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　　五月初，一位大姨神色焦慮的來到網(wǎng)點(diǎn)，經(jīng)大堂經(jīng)理詢問得知，大姨的老伴突發(fā)腦溢血，現(xiàn)在正在醫(yī)院重癥監(jiān)護(hù)室。家里的存款一直由大姨的老伴經(jīng)手辦理，但是現(xiàn)在大叔神志不清，醫(yī)院又要馬上交上住院費(fèi)，大姨拿著銀行卡卻不知道密碼，急的團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)。大堂經(jīng)理馬上報告給主管，主管安撫好老人后，詳細(xì)給老人介紹業(yè)務(wù)流程，并與老人約定好第二天上門服務(wù)。

 

　　第二天，網(wǎng)點(diǎn)兩位工作人員，如約達(dá)到客戶所在醫(yī)院，經(jīng)過現(xiàn)場確認(rèn)和主治醫(yī)生的診斷書，客戶無法表達(dá)本人意愿，無民事行為能力。在這種情況下，其法定代理人需要出示法定代理關(guān)系證明、客戶及代理人有效身份證件，建行工作人員對客戶身份進(jìn)行核實(shí)后，并在醫(yī)療人員等無利益關(guān)系的第三方人員見證下，填寫《特殊客戶上門服務(wù)表》，見證人需要在《特殊客戶上門服務(wù)表》上簽字。同時需要對業(yè)務(wù)過程錄音錄像。

 

　　之后，客戶的代理人可以持銀行卡、戶口簿、雙方身份證、《特殊客戶上門服務(wù)表》及主治醫(yī)師開列的《診斷證明書》到開戶網(wǎng)點(diǎn)辦理密碼重置業(yè)務(wù)。

 

　　如果客戶的意識清醒且有民事行為能力，建行工作人員需要向客戶本人詢問業(yè)務(wù)需要及代理意愿。并見證客戶簽署代理授權(quán)證明（如客戶無法簽字，則通過加蓋手印的方式確認(rèn)），并告知客戶代理業(yè)務(wù)的證件和流程。

 

　　淄博分行淄川支行服務(wù)管理“四個到位”

 

　　建行淄博淄川支行對所轄網(wǎng)點(diǎn)消保服務(wù)管理做到四個到位。一是對網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)監(jiān)督檢查到位，支行設(shè)置服務(wù)專管員，每天通過后臺監(jiān)控對前臺人員著裝、規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)情況進(jìn)行檢查，對發(fā)現(xiàn)的問題及時電話通知網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人，做到立行立改。二是消保服務(wù)考核到位，直截引用每季度上級行對各網(wǎng)點(diǎn)消保服務(wù)考核情況進(jìn)行考核，做到獎罰分明，提高各網(wǎng)點(diǎn)做好消保服務(wù)的主動性。三是培訓(xùn)到位，及時組織前臺人員認(rèn)真學(xué)習(xí)上級行最新版服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，確保服務(wù)行為規(guī)范化。四是對網(wǎng)點(diǎn)消保服務(wù)工作支持到位，對發(fā)生在網(wǎng)點(diǎn)的難點(diǎn)投訴，支行立即組織有關(guān)業(yè)務(wù)部門專業(yè)人員幫助解決，杜絕推諉扯皮現(xiàn)象，及時妥善處理，避免投訴升級，讓前臺人員騰出更多精力發(fā)展業(yè)務(wù)。