農(nóng)行沂水支行嚴(yán)抓服務(wù)管理 打造服務(wù)新體驗(yàn)
農(nóng)行沂水支行嚴(yán)抓服務(wù)管理 打造服務(wù)新體驗(yàn)
2018-06-27 09:47:34 來源：
搶沙發(fā)
2018-06-27 09:47:34 來源：
摘要： 服務(wù)是銀行的經(jīng)營之本，為改善營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)，提升到點(diǎn)客戶的滿意度體驗(yàn)，近日，農(nóng)行沂水長安分理處優(yōu)化服務(wù)流程，加強(qiáng)服務(wù)考核力度，扎實(shí)提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量。
關(guān)鍵詞：
沂水
支行
服務(wù)是銀行的經(jīng)營之本，為改善營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)，提升到點(diǎn)客戶的滿意度體驗(yàn)，近日，農(nóng)行沂水長安分理處優(yōu)化服務(wù)流程，加強(qiáng)服務(wù)考核力度，扎實(shí)提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量。
該網(wǎng)點(diǎn)高度重視客戶滿意度體驗(yàn)，堅(jiān)持服務(wù)和考核兩手抓，對(duì)現(xiàn)有的服務(wù)流程進(jìn)行了進(jìn)一步優(yōu)化，針對(duì)網(wǎng)點(diǎn)客流量較大、電子銀行業(yè)務(wù)較多的情況，設(shè)立電子銀行激活區(qū)，由專人負(fù)責(zé)手機(jī)銀行激活動(dòng)賬、微信銀行綁定、信用卡激活等無需柜面進(jìn)行操作的業(yè)務(wù)。同時(shí)，網(wǎng)點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo)班子對(duì)網(wǎng)點(diǎn)考核方案進(jìn)行了動(dòng)態(tài)調(diào)整，擴(kuò)大現(xiàn)有積分考核中的服務(wù)得分占比，由原先的10%增加到30%，力促考核指揮棒發(fā)揮應(yīng)有的作用。
面對(duì)客戶對(duì)服務(wù)態(tài)度及質(zhì)量的不滿抱怨，該網(wǎng)點(diǎn)及時(shí)追蹤反饋，迅速解決客戶業(yè)務(wù)辦理過程中咨詢與訴求，確保每個(gè)崗位工作落實(shí)到位；定期對(duì)本網(wǎng)點(diǎn)和上級(jí)行下發(fā)的服務(wù)通報(bào)案例進(jìn)行學(xué)習(xí)總結(jié)，針對(duì)員工態(tài)度、辦事效率、費(fèi)用爭議等幾大痛點(diǎn)問題，通過集體討論匯總造成客戶不滿的原因，制定相應(yīng)的防范措施，力求提前關(guān)注、積極介入、及時(shí)處理，避免客戶不滿情緒的發(fā)生、升級(jí)。
通過強(qiáng)化服務(wù)管理，大堂的客戶擠壓現(xiàn)象明顯減輕，網(wǎng)絡(luò)金融重點(diǎn)產(chǎn)品完成率顯著提升，全員提高了服務(wù)意識(shí)，實(shí)現(xiàn)了客戶滿意度和營銷業(yè)績的雙提升。
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責(zé)編：yunying
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