2016年10月，馬云首次提出了“新零售”這一概念。不到半年時間，這樣一股轉(zhuǎn)型熱潮便流向“汽車”這一大宗消費品領(lǐng)域。
隨著乘用車保有量及平均年限的迅速增長，汽車后市場的空間也在不斷攀升。根據(jù)艾意凱咨詢（L.E.K.Consulting）預(yù)測，目前中國的汽車平均年齡接近4年；在未來五年之內(nèi)，平均車齡將超過5年。雖然當(dāng)下市場對保養(yǎng)的需求量看上去并不大，一旦車齡增長至6-7年時，汽車后市場必將迎來高速增長期。
曾有業(yè)內(nèi)人士預(yù)測，“互聯(lián)網(wǎng)+汽車后市場”的大變革即將到來。縱使成功迎來各方資本青睞，汽車后市場上大多數(shù)商家還是將這一手好牌打得稀爛。經(jīng)歷資本熱潮的狂喜之后，整個市場猝不及防地撞上了冰河期。據(jù)統(tǒng)計，2015年下半年以來，確認(rèn)倒閉的曾經(jīng)融資成功的汽車后市場企業(yè)就有20多家。業(yè)內(nèi)人士估算，到2016年6月為止，汽車后市場O2O領(lǐng)域90%以上的商家已經(jīng)銷聲匿跡了。雙手空空地?zé)袅藥浊|資本，冰河時代到來的唯一好處是，飄搖中的商家們能夠在沉寂后開始尋找新的征途。
曾有行業(yè)人士稱：“新零售是融合，O2O是割裂。”隨著行業(yè)互聯(lián)網(wǎng)化轉(zhuǎn)型理念不斷在從業(yè)者心中深入，中國汽車后市場向“互聯(lián)網(wǎng)+”張開了懷抱。傳統(tǒng)汽配發(fā)展的局限性，讓各大電商平臺逐漸意識到，渠道、體驗、技術(shù)等新零售的核心要素的重要作用。
中國車主對于后市場的強(qiáng)烈需求毋庸置疑，然而由于專業(yè)知識不足且信息不對稱等問題，大多數(shù)消費者無法甄別4S店或是汽車修理廠提供的服務(wù)和配件，對此仿佛天然地失去了抵抗能力。由此可見，打通線上線下平臺、以大數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)、重視用戶體驗的新零售將成為未來汽車后市場主力模式。
一、重構(gòu)線下連鎖專賣+線上電商平臺
所謂新零售，實際上是在消費驅(qū)動變革下電商和實體店商關(guān)系的重新洗牌。業(yè)內(nèi)人士分析指出：“汽車新零售將從單向被動銷售轉(zhuǎn)向雙向獲客，從純線下發(fā)展為線上線下全渠道融合。”
2016年以來，在觀念不斷迭代中，曾有一大批電商迅速拔節(jié)而起，借助互聯(lián)網(wǎng)手段強(qiáng)勢介入，瓜分著原本屬于4S店的大蛋糕，晃動著其原本的市場壟斷地位。
然而，正是這種純互聯(lián)網(wǎng)模式的電商，曾經(jīng)在紅極一時的“免費洗車”、“上門保養(yǎng)”等概念上雙手空空燒掉好幾億。他們才意識到，鑒于供應(yīng)鏈要求，汽車后市場根本無法脫離線下服務(wù)。一方面，單純發(fā)力線上的電商沒有掌控后市場零配件供應(yīng)鏈的渠道；另一方面，他們更無法管控后市場線下提供的服務(wù)質(zhì)量。
這些原本依托于互聯(lián)網(wǎng)的企業(yè)，逐漸將視野轉(zhuǎn)向?qū)嶓w店商的線下交付場景以及其渠道下沉能力。近年來，他們大規(guī)模推進(jìn)線下實體店布局，借助線上線下同價的模式，利用線下渠道提供社區(qū)化服務(wù)，線上渠道提供流量，雙方面的深度融合為其“新零售”轉(zhuǎn)型實現(xiàn)了落地基礎(chǔ)。
在這一模式下，消費者可以通過線上渠道完成選車、比價、付款等環(huán)節(jié)，再到線下實體門店進(jìn)行看車、體驗與試駕，以及交易后所設(shè)計的諸多線下服務(wù)，譬如保險、保養(yǎng)、維修等。這樣一條完整的線上線下銷售流程，無疑使得消費者體驗大大提升。
二、大數(shù)據(jù)的優(yōu)化應(yīng)用成為洞察消費者的數(shù)據(jù)金礦
新零售借助數(shù)據(jù)技術(shù)等手段，覆蓋了從用戶身份到其購買行為的全數(shù)據(jù)，可以說能夠?qū)⒄麄€汽車行業(yè)完全數(shù)字化。無論是平臺或者垂直服務(wù)商，在商業(yè)模式由重轉(zhuǎn)輕的過程中似乎達(dá)成了一個共識：信息化層面向“大數(shù)據(jù)”過渡將成為必由之路。
大數(shù)據(jù)的商業(yè)價值在于，同一份數(shù)據(jù)可以同時為多個企業(yè)提供服務(wù)。借助海量數(shù)據(jù)，商家不僅可以進(jìn)行交叉分析，還可進(jìn)行重復(fù)利用。大數(shù)據(jù)作為關(guān)鍵技術(shù)驅(qū)動力，同時起到了開源節(jié)流的重要作用。
一方面，突破數(shù)據(jù)庫的天花板，就意味著有能力為全品牌全車型服務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行匹配。他們開始發(fā)現(xiàn)如此巨大的市場中關(guān)鍵競爭力不在于維修人員的數(shù)量，而是對原廠配件、品牌配件、工時、維修信息等數(shù)據(jù)的適配。在這一助力下，實現(xiàn)消費者無需專業(yè)知識支撐便能準(zhǔn)確選購汽車配件。低門檻的電商平臺的誕生，將成為整個汽車后市場行業(yè)在服務(wù)模式發(fā)生質(zhì)變的原動力。
另一方面，大量的數(shù)據(jù)積累有助于平臺對用戶產(chǎn)生全方位的了解。汽車新零售平臺將有能力以汽車流通的整個產(chǎn)業(yè)鏈上最貼近消費者的姿態(tài)，在與汽車主機(jī)廠、后市場服務(wù)提供商等上游企業(yè)合作的過程中贏得充分的話語權(quán)。
此外，大數(shù)據(jù)憑借其作為決策依據(jù)的屬性，幫助汽車后市場各商家建立線上輕量化的CRM工具，以此解決單一店鋪的客戶關(guān)系管理難題，提供在溝通用戶以及商業(yè)營銷等方面的綜合性管理。
三、用戶體驗是消費者“用腳投票”的核心
事實上，與利用大數(shù)據(jù)等新技術(shù)把控消費者需求相比，在汽車后市場電商平臺由產(chǎn)業(yè)鏈底層向中上層轉(zhuǎn)變的過程中，優(yōu)化用戶體驗、提高消費者粘性及復(fù)購率成為所有創(chuàng)業(yè)者共同的訴求核心。
汽車后市場是一個典型的服務(wù)型市場，以車主為服務(wù)客群，以車為服務(wù)對象。然而，后市場同時伴隨著一個特點：汽車維修質(zhì)量對于用戶來講，仿佛衣柜的背面，他們基本感知不到服務(wù)質(zhì)量。而這種情況極易引發(fā)惡劣的低價競爭，各平臺或?qū)⒚媾R失去優(yōu)質(zhì)客戶信任的風(fēng)險，卻只能吸引到對價格敏感的低端用戶。
為順應(yīng)汽車后市場消費升級大趨勢，電商平臺開始逐步落地線下實體店，開辟線下流量入口，以消費者需求為核心提高線下服務(wù)水平。另一邊，線上平臺服務(wù)也在不斷完善發(fā)展之中，隨著車主服務(wù)的項目日益健全，其移動化、便捷化程度也進(jìn)一步得到提高。汽車后市場電商平臺不斷擴(kuò)張其線下服務(wù)的布局，建立統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，整個產(chǎn)業(yè)線上線下面臨著相互融合補(bǔ)充的大趨勢。
無論如何，汽車新零售始終保持其“商業(yè)中介”的本質(zhì)屬性，在交易環(huán)節(jié)中促進(jìn)“雙向契合”。借此更加高效地解決需求困境、實現(xiàn)交易本身，且最大化地滿足消費者需求，提供更具競爭力的產(chǎn)品、價格及服務(wù)。
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