淺談CRM的四個周期
淺談CRM的四個周期
2019-01-22 09:29:44 來源：e-works
搶沙發(fā)
2019-01-22 09:29:44 來源：e-works
摘要：市場分析管理是一個不斷迭代的過程，這個迭代過程由市場專員開始，市場 專員首先定義市場活動和分析流程。
關鍵詞：
CRM
周期
市場分析管理是一個不斷迭代的過程，這個迭代過程由市場專員開始，市場 專員首先定義市場活動和分析流程。經(jīng)過對這些活動和分析流程的性能預測，如果能夠滿足要求，活動和分析流程將產(chǎn)生結果。結果由協(xié)同工作系統(tǒng)分發(fā)到銷售系統(tǒng)和服務系統(tǒng)。同時有關活動和分析流程的反饋由生產(chǎn)系統(tǒng)、服務系統(tǒng)、銷售系統(tǒng)和市場助理反映到結果反饋系統(tǒng)中。最后根據(jù)反饋，對活動的性能進行度量，由市場專員根據(jù)性能度量的結果改進活動和分析。
通過這個過程的不斷迭代提高企業(yè)的利潤。在這個迭代過程中，可以分為兩個重要的迭代過程：分析流程周期和活動周期。
分析周期
分析是在數(shù)據(jù)集市的基礎上，利用數(shù)據(jù)挖掘技術來發(fā)現(xiàn)關鍵客戶、確定客戶風險級別等。分析是一個由數(shù)據(jù)的抽樣、轉換和分析單元構成的，然而一個流程的好壞是由系統(tǒng)的最終結果來度量。通過對客戶反饋的分析，評價一個流程的效果，并在這個效果的基礎上，進一步修改分析流程。經(jīng)過不斷的迭代過程，使分析流程的效果達到最佳。
活動周期
活動是市場促銷的主要內容。通過對活動周期的管理，提高市場促銷活動的效果。一個活動可能由多個不同的步驟構成，也可能包含幾個子活動，或成為促銷。一個活動涉及到以下幾個重要的考察方面：反饋情況、成本狀況和客戶服務能力等。
從市場人員的角度來看有分析周期和活動周期，從客戶本身來看有兩個生命周期：一個是客戶狀態(tài)周期，另一個是客戶銷售周期。
客戶銷售周期
客戶銷售周期是發(fā)現(xiàn)客戶有購買欲望到真正購買?？蛻舻馁徺I行為按著客戶經(jīng)濟學的角度可以分為四個類別：潛在客戶、追加銷售、增量銷售和客戶保持。而不管是哪一種類別，都存在一個銷售周期的概念。不同種類的銷售周期，構成了銷售模式和銷售類別。通過對以往銷售模式的不斷改進，可以擴大公司的利潤。銷售周期同時實現(xiàn)了銷售經(jīng)驗共享的功能。
在這個銷售周期中，每個步驟都是企業(yè)的相關人員或部門與客戶接觸的過程。在這個過程，每個步驟又有一個步驟模板。將這些銷售周期和銷售步驟總結出來，在銷售的過程中會構成兩個模式：銷售模式和步驟模式。
客戶狀態(tài)周期
客戶狀態(tài)是客戶對企業(yè)利潤貢獻的另一個側面。一個企業(yè)的客戶都有一個或多個不同的狀態(tài)，如風險狀態(tài)、利潤狀態(tài)等。這些狀態(tài)是對客戶行為在不同方面的評價，如在移動通信中風險狀態(tài)是基于繳費行為、欠費行為對客戶狀態(tài)的一個評價。客戶的狀態(tài)由分析流程得到。
CRM客戶狀態(tài)周期管理的主要目的是提高客戶的狀態(tài)，從而為企業(yè)帶來更多的利潤。提高客戶狀態(tài)涉及到市場活動、服務關照等各個方面的內容。
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責編：zhangwenwen
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