一、ERP實(shí)施顧問是干什么的？
ERP實(shí)施顧問“是把公司的ERP實(shí)施作為己任，并投入大量的人力和財(cái)力以實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的群體”。他們精通ERP理論與ERP軟件的使用方法，熟練運(yùn)用項(xiàng)目實(shí)施方法論，能夠有效處理實(shí)施過程中出現(xiàn)的種種問題，他們是經(jīng)營管理的專家，很多人有過在不同行業(yè)實(shí)施不同ERP項(xiàng)目的豐富經(jīng)驗(yàn)，在項(xiàng)目實(shí)施的各個(gè)階段都能得心應(yīng)手。
ERP實(shí)施顧問們“要對(duì)項(xiàng)目實(shí)施的各個(gè)階段負(fù)責(zé)，以確保要求的運(yùn)作在規(guī)定的時(shí)間里按要求的質(zhì)量水平完成，并使必須參與的人員真正高度有效地參與。為了實(shí)現(xiàn)他們的承諾，他們要把他們所掌握的技巧和方法轉(zhuǎn)化到實(shí)際工作計(jì)劃中來——方法要細(xì)化成任務(wù)并落實(shí)到具體個(gè)人。每個(gè)階段、每個(gè)任務(wù)的時(shí)間安排也要決定下來，從而最終敲定項(xiàng)目計(jì)劃。顧問給項(xiàng)目帶來了額外的價(jià)值，他們的實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn)使公司受益匪淺，他們知道什么該做，什么不該做，從而避免了“出錯(cuò)—改正”的實(shí)施途徑”。
有人這樣總結(jié)ERP咨詢與實(shí)施的內(nèi)容——也就是實(shí)施顧問們的工作內(nèi)容：
1.根據(jù)企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境和資源狀況，分析企業(yè)建立ERP系統(tǒng)的可行性，科學(xué)制定ERP項(xiàng)目的戰(zhàn)略目標(biāo)；
2.確定企業(yè)對(duì)ERP的需求，包括功能、時(shí)間、效率等方面的要求；
3.分析企業(yè)管理現(xiàn)狀與所實(shí)施的ERP系統(tǒng)的差距，擬定企業(yè)流程重組和管理改進(jìn)方案。在實(shí)施過程中，咨詢?nèi)藛T要對(duì)企業(yè)管理工作進(jìn)行診斷，找出差距，提出業(yè)務(wù)流程重組方案、管理業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和數(shù)據(jù)準(zhǔn)備方案；具體由企業(yè)來執(zhí)行。
4.咨詢培訓(xùn)。ERP項(xiàng)目實(shí)施不但需要管理人員知識(shí)和能力得到提高，而且需要他們的態(tài)度和行為發(fā)生轉(zhuǎn)變，。而“態(tài)度”、“知識(shí)”、“能力”、“行動(dòng)”都要由實(shí)施顧問的培訓(xùn)來推動(dòng)。
作為一名ERP實(shí)施顧問，除了要懂管理、懂ERP軟件、懂實(shí)施方法論之外，還要掌握一些做事的方法。好的工作方法可以讓顧問們?cè)陧?xiàng)目進(jìn)程中迅速取得客戶信任、快速解決問題。
二、ERP實(shí)施顧問工作中應(yīng)努力做到的
1.樹立并分享信譽(yù)
準(zhǔn)確的為自己定位，并積極樹立自己的信譽(yù)。從這樣兩個(gè)角度去考慮問題，一是從高層管理者的角度去思考行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)和公司運(yùn)作的問題，一是從專業(yè)、細(xì)致的角度去考慮單據(jù)、報(bào)表、界面等數(shù)據(jù)處理的問題。當(dāng)你在這些問題上充分展示了你的專業(yè)水準(zhǔn)并發(fā)揮了你的作用時(shí)，信譽(yù)自然樹立起來了。
同時(shí)要注意與客戶分享信譽(yù)。樹立信譽(yù)的目的是更好更快地完成任務(wù)，并不是要與客戶爭(zhēng)奪項(xiàng)目控制權(quán)、比較誰在項(xiàng)目中的貢獻(xiàn)更大、誰更高明。因此，不要?dú)w功于己，把榮譽(yù)與客戶方同事一起分享反而更能建立信譽(yù)。
2.建立客戶信心
即便以前有過合作或者接觸，甚至客戶是因你而簽單，ERP項(xiàng)目開展初期，客戶還是會(huì)重新檢查你的自信和能力，以確保他們選擇你是正確的。因此，同客戶的每次會(huì)面都應(yīng)做好充分的準(zhǔn)備并要表現(xiàn)出足夠的敏捷和積極性。主動(dòng)與客戶溝通對(duì)建立信心很有幫助，同時(shí)，在項(xiàng)目初期設(shè)置一些簡(jiǎn)單的目標(biāo)然后及時(shí)高效地完成，可以更快令客戶信任你。在項(xiàng)目早期建立信心的一個(gè)非常有效的途徑是“快速成功”—取得一定的成果，或者提供超值的價(jià)值。
3.為客戶增加價(jià)值
盡量超出客戶的期望，為客戶增加價(jià)值。我并不主張為客戶提供免費(fèi)服務(wù)，而是建議你通過合理的工作或可能超出許諾的幫助位客戶提供額外的利益。最好是對(duì)客戶非常有價(jià)值又不增加你工作量的內(nèi)容。例如，與客戶的項(xiàng)目經(jīng)理一起完成項(xiàng)目計(jì)劃時(shí)，順便幫助他對(duì)項(xiàng)目理解更深入些；或者，在培訓(xùn)時(shí)提供一些行業(yè)的借鑒資料。
4.有效管理時(shí)間
時(shí)間是公司的商品、ERP實(shí)施顧問的財(cái)產(chǎn)，時(shí)間也是人世上最稀缺的資源，必須有效的管理時(shí)間。這需要三種最重要的技能：
(1)對(duì)工作確定優(yōu)先級(jí)別，然后按照既定的優(yōu)先級(jí)工作；(2)對(duì)當(dāng)前既定的工作分配充足的時(shí)間；
5.啟發(fā)客戶思考
多看多問，啟發(fā)客戶自己思考。
講了那么長時(shí)間的課、寫了那么長的文檔，客戶卻聽而不聞、見如未見，為什么？當(dāng)客戶沒有注意到問題并開動(dòng)腦筋思考時(shí)，“填鴨”是很難的。如果首先向客戶征求意見，了解他們對(duì)該問題的看法，你可以做的更好。不要急著告訴他“正確答案”，當(dāng)客戶真正開始思索的時(shí)候，他們會(huì)追著問你要答案。
6.鼓勵(lì)說出想法
當(dāng)人們開始沉思時(shí)，你就要考慮反饋的問題了。如何了解到大家對(duì)問題的看法呢？要知道，不是每個(gè)人都愿意冒著“愚蠢”、“不現(xiàn)實(shí)”的風(fēng)險(xiǎn)分享自己的看法的。還是要提問。通過“什么”“怎樣”開頭的開放型問題來拓展客戶的思路，然后使用方向型問題鎖定答案于“是否”，檢驗(yàn)自己對(duì)開放型問題引導(dǎo)出來的信息的理解程度。
注意，問問題一定要真誠，只要回答就應(yīng)感謝，一旦在不經(jīng)意中表現(xiàn)了對(duì)答案的輕蔑，就等于堵住了客戶的嘴。另外一個(gè)值得重視的技巧是：無論答案是否，你的沉默都可以促使客戶繼續(xù)深入談?wù)撨@個(gè)話題。
7.把握建議方式
向客戶提出建議時(shí)，方式一定要得體，不要讓客戶覺得你很傲慢或是在亂插手。方式是否得體將決定ERP項(xiàng)目在這個(gè)環(huán)節(jié)上的效果(至少是效率)。下面這些建議或許對(duì)你有些幫助：
“展現(xiàn)有關(guān)建議之前，就獲得了對(duì)方對(duì)建議的反映，是非常有價(jià)值的。在這種情況下，您可以不以承諾的方式將建議表述出來：例如“我們已經(jīng)確定的一個(gè)建議方案是……。”或者，“在另一位客戶的項(xiàng)目中，我們提出過這樣的建議……”。與別人探討您的思路也會(huì)提供有用的信息，可以幫助您理清或修改建議。”
注意“在一個(gè)組織中，許多人都有權(quán)說“不”。盡管這其中有些人不具有實(shí)權(quán)，但他們卻能夠中止有關(guān)情況的進(jìn)展。因此，請(qǐng)記住，您不僅要說服那些能促使事情發(fā)生的人，也要說服那些能拒絕建議的人。”
8.用經(jīng)驗(yàn)說話
在ERP項(xiàng)目的實(shí)施進(jìn)程中，實(shí)施顧問和客戶之間可能有相當(dāng)多的問題無法做到“一拍即合”。客戶對(duì)你提出來的計(jì)劃進(jìn)度、人員安排、培訓(xùn)方式、編碼體系等都可能產(chǎn)生疑慮，打消疑慮最好的方式就是用經(jīng)驗(yàn)說話，讓客戶了解常規(guī)的、適合這種軟件的、適合這個(gè)行業(yè)和規(guī)模企業(yè)的最佳方式是什么。注意你和客戶的實(shí)力對(duì)比：你的建議已經(jīng)得到(很多)事實(shí)證明，而客戶的想法—它僅僅是想法！
“你心里必須要清楚一點(diǎn)，那就是ERP對(duì)于客戶來說是一個(gè)全新的領(lǐng)域，客戶在面對(duì)這樣一個(gè)價(jià)格昂貴而又要承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)的計(jì)劃的執(zhí)行時(shí)想要得到某種保證。讓客戶了解你的建議在其他客戶的計(jì)劃中執(zhí)行的很好可以增加建議的分量。”
9.主動(dòng)宣傳好消息
聽說過“好事不出門，壞事傳千里”嗎？方法九和方法十就是要解決這個(gè)問題的。
每一個(gè)成功的信息都不僅僅擔(dān)負(fù)著“告知”和“慶祝”的任務(wù)，你必須通過它來堅(jiān)定大家的信心，使每個(gè)好消息都成為下一階段任務(wù)的動(dòng)力和號(hào)角。怎樣讓好事傳千里呢？當(dāng)然可以通過正式的會(huì)議、階段進(jìn)度檢查、項(xiàng)目簡(jiǎn)報(bào)等方式來傳達(dá)，但也可以在與ERP項(xiàng)目組成員或者其他在企業(yè)中有影響力的員工聊天時(shí)“隨意”地說出來。
實(shí)施顧問應(yīng)該周密策劃信息的傳遞方式，保證通過各種渠道對(duì)“進(jìn)展如何”“效果如何”等類似的疑問傳遞出令人滿意的回答。在這點(diǎn)上，顧問和客戶項(xiàng)目組的利益是完全一致的，客戶也希望同事們知道、了解、相信項(xiàng)目是在順利的進(jìn)行著，希望大家都認(rèn)為項(xiàng)目組做的是有意義、有成果的事。
10.積極應(yīng)付壞消息
當(dāng)壞事不可避免的出現(xiàn)時(shí)，實(shí)施顧問首先要做的是分析問題的重要性。如果通過自己的努力就可以彌補(bǔ)，最好還是不要麻煩客戶，所謂“悄悄地進(jìn)村，打槍地不要”，以免打擊ERP項(xiàng)目支持者的信心。如果發(fā)生的問題不是這么簡(jiǎn)單，那“最好是在問題還沒有變成危機(jī)之前就告訴客戶。最理想的情況是：親自會(huì)見客戶，并且把有關(guān)問題都清楚陳述，提出您的解決建議”。一般來說，不管客戶方面ERP項(xiàng)目組的成員如何抱怨，他們還是會(huì)盡量與你一起減小影響從而獲取其他同事對(duì)他們的信任。
所以，對(duì)壞消息的建議是建立在重要性判斷上的，小問題封鎖消息，不要使之發(fā)展成為壞消息；不該封鎖的消息在項(xiàng)目組內(nèi)部充分溝通，盡量減小影響。
11.迅速解決問題
無論是實(shí)施顧問還是客戶，在對(duì)ERP的理解上、項(xiàng)目進(jìn)度和資源的調(diào)度上、個(gè)人性格和工作習(xí)慣上、相互間的信任和工作配合上，都不可避免出現(xiàn)一些偏差，畢竟人無完人、事情也不是一成不變的。項(xiàng)目中、項(xiàng)目組中一旦出現(xiàn)偏差，就應(yīng)當(dāng)做問題積極處理，這是檢驗(yàn)專家的關(guān)鍵標(biāo)準(zhǔn)之一，也是處理好客戶關(guān)系的關(guān)鍵方式之一。有的專家(大多是經(jīng)驗(yàn)少的顧問)不愿意承認(rèn)有他們解決不了的問題，但是，最好是在這些問題惡化成危機(jī)之前承認(rèn)問題，并尋求客戶或公司里其他人的幫助。
三、ERP顧問應(yīng)該注意哪些工作是不該做的
1.不要輕易對(duì)客戶說“不“，當(dāng)客戶提出一個(gè)問題顧問要判斷一下,是否屬于顧問實(shí)施的問題,如果屬于顧問實(shí)施范疇,而自己又不清楚,這時(shí)應(yīng)把問題紀(jì)錄下來,和客戶解釋清楚,回去請(qǐng)教資深顧問給與回答,如果該問題不屬于erp范疇,例如:客戶提出erp系統(tǒng)能不能根據(jù)mrp跑出訂單和車間的能力系統(tǒng)進(jìn)行自動(dòng)編排計(jì)劃,實(shí)際這樣不可能,這屬于人工智能,這時(shí)要和客戶解釋清楚。
2.永遠(yuǎn)不要貶低別人作為ERP實(shí)施顧問，非難和責(zé)備自己的同事、客戶以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手對(duì)自己的聲譽(yù)都不會(huì)有任何幫助。對(duì)那些過度承諾的銷售代表、永遠(yuǎn)留有BUG的開發(fā)人員、未能完成任務(wù)的其他實(shí)施顧問，你也不能在任何人面前表現(xiàn)出“無奈”、“抱怨”、“痛恨”。如果客戶對(duì)你同事的抱怨合情合理，或者因同事的問題而遷怒于你，你也決不能置身事外。應(yīng)該也只能先予以承認(rèn)，然后對(duì)有關(guān)抱怨進(jìn)行及時(shí)的處理，而不是去貶低自己的同事，即便是隨聲附和。
3.交流技巧
注意自己的形象及肢體語言，客戶在講話時(shí)要注意對(duì)方，不要搶話，不要有一些不良的小動(dòng)作。
在開始談項(xiàng)目時(shí)，要了解對(duì)方企業(yè)的行業(yè)特性及參加談判人員在企業(yè)中的職位、學(xué)歷，當(dāng)感覺對(duì)方的管理知識(shí)、實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)超過自己時(shí)，應(yīng)謙虛一些，在關(guān)鍵時(shí)刻發(fā)表一些自己的看法，并把話題往軟件上引導(dǎo)，當(dāng)感覺對(duì)方的管理知識(shí)不如自己時(shí)，應(yīng)和對(duì)方大談管理上的問題及問題在軟件上的解決辦法，系統(tǒng)解決不了的東西不要談。
4.不要追求理論上的”完美”
要明確任務(wù)——我們需要的是簡(jiǎn)單可行的解決方案，而非理論上的“完美”。
5.管理上的問題
由于管理上的混亂，而使數(shù)據(jù)采集不及時(shí)，這時(shí)實(shí)施顧問可以提出一些管理上的方案，具體執(zhí)行顧問不要參與，由企業(yè)自己來執(zhí)行。
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