移動CRM戰(zhàn)場硝煙滾滾 艱難之路如何走？
移動CRM戰(zhàn)場硝煙滾滾 艱難之路如何走？
2017-01-20 10:40:10 來源：E-works
搶沙發(fā)
2017-01-20 10:40:10 來源：E-works
摘要：最近，客戶流失、裁員、燒錢等帶給CRM廠商和資本不小的震撼，即使移動CRM曾一度輝煌。社交化、客戶服務(wù)這些行業(yè)熱詞風(fēng)頭過后，怎樣踏實兒的走好“瘋狂融資”之后這條困難之路?
關(guān)鍵詞：
移動CRM
艱難之路
CRM市場如此繁榮，哪些企業(yè)會用移動CRM?
移動信息化研究中心通過三年的數(shù)據(jù)監(jiān)測發(fā)現(xiàn)，移動CRM市場穩(wěn)定繁榮的增長趨勢。研究報告指出，金融和醫(yī)療行業(yè)的部署量如今處于中等，互聯(lián)網(wǎng)、信息通訊、電商、軟件開發(fā)等行業(yè)超越了去年的部署量。雖然這些是互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)，但他們還是有許多銷售人員，不見得比傳統(tǒng)行業(yè)少。這時，還有一個有力的刺激因素，就是O2O這個商業(yè)模式。
企業(yè)選擇移動CRM，首先看的是它的人員規(guī)模。500人以上為大型企業(yè)，500人以下為中小企業(yè)。大型企業(yè)的部署程度在增加。其次看企業(yè)性質(zhì)，私營企業(yè)是移動CRM使用主流。不過也有近15%的國企開始部署應(yīng)用移動CRM產(chǎn)品。國企向行業(yè)傳達(dá)了兩點，一是國有企業(yè)移動化業(yè)務(wù)創(chuàng)新或轉(zhuǎn)型需求，二是國有企業(yè)的重要推動。從2016年的移動CRM投入比例來說，超過20萬的大單企業(yè)將近30%。與2015相比趨勢更為明顯，并且企業(yè)數(shù)量還會大幅增加。
旺盛背后移動CRM市場的五個憂慮
雖然市場以及用戶層面已產(chǎn)生了強烈需求，但是這旺盛的背后，移動CRM也面臨著憂慮。
第一，移動CRM銷售額增長不夠快。當(dāng)前的市場增長速度抵不過分割速率。主流的移動CRM廠商對處在劣勢及停滯的廠商進(jìn)行吞并，因此重新瓜分了這個“蛋糕”；第二，存量用戶在相對高位值，潛增量用戶相對處在低位。雖然CRM普及程度變高，但預(yù)計安裝的用戶和持續(xù)關(guān)注者大面積減少；第三，對于SaaS產(chǎn)品來說，客戶的流失是個大問題。要想解決，就要放大單個用戶的價值或者是保持較高的客戶留存率。目前，每個廠商用戶越多流失率也越高。這跟員工抵觸、產(chǎn)品功能不能滿足實際業(yè)務(wù)需求、性價比等因素相關(guān)；第四，服務(wù)器相關(guān)問題。NPS對于SaaS產(chǎn)品的重要，它反映了企業(yè)與客戶的關(guān)系。移動CRM的行業(yè)均值是-3.7%，美國2016年互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)行業(yè)均值是2%，中國2015年服務(wù)行業(yè)NPS均值是4%。整個移動CRM行業(yè)來說，NPS均值還是比較低的，需要廠商去努力改進(jìn)服務(wù)；第五，資本市場逐漸消退的熱情。2010-2016年之間，移動CRM產(chǎn)品相關(guān)的320家創(chuàng)業(yè)公司中，獲得融資的63家，2015年只有9家。而獲得融資的移動CRM廠商也已經(jīng)停留在天使輪，更別說突破B輪、C輪。
移動CRM價值與發(fā)展何在？
外勤人員的行為優(yōu)化需求漸漸超過了提升企業(yè)業(yè)務(wù)的效率需求，這也是移動CRM對于企業(yè)價值的重要體現(xiàn)。平臺化和行業(yè)化成為了移動CRM的兩個發(fā)展趨勢。目前，23.9%的用戶在使用標(biāo)準(zhǔn)化的移動CRM產(chǎn)品，有30.9%的用戶提出了SaaS平臺要求對于移動CRM產(chǎn)品。然后就是在垂直領(lǐng)域的行業(yè)中，移動CRM有了很好的實戰(zhàn)。如SCRM，在CRM的細(xì)分領(lǐng)域里出現(xiàn)了更垂直行業(yè)化的產(chǎn)品。因此，移動CRM還是有無限發(fā)展的可能，目前來說平臺化、垂直領(lǐng)域的細(xì)分道路上，需要更多實踐。
（文章來源：E-works）
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