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　　落實(shí)廳堂一號(hào)站位。明確網(wǎng)點(diǎn)人員責(zé)任分工，充分發(fā)揮客服經(jīng)理廳堂管理作用。從客戶(hù)踏入營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)始，大堂經(jīng)理就做到開(kāi)始識(shí)別客戶(hù)、分流客戶(hù)。分流中，督促大堂經(jīng)理嚴(yán)格做到能自助完成的業(yè)務(wù)，堅(jiān)決不流向柜臺(tái)，避免出現(xiàn)先取號(hào)后營(yíng)銷(xiāo)、咨詢(xún)等現(xiàn)象，杜絕客戶(hù)的盲目等候。

 

　　壓降客戶(hù)等候時(shí)間。展現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)到店客戶(hù)良好體驗(yàn)，充分利用《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)與排隊(duì)管理系統(tǒng)》數(shù)值，縱橫比，前后比，從中發(fā)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)弱點(diǎn)和難點(diǎn)，及時(shí)發(fā)布溫馨提示，警醒網(wǎng)點(diǎn)在特殊時(shí)期和時(shí)段，以及關(guān)鍵點(diǎn)位做好客戶(hù)識(shí)別分流等工作，再分流等流程服務(wù)，有效壓降客戶(hù)等候時(shí)間，提升客戶(hù)體驗(yàn)質(zhì)量。此外，在分析服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)的同時(shí)，還對(duì)相同節(jié)點(diǎn)的《客戶(hù)之聲》系統(tǒng)工單進(jìn)行分析，查找服務(wù)漏洞，補(bǔ)足服務(wù)短板。

 

　　發(fā)揮自助機(jī)具效能。網(wǎng)點(diǎn)嚴(yán)格落實(shí)各自助設(shè)備定期檢查制度，做好各類(lèi)設(shè)備故障、系統(tǒng)運(yùn)行問(wèn)題的管理工作，發(fā)生故障及時(shí)處理，網(wǎng)點(diǎn)不能處理時(shí)，及時(shí)與上級(jí)行和維護(hù)商聯(lián)系維修，及時(shí)排除故障，做好排查報(bào)告工作，確保系統(tǒng)運(yùn)行正常。通過(guò)展示業(yè)務(wù)自助在“不必排隊(duì)等候、不受營(yíng)業(yè)時(shí)間限制、搶購(gòu)緊俏和專(zhuān)項(xiàng)理財(cái)產(chǎn)品”等方便快捷的優(yōu)勢(shì)和費(fèi)用打折的優(yōu)惠，讓客戶(hù)想用、會(huì)用、放心用、樂(lè)意使用自助設(shè)備，逐漸改變客戶(hù)柜面辦理業(yè)務(wù)的傳統(tǒng)習(xí)慣，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)分流。

 

　　做好全員聯(lián)動(dòng)。運(yùn)營(yíng)主任隨時(shí)手持PAD，對(duì)于系統(tǒng)里的業(yè)務(wù)及時(shí)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)核對(duì)授權(quán)，運(yùn)營(yíng)主任注意授權(quán)PAD排隊(duì)等候里的排隊(duì)人數(shù)和實(shí)際在網(wǎng)點(diǎn)的客戶(hù)數(shù)，若有空號(hào)，讓柜員及時(shí)叫出，將空號(hào)消滅。同時(shí)提高柜員業(yè)務(wù)技能和業(yè)務(wù)熟練程度，減少因?yàn)闃I(yè)務(wù)不熟悉或注意力不集中犯錯(cuò)誤而導(dǎo)致的業(yè)務(wù)辦理時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。

 

　　強(qiáng)化線上功能。目前，該行所有網(wǎng)點(diǎn)已經(jīng)開(kāi)通了“工行服務(wù)”小程序--網(wǎng)點(diǎn)預(yù)約排隊(duì)功能，下一步將根據(jù)總行《關(guān)于做好云網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)全行投產(chǎn)的通知》要求，大力組織云網(wǎng)點(diǎn)對(duì)客宣傳工作。

 

　　加強(qiáng)疫情防控。網(wǎng)點(diǎn)到店客戶(hù)紛雜，為了有效防范和阻斷疫情給網(wǎng)點(diǎn)帶來(lái)的不利影響，該行要求各支行認(rèn)真執(zhí)行上級(jí)行相關(guān)指示精神和疫情防范工作提示，把疫情防范工作常態(tài)化和制度化，確保網(wǎng)點(diǎn)健康有序運(yùn)行。