置。首先很多用戶對裝修缺乏了解，他們難以識別裝修公司偷工減料或者增項漏項的行為，很多裝修公司得以渾水摸魚；其次傳統(tǒng)用戶找裝修公司的方法是跑小區(qū)、掃樓盤，事實證明折騰一番后也不一定找到靠譜的裝修公司。
土巴兔發(fā)現(xiàn)這些行業(yè)問題后，完成的第一項工作是推出免費幫助用戶推薦3家適合的裝修公司，不再需要用戶去跑工地，并讓他們自由體驗、自由選擇土巴兔的推薦服務；第二項工作土巴兔建立了裝修公司的口碑排名，讓用戶主動給裝修公司評價、打分。通過評價打分建立裝修公司的排名，口碑排名高的公司自然能得到用戶青睞，裝修公司也因此更注重在用戶服務上的細節(jié)工作。土巴兔打造用戶口碑的第一步，是提升用戶裝修體驗，并建立評價的裝修公司排名系統(tǒng)，以此重新讓用戶占據(jù)主動。
把握行業(yè)痛點：提供“用戶第一”的服務
當土巴兔將用戶、裝修公司連接到一根線后，它生產(chǎn)出了第一批種子用戶，但是彼時裝修行業(yè)的最大痛點仍然存留在裝修公司一方，比如裝修合同簽訂前后裝修公司的服務態(tài)度是不一致的，再比如裝修公司的施工規(guī)格讓用戶是摸不著頭腦的。
在如何解決以上的問題上，土巴兔推出了“裝修保”產(chǎn)品，包括：“專業(yè)第三方免費監(jiān)理”服務等。從口碑角度來看，“裝修保”以分節(jié)點托管資金的方式，提升了用戶的滿意度和體驗感，它完全解決了裝修公司攜款外逃等行為對用戶產(chǎn)生的傷害，這對土巴兔的口碑、流量是一種空前的推動和提升。
任何一家公司提供“用戶第一”的服務都有一個很大的優(yōu)勢，那就是能夠以口碑帶動口碑，包括：A端和B端的口碑。“裝修保”和“專業(yè)第三方免費監(jiān)理”使得裝修公司不再依靠營銷完成業(yè)務績效，而是通過提升工地、服務的質(zhì)量提升簽單和口碑。土巴兔創(chuàng)造的這兩項產(chǎn)品和服務，對土巴兔平臺提升口碑是顯著的，而對裝修公司提升口碑也是易見的。土巴兔打造用戶口碑的第二步，是基于“用戶第一”理念推出提升業(yè)主體驗感的產(chǎn)品和服務。
創(chuàng)造口碑項目：做裝修生態(tài)鏈的用戶口碑
在提高了裝修行業(yè)的交易效率后，土巴兔沉淀下來了一批批用戶，與此同時土巴兔的口碑體系也越來越完善。但是裝修產(chǎn)業(yè)鏈的上下游還沒有形成一站式的體系，志在做“家”生態(tài)的土巴兔要完成的是一個裝修全生態(tài)鏈上的口碑體系。
土巴兔通過大數(shù)據(jù)分析，提前獲知了用戶在家居建材、軟裝飾品、家電等領域的各種細節(jié)需求，比如裝修前的資金狀況，比如購買家居建材的價格……2015年初，土巴兔完成C輪融資后就在裝修上下游創(chuàng)造了多項獲取口碑的項目，包括：低價的正品家居建材商品，6個月內(nèi)免息的裝修貸款，幫助用戶購買裝修保險等。
在樂于分享的互聯(lián)網(wǎng)時代，土巴兔的每項服務秉承了“用戶第一”的理念，對受眾方來說這些都是備受用戶推崇的口碑項目，所以當土巴兔創(chuàng)造一個口碑時，就會得到數(shù)百萬人同時在傳播，項目的用戶服務價值越大，口碑就越高，而流量也越大。土巴兔打造用戶口碑的第三步，是建立一個全裝修產(chǎn)業(yè)鏈分享口碑的體系，用優(yōu)質(zhì)的服務、產(chǎn)品發(fā)動B端、C端分享土巴兔的成果。
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