微信智能CRM管理系統(tǒng)，揭開客戶管理的神秘面紗
微信智能CRM管理系統(tǒng)，揭開客戶管理的神秘面紗
2017-08-07 10:01:48 來源：e行網(wǎng)
搶沙發(fā)
2017-08-07 10:01:48 來源：e行網(wǎng)
摘要：當(dāng)我們提到用戶體驗的時候，總會隨之提到用戶畫像，因為商家企業(yè)就是利用用戶畫像來把握客戶需求，那么，什么是用戶畫像呢？
關(guān)鍵詞：
客戶管理
管理系統(tǒng)
當(dāng)我們提到用戶體驗的時候，總會隨之提到用戶畫像，因為商家企業(yè)就是利用用戶畫像來把握客戶需求，那么，什么是用戶畫像呢？
什么是用戶畫像
交互設(shè)計之父Alan Cooper最早提出了用戶畫像的概念，認(rèn)為“用戶畫像是真實用戶的虛擬代表,是建立在一系列真實數(shù)據(jù)之上的目標(biāo)用戶模型”。通過對客戶多方面的信息的了解，將多種信息集合在一起并形成在一定類型上的獨特的特征與氣質(zhì)，這就形成了用戶的獨特的”畫像”。
當(dāng)我們提到用戶畫像的時候，總會隨之提到大數(shù)據(jù)，因為正是這些大數(shù)據(jù)的搜集，才能促進(jìn)商家企業(yè)進(jìn)一步構(gòu)建客戶畫像。而在微信營銷時代，大數(shù)據(jù)又與微信營銷同時出現(xiàn)，相互聯(lián)結(jié)、相互作用。那么，針對微信營銷，什么是大數(shù)據(jù)時代下的用戶畫像呢？
大數(shù)據(jù)時代下的用戶畫像
早期的用戶畫像相對簡單，類似于個人檔案信息，區(qū)分度和可用性都不強(qiáng)。但是隨著大數(shù)據(jù)的發(fā)展，數(shù)據(jù)量的爆發(fā)式增長和大數(shù)據(jù)分析技術(shù)的成熟使用戶可捕捉的行為數(shù)據(jù)越來越多，用戶畫像才真正可以稱為更加具備價值的畫像。其中典型的大數(shù)據(jù)時代的用戶畫像包括：
一、用戶的消費(fèi)行為與需求畫像
在微信營銷盛行的時代，微信購物所留下的數(shù)據(jù)痕跡為商家們了解客戶的消費(fèi)和購物需求提供了十足的把握。商家通過對客戶的個體消費(fèi)能力、消費(fèi)內(nèi)容、消費(fèi)品質(zhì)、消費(fèi)渠道、消費(fèi)刺激的長時間多頻次的建模，可為每個客戶構(gòu)建一個精準(zhǔn)的消費(fèi)畫像，做到“私人訂制”的個性化。
二、用戶的（內(nèi)在）偏好畫像
網(wǎng)絡(luò)社會也就是現(xiàn)在社會的真實映射，一個人的生活狀態(tài)和購買偏好喜好在網(wǎng)絡(luò)時代完全可以體現(xiàn)出來。微信購物頻度，經(jīng)常瀏覽的商品，翻閱商品品牌等信息，毫無遮掩地體現(xiàn)了一個人的偏好。
用戶畫像隨著社會大數(shù)據(jù)信息的激增，可以說越來越豐富，越來越精細(xì)，用戶畫像成為精準(zhǔn)微信營銷的重要工具：通過對人群基本屬性、行為習(xí)慣、商業(yè)價值等多種維度信息數(shù)據(jù)綜合分析，精準(zhǔn)的進(jìn)行目標(biāo)受眾的畫像和定位，實現(xiàn)基于大數(shù)據(jù)的微信精準(zhǔn)營銷。例如，某家微信商城，利用搜集到地客戶信息構(gòu)建客戶畫像，在其基礎(chǔ)上針對行業(yè)客戶提供精準(zhǔn)服務(wù)。
如何實現(xiàn)用戶畫像與微信營銷精準(zhǔn)融合呢？
給誰畫像，畫什么像，為什么畫這個像，畫像的分類和預(yù)期結(jié)果是怎么樣的，這些問題都不是系統(tǒng)完全自動產(chǎn)生的。而是通過人工+智能微信系統(tǒng)的結(jié)合來實現(xiàn)客戶畫像的構(gòu)建方向。微信營銷時代，出現(xiàn)了大量的智能微信客戶管理軟件、微信管理系統(tǒng)、微信助手等微信衍生工具，企業(yè)的精準(zhǔn)微信營銷在其輔助下，攜手客戶畫像走進(jìn)微信營銷時代。
一、客戶數(shù)據(jù)收集
當(dāng)確立了畫像的方向，即確定了需要的數(shù)據(jù)信息和力度，下一步就是進(jìn)行客戶信息的收集，為客戶分析做基礎(chǔ)。工作人員只需要將客戶的姓名、收入水平、聯(lián)系方式等基本信息，以及通過客戶消費(fèi)行為了解到的客戶消費(fèi)傾向、品牌認(rèn)知、生活習(xí)慣等信息輸入客服人群畫像菜單下，系統(tǒng)能夠?qū)⑦@些信息變成可分析的數(shù)據(jù)，自主進(jìn)行客戶分析。比如某女性化妝品微信商城，通過客戶的反復(fù)購買，能夠了解到客戶偏好護(hù)膚產(chǎn)品還是美妝產(chǎn)品；客戶每次購買集中在哪些品牌可了解到她的品牌傾向，客戶間隔多久購買一次，每次購買都集中于哪些時間段等等。通過這些信息的填寫，可以對客戶的信息進(jìn)行有效收集。
二、用戶標(biāo)簽構(gòu)建
標(biāo)簽的構(gòu)建需要大量的大數(shù)據(jù)行為來綜合完成的，不能通過客戶的某一次購買或者搜索關(guān)注行為來下決定，而是要多其應(yīng)用的頻次、占消費(fèi)比、占大部分人群比等綜合信息綜合構(gòu)建。比如，美妝購買偏好的人群，大部分為年輕女性、從事時尚行業(yè)或者生活中追求時尚的人群，她們比較關(guān)注產(chǎn)品上色效果、妝容持久度等。如此一來，將她們歸入“美妝組”，標(biāo)簽式管理，有利于客戶的統(tǒng)一管理。
人群畫像是精準(zhǔn)營銷的一個具體的呈現(xiàn)形式，人群畫像本身并不神秘，而且隨著時間和信息積累也在不斷更新拓展，我們相信在微信營銷發(fā)展過程中，人群畫像能夠為企業(yè)甚至行業(yè)起到更加重要的積極的作用。
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