IT運維管理面臨的更高要求
隨著組織信息化建設(shè)的不斷推進，如何保障業(yè)務(wù)系統(tǒng)的可用性、可靠性、可連續(xù)性成為企業(yè)重點關(guān)注的內(nèi)容，這些都屬于IT運維工作的范疇。同時，隨著業(yè)務(wù)的不斷創(chuàng)新，互聯(lián)網(wǎng)+思想的不斷落地實踐以及敏捷開發(fā)過程的不斷應(yīng)用，也對傳統(tǒng)IT運維提出了巨大的挑戰(zhàn)。
IT運維管理工作在以下四個方面需要加以改善與提升：
一、人員
1、大多數(shù)IT運維人員被動工作，重復(fù)勞動，工作缺乏成就感；
2、面對數(shù)百臺設(shè)備、日新月異的技術(shù)內(nèi)容以及愈加龐大的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，IT運維人員力不從心；
3、缺乏針對IT運維管控、標(biāo)準化等崗位職能，崗位人員配備偏少，人員占比與優(yōu)秀企業(yè)間存在一定差距；
二、流程
1、有管理制度，但不夠細化，同時標(biāo)準化程度也不足，日常執(zhí)行過程中難以形成規(guī)范和指導(dǎo)作用；
2、在出現(xiàn)綜合性問題時由于部門內(nèi)部采用技術(shù)類的職能劃分，各職能崗位間、總部與分子公司、內(nèi)部與外部供應(yīng)商的協(xié)作和溝通流程需進一步明確與加強；
三、信息
1、面對現(xiàn)有設(shè)備和系統(tǒng)，以及未來可見的即將整合的設(shè)備和系統(tǒng)，IT運維及相應(yīng)管理人員對于單位整體的IT資產(chǎn)狀態(tài)、運行狀況信息掌握不夠及時，主動預(yù)防缺少信息支撐；
2、日常運維工作透明度不足，導(dǎo)致IT管理人員難以準確把控與衡量具體人員的工作情況，運維人員工作負荷也難以量化體現(xiàn)，其工作也難以得到領(lǐng)導(dǎo)認可。
四、技術(shù)
1、針對大量的設(shè)備和系統(tǒng)，絕大多數(shù)企業(yè)缺少必要的自動化技術(shù)手段進行管理，導(dǎo)致對業(yè)務(wù)系統(tǒng)的可用性預(yù)警不足，有時主管領(lǐng)導(dǎo)先于IT人員發(fā)現(xiàn)故障，導(dǎo)致工作很被動；
2、對于業(yè)務(wù)部門運維需求是否有效解決、運維人員的處理過程如何監(jiān)督、運維人員如何有效提升工作效率方面都缺少必要的技術(shù)支撐。
ServiceHot：從IT運維管理到IT運營管理
解決之道：從IT運維走向IT運營
上述問題出現(xiàn)的根本所在是將IT運維工作當(dāng)做“運維”，因此所有工作的出發(fā)點是技術(shù)支撐、職能分工、被動工作、不計成本、“不出事就好”。思路決定出路,格局決定結(jié)局。
因此必須將“運維”思想轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;運營”，將IT當(dāng)做一項重要的業(yè)務(wù)來運營，通過開展IT運營，實現(xiàn)服務(wù)導(dǎo)向、流程整合、主動出擊、考慮ROI、“IT活得好”，這也是IT運維治理的核心。
IT運營的良好實踐：ServiceHot ITSOM ITSOM
由ServiceHot研發(fā)的IT服務(wù)運營管理平臺（ITSOM，IT Service Operation Management）就是一種以客戶為中心、以服務(wù)為導(dǎo)向、以流程為依托、以工具為手段的方法，它通過整合IT服務(wù)與組織業(yè)務(wù)，提高組織IT服務(wù)提供和服務(wù)支持能力和水平。其核心是通過將文化、組織結(jié)構(gòu)、流程、技術(shù)進行有效而合理的整合，以提供高質(zhì)量的IT服務(wù)平臺，并且該平臺在SAAS端能夠讓高品質(zhì)的IT服務(wù)具備協(xié)同、社交、移動、智能的全新體驗。
ServiceHot ITSOM導(dǎo)入建議
IT運維四步走：
1、樹立并逐步導(dǎo)入IT運營和IT服務(wù)的理念
在整個組織層面開展IT運營和IT服務(wù)的理念導(dǎo)入工作，依托IT價值觀宣傳、ITSM宣講、ITIL良好實踐、ITSS培訓(xùn)等方式，樹立IT人員服務(wù)和運營的意識，樹立全員IT價值導(dǎo)向，逐步在組織內(nèi)部形成一種IT服務(wù)和運營的文化氛圍。
2、建立面向服務(wù)的組織架構(gòu)和人員層級體系
結(jié)合業(yè)務(wù)部門的服務(wù)需求，梳理并建立面向業(yè)務(wù)部門的服務(wù)目錄，并結(jié)合各業(yè)務(wù)優(yōu)先級、影響程度，合理制定各服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準（SLA）；同時明確集團與分子公司間的工作分工及協(xié)作機制，在部門內(nèi)部對人員進行適當(dāng)?shù)膶蛹墑澐?，確保合適的人做合適的事；對于部分費效比較低的工作，可以考慮采用服務(wù)外包的方式，讓內(nèi)部人更多關(guān)注于業(yè)務(wù)需求、服務(wù)標(biāo)準化和服務(wù)管控工作。
3、裁剪ITIL最佳實踐建立內(nèi)部服務(wù)流程體系
結(jié)合業(yè)務(wù)部門的服務(wù)需求，梳理并建立面向業(yè)務(wù)部門的服務(wù)目錄，并結(jié)合各業(yè)務(wù)優(yōu)先級、影響程度，合理制定各服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準（SLA）；同時明確集團與分子公司間的工作分工及協(xié)作機制，在部門內(nèi)部對人員進行適當(dāng)?shù)膶蛹墑澐?，確保合適的人做合適的事；對于部分費效比較低的工作，可以考慮采用服務(wù)外包的方式，讓內(nèi)部人更多關(guān)注于業(yè)務(wù)需求、服務(wù)標(biāo)準化和服務(wù)管控工作。
4、針對監(jiān)控、服務(wù)、管理建立ServiceHot ITSOM平臺
大力推進IT服務(wù)工作的信息化建設(shè)，建立面向業(yè)務(wù)、服務(wù)人員、服務(wù)監(jiān)督、服務(wù)管理的統(tǒng)一的技術(shù)支撐平臺，實現(xiàn)客戶報障快速響應(yīng)、全程透明；業(yè)務(wù)系統(tǒng)實時監(jiān)控、及時預(yù)警；服務(wù)人員快速定障、知識支撐；服務(wù)過程標(biāo)準有序、閉環(huán)管理；服務(wù)管理信息及時、全面掌控。
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責(zé)編：yulina
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