在區(qū)別OA與CRM之前，我們應(yīng)該知道，無論是OA軟件還是CRM軟件，不同時(shí)代、不同廠家、不同行業(yè)使用的軟件功能各不相同，因此很難說標(biāo)準(zhǔn)的CRM是什么樣，標(biāo)準(zhǔn)的OA又是什么樣，只能從各類軟件中截取一些共性。分三層來理解下CRM與OA的區(qū)別：
第一層：從定義角度來區(qū)別：
此種理解方式最簡單明了，但很容易混亂，因?yàn)镺A和CRM的百科釋義看起來覆蓋范圍都有點(diǎn)大。
第二層：從使用者來理解
一般OA主要對內(nèi)使用，當(dāng)企業(yè)需要管理員工與員工之間的工作時(shí)，常需要OA。
舉例：銷售部的小簡出差時(shí)產(chǎn)生了路費(fèi)需要公司報(bào)銷，打開OA系統(tǒng)上傳發(fā)票申請報(bào)銷，財(cái)務(wù)部的小道在OA系統(tǒng)內(nèi)收到消息，開始處理。
而CRM主要對外使用，當(dāng)企業(yè)需要處理跟客戶之間的業(yè)務(wù)時(shí)，常常需要CRM。
舉例：銷售部的小簡出差后聯(lián)系上了客戶老王，老王表示需要購買一套小簡所在企業(yè)的一套儀器，小簡打開CRM系統(tǒng)，在線下單，生產(chǎn)部的小云收到消息，開始處理。
此種理解方式的優(yōu)點(diǎn)是簡單、具體，但也有些片面。
第三層：從歷史發(fā)展和當(dāng)前覆蓋功能來看
從歷史發(fā)展來看，我們對OA和CRM的發(fā)展史和大致功能做了個(gè)大概的列表：
OA發(fā)展史：
1936年，D·S 哈特首次提出OA 辦公自動化的術(shù)語
1985年，國內(nèi)首次在辦公自動化規(guī)劃討論會議上提出這一概念
第一代OA：主要以公文處理、檔案管理為中心
第二代OA：主要以工作流模式為中心
第三代OA：主要實(shí)現(xiàn)淺層次的、局部的協(xié)同辦公
第四代OA：實(shí)現(xiàn)集信息處理、業(yè)務(wù)流程、知識管理和集成擴(kuò)展為一體的新型 OA 系統(tǒng)
總結(jié)目前眾多OA系統(tǒng)的功能，一般是以下這些：
工作流：支持企業(yè)按照事先定制好的規(guī)則自動傳遞任務(wù)、文檔或者信息
知識管理：幫助使用者管理個(gè)人及信息，并提供相應(yīng)的編輯、共享權(quán)限
其他：應(yīng)用擴(kuò)展集成、移動協(xié)同辦公、組織機(jī)構(gòu)/單位/部門/崗位/角色/組管理…
從上可以看到，無論是工作流還是知識管理，基本都側(cè)重企業(yè)在對內(nèi)工作管理
CRM發(fā)展史：
1999年，全球CRM市場處于爆炸性快速增長的階段，Gartner Group Inc 提出CRM概念；
2000年，國內(nèi)CRM市場開始啟動，市場區(qū)域主要集中在北京、上海等經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)；
CRM第一時(shí)期：傳統(tǒng)CRM時(shí)代，注重幫助企業(yè)規(guī)劃流程；
CRM第二時(shí)期：數(shù)據(jù)型 CRM時(shí)代，基于互聯(lián)網(wǎng)分析客戶數(shù)據(jù)從而促進(jìn)銷售。
總結(jié)目前眾多CRM系統(tǒng)的功能，一般是以下這些：
市場管理：營銷活動/市場計(jì)劃/市場情報(bào)/市場分析；
服務(wù)管理：服務(wù)請求/服務(wù)維修/裝箱單/項(xiàng)目服務(wù)/產(chǎn)品缺陷；
客戶管理：客戶基本信息/客戶關(guān)懷/客戶分析；
銷售管理：線索管理/銷售報(bào)價(jià)/銷售合同/銷售訂單/收款/銷售計(jì)劃/銷售分析。
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