數(shù)字化轉(zhuǎn)型中的企業(yè)架構(gòu)：澳大利亞郵政以客戶體驗驅(qū)動的企業(yè)架構(gòu)引領(lǐng)企業(yè)全面實現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型
數(shù)字化轉(zhuǎn)型中的企業(yè)架構(gòu)：澳大利亞郵政以客戶體驗驅(qū)動的企業(yè)架構(gòu)引領(lǐng)企業(yè)全面實現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型
2018-07-31 09:53:32 來源：FORR中國
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2018-07-31 09:53:32 來源：FORR中國
摘要：對于企業(yè)而言，能否實現(xiàn)深刻而個性化的對于客戶的了解才是其數(shù)字化轉(zhuǎn)型的決定性因素。為了做到這一點，企業(yè)需要來自架構(gòu)層的支持，否則企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程將變得沒有重點且缺乏實施規(guī)劃。
關(guān)鍵詞：
企業(yè)架構(gòu)
數(shù)字化轉(zhuǎn)型
澳大利亞郵政（Australia Post）是澳大利亞政府所有的盈利性服務(wù)企業(yè)，旗下運營澳大利亞郵政和提供包裹服務(wù)的StarTrack兩個品牌。這兩個品牌所面臨的數(shù)字化顛覆所帶來的挑戰(zhàn)和機遇包括：傳統(tǒng)郵政服務(wù)業(yè)務(wù)量下滑，身份認證服務(wù)面臨數(shù)字化業(yè)務(wù)擴展需求，以及越發(fā)激烈的包裹投遞服務(wù)行業(yè)競爭和不斷提高的客戶期望。
傳統(tǒng)企業(yè)的數(shù)字化變革需要怎樣的企業(yè)架構(gòu)
企業(yè)數(shù)字化變革的起點在于對客戶需求和期待更深刻的理解。澳大利亞郵政的客戶體驗（Customer Experience - CX）團隊不僅使用用戶畫像了解各類客戶行為和需求，同時利用客戶旅程規(guī)劃探明了所有與客戶的接觸點，并使用凈推薦值（Net Promoter Score - NPS）標明現(xiàn)狀的不足。
以客戶體驗推動企業(yè)架構(gòu)的發(fā)展
企業(yè)架構(gòu)的協(xié)調(diào)性是實現(xiàn)任何客戶體驗?zāi)繕说幕A(chǔ)。澳大利亞郵政通過在企業(yè)架構(gòu)藍圖中定義CX目標的方式將CX元素融入企業(yè)科技架構(gòu)之中。因此，澳大利亞郵政的企業(yè)架構(gòu)（Enterprise Architecture - EA）部門有能力對變革的過程產(chǎn)生影響并且領(lǐng)導(dǎo)技術(shù)實施的整個過程。
在業(yè)務(wù)項目中融入客戶的影響力
通過實現(xiàn)業(yè)務(wù)、技術(shù)架構(gòu)與CX的連接，澳大利亞郵政能夠做到：
利用客戶藍圖進一步改善技術(shù)投資組合方案
將客戶影響力維度納入到科技投資考量體系中
使得EA和CX團隊合作完成新服務(wù)項目的設(shè)計和開發(fā)。
在已批準的項目群中進一步發(fā)掘新的機會
為自身的科技管組織架構(gòu)理注入CX理念
澳大利亞郵政的CTO為其技術(shù)管理層核心人員安排了有關(guān)關(guān)鍵CX概念和方法的相關(guān)培訓(xùn)。該培訓(xùn)項目最終覆蓋超過200名商業(yè)分析師、解決方案架構(gòu)師、項目經(jīng)理以及開發(fā)人員。這一培訓(xùn)項目不僅彌補了科技管理者和業(yè)務(wù)人員之間的認知差異，同時也在企業(yè)科技管理團隊中找到了CX的倡導(dǎo)者。
新數(shù)字化服務(wù)的設(shè)計
將客戶體驗納入考量范疇不僅能夠幫助改善企業(yè)既有的業(yè)務(wù)，更重要的是CX能夠?qū)崿F(xiàn)新服務(wù)項目的設(shè)計。澳大利亞郵政在其新服務(wù)內(nèi)容MyPost（注：MyPost是澳大利亞郵政提供的一種全新的個性化服務(wù)方式）的設(shè)計過程當(dāng)中使用了CX這一方法。 在引入MyPost之前，澳大利亞郵政就已經(jīng)開發(fā)了多種投遞回執(zhí)的管理工具和服務(wù)，其中包括郵局信箱（post-office boxes）, 包裹鎖（parcel lockers），在柜臺收件（over-the-counter parcel collection）以及數(shù)字信箱（digital mailboxes）。通過CX這種服務(wù)設(shè)計方式，澳大利亞郵政對已有業(yè)務(wù)進行整合后進一步發(fā)展數(shù)字化業(yè)務(wù)，并最終實現(xiàn)了客戶體驗的改善。
深度推進企業(yè)數(shù)字化變革
企業(yè)既有業(yè)務(wù)的數(shù)字化變革是個動態(tài)發(fā)展的過程且涵蓋企業(yè)的方方面面。企業(yè)必可以選擇對已有的項目和服務(wù)內(nèi)容進行全盤數(shù)字化或者選擇對部分業(yè)務(wù)進行數(shù)字化擴展，并進一步將現(xiàn)有處于各自為政狀態(tài)的業(yè)務(wù)需求引向統(tǒng)一的數(shù)字化工作方式。然而這些還不夠，對于企業(yè)而言，能否實現(xiàn)深刻而個性化的對于客戶的了解才是其數(shù)字化轉(zhuǎn)型的決定性因素。為了做到這一點，企業(yè)需要來自架構(gòu)層的支持，否則企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程將變得沒有重點且缺乏實施規(guī)劃。為了有效解決以上挑戰(zhàn)，企業(yè)架構(gòu)專業(yè)人士必須：
采用CX方法：EA自身有關(guān)業(yè)務(wù)流程、系統(tǒng)的知識和技能，以及他們對于業(yè)務(wù)的計劃和反思能力都能夠促進CX目標的實現(xiàn)。
在數(shù)字服務(wù)設(shè)計過程中捍衛(wèi)CX的方式：在服務(wù)設(shè)計的初期階段就采用CX的方法不僅能夠幫助EA在后續(xù)的數(shù)字服務(wù)設(shè)計工作中為團隊貢獻更多價值，而且也使得EA在客戶服務(wù)的最早階段就參與到業(yè)務(wù)鐘來。
深入推動CX發(fā)展：EA應(yīng)該促進落實一個管理層的客戶體驗策略，這包括界定企業(yè)CX需要什么樣的能力，將CX添加到企業(yè)發(fā)展計劃中，以及將CX納入企業(yè)架構(gòu)指導(dǎo)和治理框架中。
成為CX的宣傳者：澳大利亞郵政對技術(shù)管理層的培訓(xùn)表明，EA有能力在夠企業(yè)架構(gòu)和用戶體驗結(jié)果兩方面展現(xiàn)出領(lǐng)導(dǎo)力。
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責(zé)編：yangjun
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