大話架構(gòu)之二：用企業(yè)架構(gòu)為離散市場客戶進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量提升
大話架構(gòu)之二：用企業(yè)架構(gòu)為離散市場客戶進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量提升
2018-06-05 09:18:06 來源：IT常青樹
搶沙發(fā)
2018-06-05 09:18:06 來源：IT常青樹
摘要：我國已經(jīng)步入依托新一代信息技術(shù)構(gòu)建新動能的時(shí)代，能力建設(shè)已經(jīng)成為企業(yè)生存和可持續(xù)發(fā)展與生產(chǎn)經(jīng)營管控的必然選擇。
關(guān)鍵詞：
企業(yè)架構(gòu)
話從Teleset公司說起，Teleset公司最近通過一系列兼并收購成為了一家全球化的移動通信服務(wù)運(yùn)營商公司。然而，初期快速兼并購并沒有解決好如何為客戶提供完備的服務(wù)體系，確保對全球各地的移動通信客戶服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)妥提升，過去兩個(gè)季度的經(jīng)營結(jié)果表明，每用戶平均收入(ARPU)和客戶保持（流失）率已跌至行業(yè)平均水平之下。
公司營銷組發(fā)布了關(guān)于客戶滿意度的一些新發(fā)現(xiàn)。客戶似乎正逐漸轉(zhuǎn)向競爭對手Air Phone，因?yàn)槠淇蛻舴?wù)更加卓越?？梢哉f是收購了企業(yè)產(chǎn)能、丟掉了客戶服務(wù)。這一點(diǎn)高層領(lǐng)導(dǎo)尤為頭疼。
實(shí)際上，Teleset幾乎在所有市場的覆蓋面都優(yōu)于Air Phone，并且有頗具優(yōu)勢的漫游協(xié)議，使商旅人士能保持較低的通信費(fèi)用。但是，客戶滿意度仍然很低。企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略組和企業(yè)架構(gòu)組聯(lián)合開展了一個(gè)高層次的客服務(wù)頂層設(shè)計(jì)項(xiàng)目，制定適用整個(gè)企業(yè)客戶服務(wù)提升的戰(zhàn)略規(guī)劃。
客戶選擇采用TOGAF 9.2作為其客戶服務(wù)頂層設(shè)計(jì)的架構(gòu)方法。公司董事會已經(jīng)批準(zhǔn)了在頂層設(shè)計(jì)之后是構(gòu)建全球統(tǒng)一客戶服務(wù)系統(tǒng)，并提供500萬歐元的資金支持。預(yù)計(jì)通過五年時(shí)間完成整體客服務(wù)體系頂層設(shè)計(jì)與統(tǒng)一客戶服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)計(jì)劃。另外采用了問題驅(qū)動和設(shè)計(jì)導(dǎo)向相融合的方式，一些客觀問題及其必然改進(jìn)的事情可立即開始執(zhí)行，以解決當(dāng)前的市場流失的情況。
此外，公司董事會對該計(jì)劃增加了一組織結(jié)構(gòu)調(diào)整的考慮。除了實(shí)現(xiàn)與改進(jìn)上述每個(gè)業(yè)務(wù)部門整體客戶服務(wù)質(zhì)量提升的效果之外，公司董事會還期望，通過打造全球統(tǒng)一客服中心，使離散的客服組織架構(gòu)發(fā)展成為統(tǒng)一的客戶服務(wù)中心，據(jù)分析可以節(jié)約至少30%當(dāng)前運(yùn)營成本。
如何以最好的方式處理這一重大業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的實(shí)施規(guī)劃活動，向總架構(gòu)師提供建議？根據(jù)TOGAF 9.2，我們建議使用基于能力的規(guī)劃方法進(jìn)行實(shí)施規(guī)劃活動。這種方法之所以適當(dāng)是因?yàn)榫G色倡議是適用整個(gè)企業(yè)范圍的橫向計(jì)劃。其度量標(biāo)準(zhǔn)在企業(yè)層面進(jìn)行聚合。獲得業(yè)務(wù)部門的支持與合作對于實(shí)現(xiàn)更遠(yuǎn)大的經(jīng)營成果至關(guān)重要，也將造福整個(gè)企業(yè)。
我國已經(jīng)步入依托新一代信息技術(shù)構(gòu)建新動能的時(shí)代，能力建設(shè)已經(jīng)成為企業(yè)生存和可持續(xù)發(fā)展與生產(chǎn)經(jīng)營管控的必然選擇。根據(jù)國際標(biāo)準(zhǔn)TOGAF，我們認(rèn)為企業(yè)發(fā)展新動能體系核心包括業(yè)務(wù)能力、服務(wù)能力、信息能力、平臺能力。
在此過程中，必須開展好企業(yè)能力需求管理，從業(yè)務(wù)、信息、服務(wù)與平臺等維度，識別相關(guān)能力建設(shè)需求，做好能力需求分析，并提出適合能力建設(shè)需求的全局能力愿景，做好企業(yè)架構(gòu)干系人的評審，使其達(dá)成共識與承諾。
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責(zé)編：yangjun
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