今年，中國少數(shù)具有變革實力的物業(yè)服務公司將數(shù)字化作為未來競爭的最核心能力之一，大型地產公司物業(yè)板塊在IT領域內快速推進，搶占先發(fā)優(yōu)勢，打出了首場品牌戰(zhàn)。仍然采用傳統(tǒng)方式運作的物業(yè)服務公司在投標時感覺越發(fā)吃力，由此形成“激進帶動穩(wěn)健”，物業(yè)服務行業(yè)的商業(yè)模式正在面臨集體轉型。IT的融入，使物業(yè)服務公司原“為業(yè)主提供基礎物業(yè)服務”的商業(yè)模式發(fā)生了顛覆式的變化，最直接的，就是IT力量加入核心業(yè)務活動系統(tǒng)，形成“NEW IT 2物業(yè)2B/2C”甚至“NewIT2B/2C”的綜合模式。
科技對物業(yè)行業(yè)商業(yè)模式的影響
其中，New IT直接介入物業(yè)對業(yè)主端的服務，以雅生活的兩個案例為例：利用業(yè)主標簽和商業(yè)標簽相結合，實施精準營銷，為社區(qū)經(jīng)營OMO（線上線下融合）的方式提供商業(yè)便利，賦能展業(yè)（Digital Client），做到反客為主；而NewIT賦能物業(yè)服務公司自身運營和管理過程，稱之為賦能經(jīng)營（Digital Enterprise），賦能過程以降本增效為主要出發(fā)點，如傳統(tǒng)收費系統(tǒng)的解耦微服化，各種復用平臺中臺化，采用Devops機制應對云原生體系，采用數(shù)據(jù)中臺進行升級數(shù)倉功能等。
從角色定位上看，強勢物業(yè)服務公司對“IT公司、商家、弱勢物業(yè)”等相關角色都有廣泛滲入，股權投資、組建科學家團隊、戰(zhàn)略合作等形式變得越來越常見。同時，IOT在智慧城市領域廣泛應用，國家發(fā)行智慧城市白皮書以強化對數(shù)字化發(fā)展環(huán)節(jié)的引導等趨勢，意味著城市監(jiān)管政策導向具有決定性影響的物業(yè)行業(yè)，正在面對相較其他行業(yè)更為積極的數(shù)字化轉型。
這場數(shù)字化變革沒有成熟路徑可以沿循仿擬。一項統(tǒng)計報告稱，大概79%的公司級數(shù)字化轉型工作面臨失敗，其中19%是完全失敗。重量級資源的投入意味著相對較窄的容錯空間，對于最高經(jīng)營層而言，找到數(shù)字化轉型的正確姿勢，是這場生死戰(zhàn)的首要之事。也要明白一件實事，不轉型肯定越發(fā)艱難，轉型未必成功，但是必經(jīng)之路。
物業(yè)服務公司數(shù)字化轉型的幾種模式
結合實踐與研究，重點介紹目前物業(yè)服務公司推動數(shù)字化建設的五種常見模式。
模式一：設立獨立IT子公司
這是最常采用的方式，幾乎成為一線地產或物業(yè)服務公司的標配。這些IT公司最大的已經(jīng)具有數(shù)千人的規(guī)模，大部分與集團信息IT部門緊密綁定，配合業(yè)務單元或職能部門完成諸如App開發(fā)、客戶畫像建模、數(shù)據(jù)湖等工作；少數(shù)IT子公司能夠走得更靠前些（比如機器人公司等），定位也更加獨立，強調以技術驅動業(yè)務的轉型升級，或自行孵化新業(yè)務、新產品。該模式最有可能獲得長期收益的方式，這些獨立的IT公司以IT本質為內核迅速發(fā)展起來，其中很多公司都同時配備了基礎研究能力和技術商業(yè)化能力，由此建立的業(yè)務閉環(huán)使外部其他各類機構難以仿效；但同時，高昂的成本投入也是標準配置，中小型物業(yè)服務公司可能會面臨IT投入吃掉當期業(yè)務盈利的窘境。
模式二：引入外部專業(yè)機構合作
對于未能建立完備IT力量的物業(yè)服務公司，則更加青睞借助外部專業(yè)機構的力量推動數(shù)字化轉型工作的啟動和進行；它們尋找具備類似經(jīng)驗的專業(yè)機構，希望將相對成熟的體系或產品直接引入，以降低風險。甚至有些業(yè)務板塊也常常會跨過集團內部平行的IT公司，引入外部智庫，針對自身業(yè)務發(fā)起更為直接、更為貼身的智能化項目。該模式則相對輕便，對于成熟案例的直接引入非常節(jié)省資源，也可以成為提振組織內部對于數(shù)字化轉型信心的實戰(zhàn)演習工具。若能在此基礎上不斷演進，后續(xù)變革，持續(xù)疊加IT對于業(yè)務的實質影響，試點也可能成為引爆工具。采用此種模式的物業(yè)服務公司需認真考慮外購能力內化的問題，長期來看，對核心能力的采購和更大范圍的落地實施將會越來越困難。
模式三：業(yè)務單元內部自建獨立的IT部門
當這些業(yè)務板塊積累了較多數(shù)字化轉型的經(jīng)驗，或迫于市場競爭需要更為敏捷的變革，便開始組建自己的IT團隊。由于地產行業(yè)細分賽道內頭部物業(yè)公司自身的力量甚至會強于大多數(shù)地產集團公司，它們擁有足夠的業(yè)務場景，也不吝惜資源的投入，組建IT團隊，優(yōu)點是更為專注，對單一業(yè)態(tài)的理解深刻，以中臺模式操作，與業(yè)務團隊零距離參與。該模式能夠更好地做到量入為出，其中領跑者也愿意進行深度技術開發(fā)以維持其市場地位，甚至愿意以此對外輸出，獲取額外收益。同時我也看到，圍繞現(xiàn)行業(yè)務所做的工作大于創(chuàng)新，圍繞單體業(yè)務條線所建立的系統(tǒng)缺乏考慮公司各類系統(tǒng)的整體性，若豎井建立過高，則公司建立統(tǒng)一平臺、打通數(shù)據(jù)和流程將愈發(fā)困難。
模式四：與IT公司共建
最早發(fā)起數(shù)字化轉型的物業(yè)公司通常已經(jīng)至少完成一輪系統(tǒng)性的變革，它們更為清醒地認識到自身能力邊界與迭代改進的極限所在。物業(yè)公司立身之本在于物業(yè)基礎服務作價，擅長服務業(yè)主業(yè)務邏輯，線上化的場景和智能化則是互聯(lián)網(wǎng)公司所長，因此與數(shù)據(jù)/AI公司、互聯(lián)網(wǎng)公司戰(zhàn)略協(xié)作共建成為新興趨勢，這一趨勢在許多物業(yè)公司也有諸多體現(xiàn)，并有從單點協(xié)作向大生態(tài)轉換的顯著傾向。該模式比較理想的情況是找到一家或幾家擁有IT衍生能力的戰(zhàn)略合作者，在共建協(xié)作中磨合走位、分屬聚焦，雙方應具有相對一致的市場地位，并在動態(tài)發(fā)展中保持物業(yè)服務領域和IT領域的貢獻始終持平，它將成為性價比較高的一種轉型姿勢。
有效處理兩種力量的博弈
基于成本-收益的分析選擇適合自身能力和目標的轉型姿勢，而確保成本的有效使用和預期收益的達成，具體執(zhí)行過程亦不得有失。基于發(fā)力點的不同，我們可以看到兩種力量在數(shù)字體系建設過程中的博弈。
From Technology，強調以相對成熟的技術革新驅動顛覆性的商業(yè)創(chuàng)新，以智能平臺衍生卓越運營，進而帶來持續(xù)增長。需要以New IT（如BigData、BlockChain、IOT、AI等）為內核，解析現(xiàn)有業(yè)務的應用場景，嵌入技術模塊以增強洞察或體驗，提高效能。這類產品在內部成熟后也會向外輸出，有選擇性地賣給不具備直接競爭關系的友商，甚至孵化非相關業(yè)務線，新創(chuàng)場景和產品，開拓新的市場并培育消費能力，形成專項盈利點。
From Business，強調以業(yè)主體驗為中心打造智慧能力，對研發(fā)有快速迭代、高彈性的顯著訴求。需要建立以業(yè)主體驗為核心的數(shù)字化戰(zhàn)略，不斷數(shù)字化業(yè)務場景，深挖業(yè)主畫像和社區(qū)需求，從日常運營視角找到數(shù)字化轉型的切入點，以智慧物業(yè)模型帶動智能產品，從物業(yè)服務業(yè)務創(chuàng)新挖掘增長潛力，標桿建設加標準化復制拓展業(yè)務邊界。
這兩種力量博弈的底層邏輯在于誰能夠對于數(shù)字化轉型的價值判斷與決策發(fā)揮統(tǒng)籌作用，如“整體規(guī)劃管理”or “平臺架構打通”or“統(tǒng)一數(shù)據(jù)中臺”的職責。單點優(yōu)化相對容易建立和模擬，一家物業(yè)服務公司從傳統(tǒng)模式向數(shù)字化模式轉換的真正命門，在于建立并保持一致性力量。
采用模式一的物業(yè)服務公司中，往往from technology占據(jù)優(yōu)勢，模式二、三、四則以from business為主要發(fā)力點在理想架構下，卓越運營端是有效捏合在一起的，物業(yè)服務公司希望在業(yè)務端和運營端都達成經(jīng)營活動的自動化與智能化執(zhí)行，而要實現(xiàn)這一結果，數(shù)字化賦能體系需要一個具有穩(wěn)定拓展和平滑演進功能的技術平臺予以支撐，以及在底層建立網(wǎng)狀數(shù)據(jù)。
在數(shù)字化的浪潮中，無論一家物業(yè)企業(yè)從哪種模式開始轉身，只有將上述鏈條全部打通，才是正確的轉型姿勢。在這個過程中，技術與業(yè)務距離越遠，對話周期越長，轉型失敗的可能性就越大；相反，越早將數(shù)字化理念、工具、工作方式滲透到業(yè)務單元之中，越成功地通過組織內部的布朗運動將二者無縫協(xié)同，就越容易在競爭環(huán)境中建立難以復制的壁壘優(yōu)勢。
作者介紹：
李達布希拉圖先生，雅生活智慧城市服務有限公司信息中心總經(jīng)理，曾任職同仁堂CIO，埃森哲高級經(jīng)理等崗位。擅長數(shù)字化轉型規(guī)劃，IT架構設計，微服架構，云化轉型，多速運維，devops機制搭建，ITOM, New IT治理，IT成本管控，項目集管理等工作。
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