難怪ERP有這樣糟糕的名聲：在復(fù)雜且昂貴的企業(yè)軟件市場發(fā)展歷史中，充滿了供應(yīng)商惡意中傷、離譜的炒作和史詩般的失敗故事。
您可以了解到對于一個公司來說，企業(yè)資源計劃(ERP)軟件從一個想法到部署是多么的重要：數(shù)十億美元，比如ERP故障和客戶關(guān)系管理(CRM)部署失敗的訴訟費用現(xiàn)在已達數(shù)十億美元。法維翰咨詢公司(Navigant Consulting)總經(jīng)理格雷格·克勞斯(Greg Crouse)擔(dān)任專家法庭證人或顧問，有25年管理大型項目經(jīng)驗，從這些訴訟纏身的公司內(nèi)部全面了解了這一點。
對2015年“全景咨詢解決方案(Panorama Consulting Solutions)”公司的調(diào)查做出回應(yīng)的公司中有21%表示他們近期的ERP部署工作失敗。所以存在很多的失敗案例。但這些項目的高風(fēng)險和訴訟量的上升意味著它們同時也越來越明顯。當(dāng)訴訟公諸于眾時，這就標志著其中有著有趣的故事，但法律的規(guī)定通常意味著爭議的全部細節(jié)永遠不會公布?？藙谒拐f： “你很難找到愿意談?wù)摯耸碌娜?，案件或者一直在訴訟中或者已經(jīng)解決并塵封起來。”
然而，我們從過去多年的經(jīng)驗中還原了一些戲劇性的ERP案例，試圖從失敗案例中學(xué)習(xí)一些東西。(克勞斯的所有評論都是他對這些案件的總體經(jīng)驗;他并沒有真正處理過我們正在討論的任何具體的失敗案例。)
1. 沃達豐公司：神圣的法律
當(dāng)英國電信供應(yīng)商沃達豐將CRM系統(tǒng)整合到Siebel平臺上時，遇到了問題：并非所有客戶賬戶都得到正常遷移。當(dāng)然，該公司并沒有刻意宣傳此事，但是當(dāng)人們的賬戶沒有被正確記入付款時，他們便開始注意到此事。
結(jié)果是：來自英國電信監(jiān)管機構(gòu)的460萬英鎊的罰款。雖然這個事件結(jié)束了，只是繳納罰款，但克勞斯指出，令人驚訝的是，監(jiān)管機構(gòu)的監(jiān)督行為可以導(dǎo)致私人訴訟的發(fā)生。“如果大規(guī)模部署工作存在問題，人們終將會知道，因為如果事情變得糟糕，您必須向監(jiān)管機構(gòu)報告。”而一家公司以前可能會對整個事件保持沉默，監(jiān)管機構(gòu)可能會發(fā)現(xiàn)這家公司的問題，該公司可能采用最好的辦法是通過訴訟將責(zé)任歸咎于他人。
2. 華盛頓社區(qū)學(xué)院系統(tǒng)：當(dāng)?shù)谌匠霈F(xiàn)問題
但這種訴訟可以向兩方面發(fā)展。例如，華盛頓州社區(qū)學(xué)院的學(xué)生每年都在支付一部分學(xué)費，幫助學(xué)校升級到本應(yīng)在2012年使用的PeopleSoft公司的ERP系統(tǒng)。相反，該項目仍在徘徊不前。造成拖延的原因之一來自內(nèi)部：在該學(xué)院系統(tǒng)中的34個校園都具有各自不同的業(yè)務(wù)流程，需要進行標準化，這項工作直到ERP系統(tǒng)上線之后才被明確。
但現(xiàn)在又出現(xiàn)了一個危機：雇傭部署PeopleSoft公司系統(tǒng)的第三方公司Ciber在今年4月份破產(chǎn)，其資產(chǎn)被一家密西根州公司HTC接管，而HTC公司則取消了與學(xué)校系統(tǒng)的合同，并起訴學(xué)校賠償1300萬美元，聲稱該系統(tǒng)部署失敗是由于高校的“內(nèi)部職能有問題”。
克勞斯說，這種相互敵意案例并不罕見。“當(dāng)你在了解一些案例時，你發(fā)現(xiàn)客戶對這家公司的實施工作不滿意，因此他們就發(fā)起訴訟。你也會遇到一些客戶不滿意的問題，因此他們停止付款，然后第三方有時會從供應(yīng)商經(jīng)銷商的角度參與進來。根據(jù)他們誰先開始氣急敗壞，你就可以看出哪一方是原告，哪一方是被告。”
部署系統(tǒng)的同時也陷入困境。
3. 澳大利亞的伍爾沃斯公司(Woolworth)：機構(gòu)記憶的死亡
令人尊敬的澳大利亞老牌百貨連鎖店，人們親切地稱其“毛茸茸”，在其從30年前建成的一個系統(tǒng)轉(zhuǎn)向SAP時，也遭遇了數(shù)據(jù)相關(guān)的問題。出現(xiàn)的最大危機之一是為單個商店定制的盈虧報告已經(jīng)近18個月無法生成，經(jīng)理們習(xí)慣于每周接收到這些報告。
在數(shù)據(jù)收集過程的變化存在問題，但根本原因是企業(yè)完全不了解自己的流程。日常業(yè)務(wù)流程沒有進行正確的記錄，而當(dāng)高級職員離開了公司，需要有超過六年的過渡期，所有這些制度知識都喪失了，而且無法整合到新的系統(tǒng)中。
克勞斯表示：“我經(jīng)?？吹揭恍┕静话颜嬲私鈽I(yè)務(wù)流程的人員投入到ERP部署工作中。這些公司只是將這一工作當(dāng)做一個兼職工作，或者雇用新員工來告訴系統(tǒng)使用者如何操作。但沒有一個公司把這一工作做好，你必須讓那些真正了解流程的員工來專職做這一工作，而這一流程正是你在努力要把它做好的，而一個常見的情況是，當(dāng)你不安排專人來做這項工作時，你會陷入困境。”
4. 加拿大Target公司：無用輸入，無用輸出
許多公司在從舊系統(tǒng)導(dǎo)出數(shù)據(jù)到他們的全新基礎(chǔ)設(shè)施時，他們會在部署ERP系統(tǒng)方面遇到困難。在2013年當(dāng)Target公司在加拿大開始部署系統(tǒng)時，他們認為他們會避免這個問題：沒有數(shù)據(jù)需要轉(zhuǎn)換，只需向SAP系統(tǒng)中輸入新的信息。
但就在部署工作開始后，公司的供應(yīng)鏈就崩潰了，調(diào)查人員很快就將這一問題的原因鎖定到這些新數(shù)據(jù)上，這些數(shù)據(jù)存在很多錯誤，很多物品都標記了錯誤的尺寸、價格和制造商等等信息。結(jié)果是沒有經(jīng)驗的基層員工無法識別出制造商提供的錯誤信息，在緊迫的工作時間內(nèi)手工將數(shù)千個條目輸入到系統(tǒng)中。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，系統(tǒng)中只有大約30%的數(shù)據(jù)是正確的。
5. 太平洋煤氣與電力公司(PG&E)：當(dāng)“樣本”數(shù)據(jù)不存在時
一些部署工作的目標是通過用生產(chǎn)數(shù)據(jù)測試新系統(tǒng)來解決這種問題，通常這些數(shù)據(jù)是從現(xiàn)有數(shù)據(jù)庫導(dǎo)出的。這可以確保在部署之前，數(shù)據(jù)錯誤得到糾正，但生產(chǎn)數(shù)據(jù)是包含大量有價值的機密和內(nèi)部信息，并且對這些數(shù)據(jù)需要采取與在實際生產(chǎn)中同等的保護措施。
在2016年5月，UpGuard公司的風(fēng)險分析師克里斯·維克里(Chris Vickery)發(fā)現(xiàn)了一個公開的數(shù)據(jù)庫，它似乎是太平洋煤氣與電力公司的資產(chǎn)管理系統(tǒng)，其中包含超過47,000臺PG&E公司的計算機、虛擬機、服務(wù)器和其他設(shè)備的詳細信息，并且不需要用戶名或密碼就可以查看。雖然PG&E公司最初否認這是生產(chǎn)數(shù)據(jù)，但維克里表示，由于ERP的部署使這些數(shù)據(jù)暴露：第三方供應(yīng)商獲得了實際的PG&E公司的數(shù)據(jù)，以輸入到“演示”數(shù)據(jù)庫并測試ERP在實際生產(chǎn)實踐中如何產(chǎn)生作用。然后，他們沒有對實際的生產(chǎn)數(shù)據(jù)庫提供任何必要的保護。
6. 對于好時公司(Hershey Foods)來說，這絕對不是一個甜蜜的經(jīng)歷
一次失敗的技術(shù)部署(此案例中為SAP公司的R/3 ERP軟件)會打倒一家財富500強公司(此案例是好時公司)?那么這肯定沒有對好時公司在1999年的萬圣節(jié)期間的運營有所幫助，也未讓華爾街的投資者感興奮。
最后，好時公司在SAP公司的ERP系統(tǒng)、Siebel公司的CRM軟件和制造物流供應(yīng)鏈應(yīng)用程序的嚴重問題使其在當(dāng)年萬圣節(jié)無法提供價值1億美元的好時品牌產(chǎn)品，并使股價下跌了8%。
所以我猜測一次失敗的技術(shù)項目實際上并不能打倒財富500強公司，但是它肯定會對其有一定影響。
7. 盡管去做吧：修復(fù)我們的供應(yīng)鏈系統(tǒng)!
對耐克公司的供應(yīng)鏈和ERP系統(tǒng)進行了4億美元的升級，使這家世界知名的鞋類和運動裝備制造商收獲了什么?那么，起初是1億美元的銷售損失，20%的股票下跌和一堆的訴訟案。
這一切都是在2000年，這些可怕的后果是由于魯莽地實施ERP、供應(yīng)鏈和CRM項目，旨在將系統(tǒng)升級為一個超級系統(tǒng)。耐克公司的故事既是災(zāi)難又是警告。
8. 惠普公司的ERP問題“完美風(fēng)暴”
惠普公司將其北美的不同ERP系統(tǒng)集中到一個SAP系統(tǒng)上的經(jīng)典故事證明，在ERP項目管理方面，永遠不要過于悲觀。你看，在2004年，惠普公司的項目經(jīng)理清楚地了解ERP部署工作可能會出現(xiàn)的問題。但是他們根本就沒有預(yù)期這么多問題會立刻發(fā)生。
該項目最終在訂單儲備和收益損失上造成1.6億美元的代價，是項目預(yù)估成本的五倍以上。當(dāng)時惠普全球業(yè)務(wù)的首席信息官吉利斯·博加德(Gilles Bouchard)表示：“我們有一系列小問題，其中每一個小問題都不難處理，但是他們匯集到一起就創(chuàng)造了完美風(fēng)暴。”
9. 大一新生的新煩惱
Pity是2004年秋季馬薩諸塞大學(xué)的大一新生：他們最不想做的事是讓計算機課程困擾他們的生活，使他們?nèi)碌拇髮W(xué)生活變得更加不確定。
但馬薩諸塞大學(xué)、斯坦福大學(xué)和印第安納大學(xué)的27,000多名學(xué)生被迫與討厭的入門課程和ERP應(yīng)用程序進行戰(zhàn)斗，使他們無法找到課程，甚至無法獲得他們的助學(xué)金。當(dāng)時一位馬薩諸塞大學(xué)大四學(xué)生說：“大一新生都瘋了，因為他們不知道該怎么做。”然而，經(jīng)過緊張的數(shù)日和數(shù)周的時間，每個人最終都得到了助學(xué)金和課程表。
10. 廢物管理公司(Waste Management)放棄了其“假冒”ERP軟件
垃圾處理巨頭廢物管理公司(Waste Management)仍然卷入了與SAP公司一場激烈的官司，案值1億美元，涉及SAP公司為期18個月的ERP軟件部署。最初的協(xié)議始于2005年，但在2008年3月，當(dāng)廢物管理官司提起訴訟并聲稱SAP公司高管參與了導(dǎo)致大規(guī)模故障的欺詐性銷售計劃。
幾個月后，SAP公司反駁說，廢物管理公司在多個方面違反了與SAP公司的合同協(xié)議，包括“不能及時準確地界定其業(yè)務(wù)需求”，而且未提供“有足夠知識技能及有決策權(quán)的用戶和管理者”來參與該項目。
在2008年秋天，指控仍處在整理文件和采集證據(jù)階段，并且拖延了向法官提交案件的期限。而計劃的18個月的項目實施現(xiàn)在聽起來像是一個夢。
11. 甲骨文公司融合應(yīng)用軟件(Fusion Applications)的奇怪案例
早在2006年1月，甲骨文公司就聲稱融合應(yīng)用軟件(Fusion Applications)開發(fā)進程已完成一半。您可能會記得關(guān)于融合應(yīng)用軟件的炒作：這是一個殺手級的企業(yè)級應(yīng)用套件，它結(jié)合了來自甲骨文公司各種的電子商務(wù)套件、J.D. Edwards公司、PeopleSoft公司和Siebel公司系列產(chǎn)品的優(yōu)異特性和功能。
甲骨文公司的總體規(guī)劃是“構(gòu)建完全標準化的下一代應(yīng)用程序”。三年后，我們還在等待第一代甲骨文公司的融合應(yīng)用軟件套件。你猜怎么著?我們必須再等一等。2010年如何?
12. 甲骨文公司(Oracle)、SAP和一家叫TomorrowNow的小公司
如果企業(yè)軟件維護工作不是很無聊的話，那么這個骯臟的故事細節(jié)將使好萊塢制片人爭著來拍攝這部電影。這里簡要地敘述一下：2005年，SAP公司收購了TomorrowNow(TN)公司，這是一家為甲骨文公司的ERP產(chǎn)品提供ERP軟件維護和售后服務(wù)的小公司，其收購價格比甲骨文公司的出價低了50%。當(dāng)然，TN公司的服務(wù)同樣可以適用于SAP公司的產(chǎn)品(但我們應(yīng)該忽略此事)。我們已經(jīng)發(fā)現(xiàn)，并不是所有SAP公司的人都認為TomorrowNow公司被收購是一個好主意。
讓我們來到2007年：甲骨文公司聲稱SAP公司(通過TN公司)“已經(jīng)非法編譯了一個甲骨文版權(quán)軟件代碼庫和其他資料”。開始一樁令人討厭的訴訟(并且仍然強勢地進行中)，SAP公司在2008年突然關(guān)閉了TN公司。
同時，前TN公司的聯(lián)合創(chuàng)始人(賽斯·拉萬Seth Ravin)組建了自己的(類似于TN公司)公司(位于里米尼街)，并且接管了所有前TN公司的業(yè)務(wù)。而且，順便說一下，除了他的公司已經(jīng)開始為甲骨文公司 ERP產(chǎn)品提供服務(wù)之外，他還將在今年開始為一部分SAP公司的ERP產(chǎn)品提供半價的維護服務(wù)。(順便說一下：如果好萊塢有人感興趣的話，我已經(jīng)寫好了電影腳本。)
13. 來自股東的壓力終止了SAP公司的 ERP部署
床上用品制造商Select Comfort在部署SAP公司的ERP系統(tǒng)、CRM軟件、供應(yīng)鏈和其他應(yīng)用程序等多模塊ERP上都不理想。所以在2008年，由于巨大的股東壓力，終止了這個被認為是“管理層判斷力極差”的項目(收到了一名股東提交的SEC文件)，該項目價值2000多萬美元，Select Comfort公司就把該項目擱置起來。
在這種經(jīng)濟環(huán)境下，這只是時代的偶發(fā)現(xiàn)象，還是將有更多類似事件發(fā)生的跡象呢?
14. ERP + SaaS = 是軟件成功，還是糟糕的想法?
當(dāng)《首席信息官(CIO)雜志》在2008年初對400名IT領(lǐng)導(dǎo)者就其所使用的ERP系統(tǒng)進行調(diào)查時，各位首席信息官表示，盡管整合工作和高成本令人頭痛，但仍然努力進行內(nèi)部傳統(tǒng)ERP系統(tǒng)的部署。
結(jié)果并不令人吃驚。首席信息官們不愿意冒險將其包含敏感數(shù)據(jù)(會計、人力資源和供應(yīng)鏈)的ERP系統(tǒng)存儲在另一家公司的數(shù)據(jù)中心。在調(diào)查中，只有9%的受訪者表示使用另一種ERP模式，該模式包含SaaS應(yīng)用程序。
這是當(dāng)時的情況，現(xiàn)在是：SaaS ERP提供商(如NetSuite公司)提供ERP系統(tǒng)數(shù)據(jù)異地存儲模型，這種模式已經(jīng)更多被接受了，反過來又使得這些提供商能夠從起步者成為行業(yè)參與者。
15. 在海上的傳奇“不雅行為”
SAP公司創(chuàng)始人哈索·普拉特納(Hasso Plattner)和Oracle公司首席執(zhí)行官拉里·埃里森(Larry Ellison)之間臭名昭著的“不雅行為”情節(jié)已成為城市傳奇。那么實際發(fā)生了什么呢?在1996年的肯伍德杯(Kenwood Cup)帆船比賽中，據(jù)說埃里森的帆船船員無視普拉特納的帆船受損情況(有一個桅桿斷裂，并有船員受傷流血)。
普拉特納承認，因為埃里森的船員(他告訴《Sailing World》雜志說“我脫下了褲子”)不幫助他受傷的船員和受損的游艇，而對他們做出不雅行為。但是，唉，埃里森并不在那艘游艇上。自從那時起SAP公司和甲骨文公司就從未停止在陸地或水上進行競爭。
在ERP部署中成功
那么我們學(xué)到了什么了呢?不要違反監(jiān)管機構(gòu)的規(guī)定，確保您的數(shù)據(jù)安全干凈，并記錄您的流程，然后再轉(zhuǎn)移到一個新的平臺：這是對所有部署工作的好建議(或者也適用于任何其他大型IT項目)。如果克勞斯還有另一個關(guān)鍵詞想對首席信息官說的話，那就是：連續(xù)性。
“我今天正在處理一個涉及ERP實施的案例，其時間表跨越多年，”他說，“在這段時間里，有四名首席信息官，這就導(dǎo)致了一大堆問題，你必須有一個上級主管，必須有一個真正支持該項目的人，如果上層領(lǐng)導(dǎo)和客戶方了解該項目的人不斷變更，這就很麻煩了。”
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責(zé)編：yulina
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