傳統(tǒng)CRM客戶關(guān)系管理是一種通過系統(tǒng)和技術(shù)手段實現(xiàn)的服務(wù)和商業(yè)策略，目的是提高客戶在與企業(yè)交互時的體驗。那么，是什么催化了CRM的社會化趨勢呢？從CRM到SCRM，兩者之間并不是SCRM取代傳統(tǒng)CRM的關(guān)系，而是SCRM是傳統(tǒng)CRM的一種進化模式，是對傳統(tǒng)CRM的拓展。
交流
隨著社會化媒體的誕生、發(fā)展，越來越多的消費者聚集在社會化媒體中，企業(yè)品牌的客戶管理也隨之發(fā)生了改變。交互模式的變換：傳統(tǒng)的企業(yè)與客戶是一對一的交互關(guān)系，而隨著社交媒體的產(chǎn)生，客戶之間、客戶與企業(yè)之間的關(guān)系錯綜復(fù)雜。傳統(tǒng)的crm需要適應(yīng)這種變換。企業(yè)需要傾聽客戶、與客戶交流。
大數(shù)據(jù)的來臨
傳統(tǒng)的企業(yè)通過調(diào)研等固定的方式了解客戶，而社交媒體中客戶的聲音無處不在，企業(yè)需要從這些大量的聲音中找到客戶的需求、意見等等。這時，企業(yè)就需要一個適應(yīng)這種趨勢的分析、管理系統(tǒng)，從行色各異的社交用戶中尋找企業(yè)的目標群體。
社會化協(xié)作
Social crm的兩個主要的方面：社會化媒體的營銷和社會化企業(yè)協(xié)作。未來，隨著社交化的發(fā)展，客戶之間、客戶與企業(yè)之間、企業(yè)員工之間都需要實現(xiàn)社交化，可以實現(xiàn)多渠道的無縫協(xié)作。
基于互動的雙邊關(guān)系
傳統(tǒng)的CRM更多是將客戶（消費者）的各種背景資料、消費情況等整理出來，然后通過系統(tǒng)的方式進行持續(xù)跟蹤，包括進一步消費的記錄歸檔；CRM作為內(nèi)部應(yīng)用的部署用來提高內(nèi)部工作效率、信息管理水平和能力；而SCRM作為傳統(tǒng)CRM的延伸，更強調(diào)消費者的參與和雙邊互動；消費者不再以單純的物品（服務(wù)）的消費者或產(chǎn)權(quán)擁有者靜態(tài)存在；更多是以品牌的關(guān)注者、聆聽者、建議者、共同創(chuàng)造者存在；SCRM讓用戶更加擁有歸屬感、趣味感和成就感；互動的雙邊關(guān)系，讓消費者的需求和想法同品牌的定位的發(fā)展緊密結(jié)合；品牌和消費者真正融為一體。
消費者之間的網(wǎng)狀溝通
傳統(tǒng)的CRM并不關(guān)心，A消費者和B消費者的關(guān)系和互動；但隨著社會化媒體的興起，讓消費者之間的交流和互動日趨頻繁；這種消費者之間的網(wǎng)絡(luò)交流溝通其實一直存在。這種交流與企業(yè)、品牌及產(chǎn)品相關(guān)內(nèi)容就是品牌口碑。通過現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，實現(xiàn)了品牌口碑的聚合和呈現(xiàn)，品牌；SCRM讓品牌第一時間知道，哪個，哪些消費者這對品牌發(fā)出聲音，同時第一時間、實時的參與到這種網(wǎng)狀溝通中去；品牌基于SCRM搭建起品牌的交流圈或者叫品牌社區(qū)，提升了消費者對企業(yè)、品牌及產(chǎn)品的忠誠度。
內(nèi)容泛化
傳統(tǒng)的CRM主要的目的還是銷售導(dǎo)向。但現(xiàn)在的競爭已經(jīng)不允許企業(yè)通過吆喝或者告訴別人你要賣什么就可以達成交易的了。買方市場的出現(xiàn)，以及消費市場更新?lián)Q代的頻次加快，企業(yè)推出新品的速度也越來越快，甚至有很多產(chǎn)品、服務(wù)的消費模式也發(fā)生了變化。“長期消費”成為一種趨勢。例如汽車售后常年的維修和保養(yǎng)；隨著家庭生命周期不斷變化，商品房消費需求的不斷變化，以及房屋購買后的物業(yè)消費；快速消費品（FMCG）也已經(jīng)不單純是功能滿足，而變成一種文化、符號消費等。SCRM強調(diào)的是消費者的參與，通過消費者的參與來維持與消費者長期的關(guān)系。交易反而成為附屬品，成為結(jié)果的一個必然部分。在這樣一種情況下，企業(yè)與消費者互動的方面，不應(yīng)簡單地停留在企業(yè)、品牌及產(chǎn)品信息方面。適當?shù)难诱?，拔高成為一種必要。
簡單的比喻：賣保健品，不是光說產(chǎn)品對消費者的好處，而是去談吃什么最健康，營造一個養(yǎng)生的氛圍；這種氛圍，消費者樂于參與，互動持久。
透明規(guī)則
SCRM邀請消費者參與，而且消費者之間也有互動。不同互動方，包括企業(yè)也包括眾消費者，互動的內(nèi)容也不局限在交易，在這樣一種類似熟人社會中，一定規(guī)則基礎(chǔ)上的透明成為必然。因為只有透明才能讓消費者覺得自己得到了信賴，反過來他們才會信賴企業(yè)，信賴企業(yè)的產(chǎn)品，幫著企業(yè)去說話。信賴（trust）可以說是建立關(guān)系的基礎(chǔ)，尤其是長期穩(wěn)定的關(guān)系。傳統(tǒng)CRM因為更多是內(nèi)部使用，加上受銷售導(dǎo)向的影響，對基于透明的信賴關(guān)系的要求會低一些。但SCRM則完全不同，透明是SCRM范式的特征之一。沒有透明就談不上SCRM。
透明的要求也跟整個經(jīng)濟社會發(fā)展的程度、互聯(lián)網(wǎng)在社會中的普及有關(guān)。如果說早期的企業(yè)經(jīng)營理念是“酒香不怕巷子深”，只要東西好，不擔(dān)心別人不知道。后來演變?yōu)?ldquo;王婆賣瓜，自賣自夸”，別人說好不好先不管，自己先要不斷宣傳。那么現(xiàn)在則變成“人民的眼睛是雪亮的”、“公道自在人心”。想隱藏的負面信息肯定是隱藏不住的，正面信息的話也不涉及到隱藏問題。即使很小的細節(jié)也會被發(fā)現(xiàn)并曝光。既然這樣，與其給人一種不透明感，不如建立一定的規(guī)則，約定哪些方面可以透明，哪些方面出于什么原因不得不保密等，然后該透明的方面消費者可以無限制地參與進來。不透明的方面給消費者說清楚，為什么不能透明。
開放式系統(tǒng)
傳統(tǒng)CRM除了企業(yè)內(nèi)部一定的相關(guān)人員可以進行信息的調(diào)出、錄入外，CRM中的主體C（消費者）卻只是一條數(shù)據(jù)而已，沒有任何能動性。SCRM則不同，盡管不同企業(yè)會采用不同部署的SCRM解決方案，SCRM要跟外界的social media打通，social media的大力發(fā)展，將消費者變成了social customer，而正是social customer強烈的social特征以及對商業(yè)的影響（social business），才使得SCRM成為一種必然。如果SCRM內(nèi)部的信息（例如企業(yè)發(fā)布的信息）不能非常方便地傳達到外界social media去，外界social media的信息（例如一個明確的產(chǎn)品需求線索）也不能快速地進入SCRM，那么就不能稱其為SCRM.SCRM開放式系統(tǒng)，將social media關(guān)于品牌的口碑，聚合到品牌社區(qū)，通過品牌社區(qū)，品牌參與消費者的討論，解答消費者的疑問，消費者和品牌在品牌社區(qū)形成互動；開放式系統(tǒng)讓品牌和消費者的交流、對話簡單、通暢。
對于CRM而言,其圍繞客戶的模型和功能是相對標準的,也就是基礎(chǔ)模塊相同,都有客戶管理、銷售營銷、服務(wù)、會員等功能。但是,對于SocialCRM,由于你對接的社交媒體渠道不同,而不同的社交媒體渠道的屬性又不一樣,導(dǎo)致你的SCRM會因為渠道不同而有差異。
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責(zé)編：pingxiaoli
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