縱觀系統(tǒng)集成行業(yè)，企業(yè)的市場(chǎng)戰(zhàn)略核心慢慢從產(chǎn)品轉(zhuǎn)向服務(wù)，在系統(tǒng)集成行業(yè)從事多年的人都了解，滿(mǎn)足業(yè)主的需求，服務(wù)好業(yè)主就是端穩(wěn)了“金飯碗”。然而，在這個(gè)行業(yè)利潤(rùn)越來(lái)越低的市場(chǎng)形態(tài)下，服務(wù)成本卻居高不下，這里面占最大比例的是人工成本。很多企業(yè)都在深思：如何將“售后服務(wù)”轉(zhuǎn)化成企業(yè)市場(chǎng)拓展的核心競(jìng)爭(zhēng)力?如何通過(guò)良好的服務(wù)將老客戶(hù)維護(hù)好并通過(guò)口碑營(yíng)銷(xiāo)的方式“以老帶新”?戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的突破口在哪里?
浙江聯(lián)泰信息系統(tǒng)有限公司簡(jiǎn)介
浙江聯(lián)泰信息系統(tǒng)有限公司是一家專(zhuān)業(yè)致力于信息系統(tǒng)服務(wù)的高新技術(shù)企業(yè)，公司核心業(yè)務(wù)涉及云計(jì)算基礎(chǔ)架構(gòu)、大數(shù)據(jù)平臺(tái)環(huán)境、信息與數(shù)據(jù)安全等領(lǐng)域，業(yè)務(wù)范圍涵蓋系統(tǒng)集成解決方案、IT品牌化服務(wù)。公司以提供IT基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)中心(主機(jī)系統(tǒng)、存儲(chǔ)與容災(zāi)等)、安全與管理等信息系統(tǒng)解決方案為基礎(chǔ)，以追求“做最值得信賴(lài)的IT服務(wù)團(tuán)隊(duì)”為目標(biāo)，開(kāi)展信息化設(shè)備維護(hù)外包、服務(wù)器存儲(chǔ)系統(tǒng)服務(wù)外包、企業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)軟件維護(hù)外包、定制ERP軟件外包等核心外包服務(wù)。將專(zhuān)業(yè)技術(shù)與用戶(hù)業(yè)務(wù)充分融合，倡導(dǎo)通過(guò)整合基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、系統(tǒng)安全與管理技術(shù)、數(shù)據(jù)中心技術(shù)和成熟的軟件咨詢(xún)技術(shù)，解決用戶(hù)在企業(yè)管理信息化方面的各種需求，為各行業(yè)用戶(hù)提供量身定制的專(zhuān)業(yè)信息系統(tǒng)解決方案，并廣泛服務(wù)于金融、企業(yè)、政府等領(lǐng)域。
浙江聯(lián)泰的服務(wù)轉(zhuǎn)型之痛
和大多數(shù)系統(tǒng)集成公司一樣，浙江聯(lián)泰原先也是通過(guò)紙質(zhì)工單對(duì)所有維護(hù)記錄進(jìn)行保存。紙質(zhì)工單的收集、整理、匯總需要耗費(fèi)大量的人力，既難以查詢(xún)，也難以長(zhǎng)久保存。遇到人員流動(dòng)，維護(hù)工單丟失的情況也時(shí)有發(fā)生。
眾多的業(yè)主，各類(lèi)設(shè)備，各種維護(hù)任務(wù)每天接踵而來(lái)，浙江聯(lián)泰的IT服務(wù)部門(mén)疲于對(duì)應(yīng)，在服務(wù)管理上，空有制度卻難以監(jiān)管;在客戶(hù)滿(mǎn)意度方面，投入很大卻收效甚微。
各種各樣的管理問(wèn)題，讓浙江聯(lián)泰不堪轉(zhuǎn)型之痛，比如事前對(duì)問(wèn)題預(yù)判不足，導(dǎo)致大量遠(yuǎn)程可解決的問(wèn)題也只能通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)方式解決，成本居高不下;沒(méi)有建立統(tǒng)一的服務(wù)入口，令出多門(mén)，造成服務(wù)進(jìn)度難以追蹤，服務(wù)資源難以統(tǒng)一調(diào)度;維護(hù)工程師的工作量無(wú)從統(tǒng)計(jì)、績(jī)效考核無(wú)從落實(shí)、工時(shí)核算缺乏依據(jù)。
浙江聯(lián)泰信息系統(tǒng)有限公司一直在尋找一個(gè)合適的運(yùn)維服務(wù)管理軟件，曾經(jīng)也試用過(guò)數(shù)十款國(guó)內(nèi)外知名的IT服務(wù)管理軟件，但都因?yàn)閮r(jià)格過(guò)于高昂、無(wú)法解決企業(yè)核心需求、不接地氣而最終放棄。為滿(mǎn)足整個(gè)服務(wù)市場(chǎng)的(IT)資產(chǎn)管理需求，聯(lián)泰自己組建技術(shù)團(tuán)隊(duì)，歷時(shí)2年打造一款以ITSS標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)為基礎(chǔ)以云計(jì)算、大數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用環(huán)境做技術(shù)支撐，搭建起IT供需企業(yè)之間、廠商與最終用戶(hù)間的質(zhì)保服務(wù)渠道、多級(jí)企業(yè)內(nèi)部服務(wù)監(jiān)管與服務(wù)提供商之間的多通道管理模式，集工單管理、服務(wù)對(duì)象(IT資產(chǎn))管理、服務(wù)評(píng)價(jià)管理、IT運(yùn)維便捷管理于一體的服務(wù)交互平臺(tái)，云吶IT交互服務(wù)臺(tái)。
云吶助力浙江聯(lián)泰IT服務(wù)轉(zhuǎn)型
云吶的產(chǎn)品部門(mén)從浙江聯(lián)泰的痛點(diǎn)入手，結(jié)合企業(yè)的服務(wù)組織結(jié)構(gòu)及ITSS運(yùn)維服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為浙江聯(lián)泰制定了一整套系統(tǒng)集成企業(yè)的服務(wù)管理解決方案。
業(yè)主報(bào)修管理
1.拓展業(yè)主報(bào)修渠道，優(yōu)化預(yù)處理流程，向浙江聯(lián)泰的每一個(gè)業(yè)主發(fā)放二維碼，業(yè)主通過(guò)微信、APP掃描二維碼即可快速向浙江聯(lián)泰報(bào)修。也支持為業(yè)主的每個(gè)設(shè)備定制二維碼，業(yè)主掃碼后，浙江聯(lián)泰即可獲知是哪個(gè)業(yè)主的哪個(gè)設(shè)備出現(xiàn)異常，通過(guò)查看業(yè)主拍攝的圖片或視頻，收聽(tīng)業(yè)主的語(yǔ)音信息，可以對(duì)故障進(jìn)行預(yù)判，讓大量的問(wèn)題能過(guò)遠(yuǎn)程的方式得以解決。
2.讓業(yè)主能夠服務(wù)過(guò)程，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，業(yè)主報(bào)修之后，業(yè)主能夠全程查看維護(hù)工程師的服務(wù)進(jìn)度、過(guò)程。維護(hù)工程師操作的每一個(gè)關(guān)鍵步驟都會(huì)通過(guò)微信、APP、短信等方式通知業(yè)主，業(yè)主還能通過(guò)APP查看維護(hù)工程師在趕赴泵站時(shí)途中的實(shí)時(shí)位置和行程軌跡。讓業(yè)主充分把控服務(wù)進(jìn)度，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。
服務(wù)過(guò)程監(jiān)管
1、智能化服務(wù)臺(tái)，統(tǒng)一服務(wù)入口，梳理浙江聯(lián)泰的每一個(gè)業(yè)主的外包服務(wù)合同，將合同中的關(guān)鍵指標(biāo)，如維保期限、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)承諾、服務(wù)范圍等錄入到各項(xiàng)目中，實(shí)現(xiàn)服務(wù)流程與項(xiàng)目的匹配，實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目與服務(wù)指標(biāo)的匹配，自動(dòng)進(jìn)行服務(wù)指標(biāo)偏離預(yù)警，開(kāi)啟全面的外包服務(wù)考核。
2、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，過(guò)程透明監(jiān)管，浙江聯(lián)泰的每一個(gè)業(yè)主的外包管理接口人可以通過(guò)WEB、微信、APP、短信等方式實(shí)時(shí)掌握外包企業(yè)的服務(wù)進(jìn)度，能夠通過(guò)服務(wù)監(jiān)管系列功能，對(duì)服務(wù)過(guò)程進(jìn)行干預(yù)，對(duì)服務(wù)結(jié)果進(jìn)行在線評(píng)價(jià)。
3、豐富數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，輕松績(jī)效管理，從服務(wù)團(tuán)隊(duì)、維護(hù)工程師、項(xiàng)目、時(shí)間等各種維度進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，準(zhǔn)確計(jì)量工時(shí)投入，智能分析服務(wù)效率、服務(wù)滿(mǎn)意度與服務(wù)成本之間的趨勢(shì)變化，讓管理者更輕松地管理整個(gè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，并為服務(wù)改善、人員結(jié)構(gòu)調(diào)整提供堅(jiān)實(shí)的數(shù)據(jù)支撐。
“通過(guò)云吶IT交互服務(wù)臺(tái)，聯(lián)泰對(duì)每一個(gè)業(yè)主的每一次維護(hù)都有詳細(xì)的流程記錄和處理記錄，讓每個(gè)維護(hù)工程師都能共享知識(shí)積累，使我們不再擔(dān)心因?yàn)槿藛T流失、交接不清造成的陣痛，同時(shí)還能自動(dòng)按項(xiàng)目生成月度、季度、年度的服務(wù)報(bào)告，讓服務(wù)更有依據(jù)，服務(wù)統(tǒng)計(jì)更加準(zhǔn)確快捷。在服務(wù)管理上，效率和質(zhì)量是我們公司非常關(guān)注的兩個(gè)點(diǎn)，借力云吶IT交互服務(wù)臺(tái)，我們維護(hù)的效率和質(zhì)量均得到了顯著的提升”。
——浙江聯(lián)泰信息系統(tǒng)有限公司IT服務(wù)部黃烴亮
第三十六屆CIO班招生
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