ITSM:IT服務(wù)管理體系
精華
ITSM：IT service management
ITSM最強(qiáng)調(diào)的就是流程、人員和技術(shù)三大要素的有機(jī)結(jié)合，ITSM在實(shí)施過程中不僅部署相應(yīng)的管理工具，同時將根據(jù)企業(yè)的具體情況制定人員的崗位職責(zé)、設(shè)計日常工作流程，以及突發(fā)事件和問題管理流程等等
處于不同階段的企業(yè)，其IT服務(wù)管理的廣度（范圍）、深度（顆粒度）、高度（視角）都不同。針對中國企業(yè)的管理水平現(xiàn)狀，BSI將IT服務(wù)管理分為三個篇章，包括：IT服務(wù)管理流程篇、IT服務(wù)管理服務(wù)篇和IT服務(wù)管理體系篇，以幫助不同組織環(huán)境、管理現(xiàn)狀和成熟度的組織找到提高IT服務(wù)管理的重點(diǎn)和突破點(diǎn)。
服務(wù)交付過程
服務(wù)等級管理（SLA）
服務(wù)報告：每一服務(wù)報告應(yīng)清晰闡明其標(biāo)識、目的、目標(biāo)讀者以及數(shù)據(jù)來源。
服務(wù)連續(xù)性及可用性管理：確保在所有情況下都可以實(shí)現(xiàn)向顧客承諾的服務(wù)連續(xù)性和可用性。要求應(yīng)包括訪問權(quán)限、響應(yīng)時間以及系統(tǒng)組件端對端的可用性。應(yīng)記錄所有的連續(xù)性測試，應(yīng)在改進(jìn)措施計劃中簡述測試失效的情況。
IT服務(wù)的預(yù)算及財務(wù)管理：制定預(yù)算并解釋服務(wù)提供成本。應(yīng)為所有的組件制定預(yù)算和財務(wù)管理，分配服務(wù)的間接費(fèi)用和直接成本，有效的財務(wù)控制和授權(quán)。
容量管理：確保服務(wù)提供商在任何時候都有足夠的容量以滿足與顧客約定的、顧客當(dāng)前和未來的業(yè)務(wù)需求。
信息安全管理：實(shí)施信息安全策略的要求，管理與服務(wù)或系統(tǒng)訪問有關(guān)的風(fēng)險?？刂拼胧?yīng)形成文件，闡述相關(guān)的風(fēng)險以及控制措施的運(yùn)營和保持方式。
關(guān)系過程
業(yè)務(wù)關(guān)系管理：
供方管理：
解決過程
事故管理：盡快恢復(fù)約定的業(yè)務(wù)服務(wù)，或響應(yīng)服務(wù)要求。應(yīng)建立程序來管理事故的影響，程序應(yīng)規(guī)定所有事故的記錄、優(yōu)先級分配、分類、記錄更新、升級、解決和關(guān)閉。應(yīng)通知顧客事故的進(jìn)展情況，所涉及人員應(yīng)都可以訪問相關(guān)信息。
問題管理：應(yīng)有文件化的程序以識別問題和來最小化對業(yè)務(wù)的影響。程序應(yīng)定義：識別、記錄、優(yōu)先級分配、分類、記錄更新、升級、解決和關(guān)閉
控制過程
配置管理：至少包括CI描述、CI與其他CI間的關(guān)系、CI與服務(wù)組件的關(guān)系、狀態(tài)、版本、位置、相關(guān)的變更請求、相關(guān)的問題和已知錯誤。
變更管理：記錄、分類、評估和批準(zhǔn)變更請求。
發(fā)布與部署管理：與客戶協(xié)商確定發(fā)布策略，發(fā)布策略描述發(fā)布的頻率和類型。服務(wù)提供者進(jìn)行規(guī)劃，應(yīng)包括每個發(fā)布的部署日期、交付物和部署方式。發(fā)布前應(yīng)被構(gòu)建和測試。
SLA：Service Level Agreement服務(wù)級別協(xié)議
服務(wù)級別協(xié)議是指提供服務(wù)的企業(yè)與客戶之間就服務(wù)的品質(zhì)、水準(zhǔn)、性能等方面所達(dá)成的雙方共同認(rèn)可的協(xié)議或契約。SLA定義的是關(guān)系；它以協(xié)議和理解為基礎(chǔ)。通過獲取用戶的投入，你是在加強(qiáng)關(guān)系，改進(jìn)整個過程。
SLA應(yīng)該是SMART的： 具體（Specific）、可測定（Measurable）、可實(shí)現(xiàn)（Achievable）、現(xiàn)實(shí)的（Realistic）和受時間限制的（Time-bound）
構(gòu)建SLA的三種主要方法：
基于服務(wù)： 制定的每一個服務(wù)級別協(xié)議針對一個服務(wù)，除非不同的用戶對同一個服務(wù)有各不相同的特殊要求。在這種情況下，同一個服務(wù)級別協(xié)議下需要設(shè)立不同的指標(biāo)體系。
基于用戶：確保一個服務(wù)級別協(xié)議只針對內(nèi)部一個單獨(dú)的用戶群后，那么這個協(xié)議將包括用戶使用的所有服務(wù)，能夠包含所有的服務(wù)和所有的用戶。
多層次服務(wù)級別管理：在服務(wù)級別協(xié)議初步穩(wěn)定實(shí)施一段時間后，可以根據(jù)需要選擇采用多層次SLA結(jié)構(gòu)，比如公司層面、用戶層面、服務(wù)層面。
三次功能測評： 第一次是在代碼完成50%的時候，第二次是在完成75%的時候，而最后一次測評是在軟件進(jìn)入正式測試（formal testing，QA）之后。在要被解決的功能里，90%將被客戶認(rèn)可為被完成。
軟件最佳做法：包括每晚構(gòu)建、功能審查、缺陷計量跟蹤、代碼注釋、編寫文檔、質(zhì)量保證、變更、同事評估、單元測試和用戶認(rèn)可度測試。
第三十六屆CIO班招生
國際CIO認(rèn)證培訓(xùn)
首席數(shù)據(jù)官（CDO）認(rèn)證培訓(xùn)
責(zé)編：content
免責(zé)聲明：本網(wǎng)站（http://www.www.gypb.net/）內(nèi)容主要來自原創(chuàng)、合作媒體供稿和第三方投稿，凡在本網(wǎng)站出現(xiàn)的信息，均僅供參考。本網(wǎng)站將盡力確保所提供信息的準(zhǔn)確性及可靠性，但不保證有關(guān)資料的準(zhǔn)確性及可靠性，讀者在使用前請進(jìn)一步核實(shí)，并對任何自主決定的行為負(fù)責(zé)。本網(wǎng)站對有關(guān)資料所引致的錯誤、不確或遺漏，概不負(fù)任何法律責(zé)任。
本網(wǎng)站刊載的所有內(nèi)容（包括但不僅限文字、圖片、LOGO、音頻、視頻、軟件、程序等）版權(quán)歸原作者所有。任何單位或個人認(rèn)為本網(wǎng)站中的內(nèi)容可能涉嫌侵犯其知識產(chǎn)權(quán)或存在不實(shí)內(nèi)容時，請及時通知本站，予以刪除。
搶沙發(fā)
