近日，湖南經(jīng)視一則關(guān)于“長(zhǎng)沙24小時(shí)藥房哪去了”的新聞引起記者關(guān)注。報(bào)道說，包括長(zhǎng)沙芙蓉區(qū)、天心區(qū)、雨花區(qū)、開福區(qū)等在內(nèi)的96家24小時(shí)營(yíng)業(yè)的藥房基本已經(jīng)沒有再執(zhí)行夜間售藥。5年前，長(zhǎng)沙市商務(wù)局和省、市藥品流通行業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)布長(zhǎng)沙市“24小時(shí)售藥藥店地圖”，公布了城區(qū)96家夜間售藥門店，以保證市民在距家500米內(nèi)能找到24小時(shí)售藥藥店或窗口。如今，“地圖”早已失效，24小時(shí)藥店也逐步淡出消費(fèi)者的視野。
然而，隨著人們的夜生活逐漸豐富，加之醫(yī)院急診藥房出現(xiàn)藥品種類不足的情況時(shí)，對(duì)于夜間突發(fā)疾病的患者來說，夜間售藥仍具有一定的市場(chǎng)需求。藥店能否堅(jiān)持24小時(shí)售藥？有沒有其他路徑解決24小時(shí)售藥難的問題？
24小時(shí)藥店之苦
國(guó)家在2004年出臺(tái)的《藥品經(jīng)營(yíng)許可證管理辦法》中曾明確規(guī)定，藥品零售企業(yè)必須具備能夠滿足當(dāng)?shù)叵M(fèi)者所需藥品的能力，并保證24小時(shí)供應(yīng)。蘇州在2000年出臺(tái)的《蘇州市城鎮(zhèn)職工基本醫(yī)療保險(xiǎn)定點(diǎn)零售藥店管理暫行辦法》中，也對(duì)蘇州市醫(yī)保定點(diǎn)零售藥店提出這么一條要求：能及時(shí)供應(yīng)基本醫(yī)療保險(xiǎn)常用藥品，保證24小時(shí)提供服務(wù)。
不過，后來在醫(yī)保協(xié)議、藥品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理規(guī)范中取消了藥房必須24小時(shí)營(yíng)業(yè)的強(qiáng)制約束。國(guó)家商務(wù)部2012年12月1日起實(shí)施的《零售藥店經(jīng)營(yíng)服務(wù)規(guī)范》只是表示：提倡零售藥店設(shè)置夜間服務(wù)窗口，實(shí)現(xiàn)24小時(shí)藥品供應(yīng)，以滿足廣大消費(fèi)者的需求。
“這也就是說，24小時(shí)售藥不再是強(qiáng)制性要求，改為提倡，藥店出于自身實(shí)際情況，在可行的條件下自愿提供公益服務(wù)。”湖南省藥品流通行業(yè)協(xié)會(huì)秘書長(zhǎng)黃修祥說。
政策的變動(dòng)只是一個(gè)方向，入不敷出、虧本才是導(dǎo)致藥店終止24小時(shí)售藥的重要原因。某單體藥店老板給記者算了一筆賬，一家藥店一般設(shè)置4名員工，每個(gè)月光人工支出要一萬多元。如果實(shí)行24小時(shí)售藥，得再招兩個(gè)人，每月又會(huì)增加5000多元的成本，實(shí)在是負(fù)擔(dān)不起。而對(duì)于大型連鎖藥店來說，由于晚上購(gòu)藥需求普遍較低，夜間營(yíng)業(yè)額不足白天的1%，賺回來的不夠花出去的，讓藥店的24小時(shí)售藥行為無以為繼。
此外，員工安全也是夜間售藥的一大擔(dān)憂。某上市連鎖的店長(zhǎng)告訴記者，過去在夜間售藥值班的時(shí)候，會(huì)碰到喝醉酒的、打架受傷的、故意搗亂破壞的人來買藥，對(duì)自己造成極大的心理與工作壓力，甚至對(duì)自己的人身安全也構(gòu)成威脅。因此，一些連鎖藥店陸續(xù)叫停24小時(shí)售藥服務(wù)，改為僅開設(shè)夜間售藥窗口，以滿足部分患者的夜間購(gòu)藥需求。
自動(dòng)售藥之困
在實(shí)體零售藥店無法完全實(shí)現(xiàn)門店24小時(shí)經(jīng)營(yíng)的環(huán)境下，行業(yè)也在不斷探索各種方式，以填補(bǔ)市場(chǎng)空白。
據(jù)記者了解，早在2000年初，吉林大藥房、中山中智大藥房等區(qū)域品牌藥店就在區(qū)域內(nèi)建立配送隊(duì)伍，為消費(fèi)者提供24小時(shí)送藥服務(wù)。吉林大藥房副總經(jīng)理?xiàng)顔⒅蚁蛴浾弑硎?，?002年開始，吉林大藥房便專門為出行不便或工作繁忙的顧客成立客戶服務(wù)中心，并開通專線電話，由專人24小時(shí)守候在電話機(jī)旁。如今，吉林大藥房已經(jīng)配備80多名專職配送員，每月為當(dāng)?shù)叵M(fèi)者提供超過1萬次以上的送藥服務(wù)，其中50%以上購(gòu)藥發(fā)生在深夜。
作為藥店夜間售藥的必要補(bǔ)充，自動(dòng)售藥機(jī)雖不是什么新鮮事物但卻是一個(gè)重要嘗試。早在2002年，自動(dòng)售藥機(jī)就被引進(jìn)到國(guó)內(nèi)，但在運(yùn)行一段時(shí)間后逐漸淡出消費(fèi)者視野。最近幾年，自動(dòng)售藥機(jī)又開始“回歸”，不少地方的藥店和超市紛紛在所在城市試點(diǎn)自動(dòng)售藥，24小時(shí)提供家庭常用與應(yīng)急非處方藥品。
如2012年12月，經(jīng)上海市食品藥品監(jiān)管局批準(zhǔn)，上海華氏大藥房在上海地鐵人民廣場(chǎng)、上海體育館、上海南站和徐家匯等站點(diǎn)周邊，啟動(dòng)50臺(tái)地鐵自動(dòng)售藥機(jī)，為消費(fèi)者提供包括感冒發(fā)燒、鎮(zhèn)痛、胃腸不適、咳嗽、喉嚨沙啞等常用乙類非處方藥品，以滿足市民日夜的緊急用藥需求。從2013年起，華氏大藥房又陸續(xù)增加了100臺(tái)自動(dòng)售藥機(jī)，向居民小區(qū)延伸，進(jìn)一步提升24小時(shí)售藥的覆蓋能力。
2016年，福建省發(fā)布《藥品零售連鎖企業(yè)設(shè)置自動(dòng)售藥機(jī)的指導(dǎo)意見》，明確指出允許藥品零售連鎖企業(yè)在24小時(shí)便利店、賓館、機(jī)場(chǎng)、車站等人員密集服務(wù)場(chǎng)所設(shè)置自動(dòng)售藥機(jī)，以方便消費(fèi)者購(gòu)藥。同時(shí)規(guī)定了自動(dòng)售藥機(jī)所銷售的藥品包含應(yīng)急常用乙類非處方藥、計(jì)生用品以及常用一二類醫(yī)療器械等。今年，泉州市食品藥品監(jiān)督管理局下發(fā)了《關(guān)于做好藥品零售連鎖企業(yè)設(shè)置自動(dòng)售藥機(jī)的通知》，并且在泉州市中心市區(qū)藥店、超市、銀行、小區(qū)周邊開始投入使用自動(dòng)售藥機(jī)。
而在成都，也將試點(diǎn)開設(shè)自動(dòng)售藥機(jī)和流動(dòng)藥店。2016年年初，成都在十大民生實(shí)事工作目標(biāo)中提到，將在24小時(shí)便民超市等網(wǎng)點(diǎn)試點(diǎn)開設(shè)非處方藥專柜100個(gè)，以滿足市民深夜購(gòu)買藥品的需求。除了100個(gè)非處方藥專柜，還將在零售藥店增設(shè)乙類非處方藥品自動(dòng)售藥機(jī)，在滿足條件的建筑工地，開設(shè)流動(dòng)藥店。
不過，有投放自動(dòng)售藥機(jī)的藥店向記者反饋，雖然自動(dòng)售藥機(jī)頁面上留有咨詢電話，患者可24小時(shí)找執(zhí)業(yè)藥師咨詢，但在實(shí)際操作過程中，不少患者還是覺得缺乏專業(yè)的用藥指導(dǎo)，難以放心購(gòu)買。而對(duì)于自建配送團(tuán)隊(duì)實(shí)行24小時(shí)送藥的連鎖而言，高昂的運(yùn)營(yíng)成本與較低的銷售客單，也成為長(zhǎng)期困擾他們的問題。
“吉林大藥房的送藥上門服務(wù)項(xiàng)目，多年來始終處于虧損狀態(tài)，直到這幾年才實(shí)現(xiàn)盈虧平衡。考慮的不是這項(xiàng)服務(wù)能夠帶來的收入與利潤(rùn)，因?yàn)橐阅壳斑@種銷售低毛緊急藥為主，同時(shí)要另外供養(yǎng)一只配送隊(duì)伍的模式來說，確實(shí)難以實(shí)現(xiàn)盈利。我們能堅(jiān)持下來，主要是因?yàn)檫@項(xiàng)服務(wù)所帶來的口碑與市場(chǎng)影響力。”楊啟忠說。但不成比例的成本支出與收益回報(bào)，非大部分連鎖所能承受。
夜間售藥之機(jī)
全天候24小時(shí)服務(wù)越來越成為人們的一種生活需求，包括夜間購(gòu)藥。但目前來看，24小時(shí)藥店、自建配送團(tuán)隊(duì)、自動(dòng)售藥機(jī)的發(fā)展情況與這種需求仍然不能完全匹配。
2017年，國(guó)務(wù)院辦公廳下發(fā)《關(guān)于進(jìn)一步改革完善藥品生產(chǎn)流通使用政策的若干意見》，其中提到推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+藥品流通”。以滿足群眾安全便捷用藥需求為中心，引導(dǎo)“互聯(lián)網(wǎng)+藥品流通”規(guī)范發(fā)展，支持藥品流通企業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)加強(qiáng)合作，推進(jìn)線上線下融合發(fā)展，推廣“網(wǎng)訂店取”“網(wǎng)訂店送”等新型配送方式。因此，借助第三方平臺(tái)實(shí)現(xiàn)24小時(shí)售藥配送服務(wù)成為不少藥品零售企業(yè)的選擇。
據(jù)京東到家相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，包括湖南老百姓大藥房、益豐大藥房、國(guó)大藥房、廣東大參林、深圳海王星辰、廣東金康等在內(nèi)的全國(guó)百?gòu)?qiáng)知名連鎖，如今已有約80%和京東到家結(jié)成戰(zhàn)略合作關(guān)系。此外，記者觀察發(fā)現(xiàn)，這批連鎖也開始與美團(tuán)外賣、百度外賣等平臺(tái)合作。
百度外賣醫(yī)藥健康事業(yè)部負(fù)責(zé)人邵清表示，與日間售藥相比，雖然晚上的用藥需求相對(duì)減少，但根據(jù)目前所呈現(xiàn)的數(shù)據(jù)顯示，晚上的藥品銷售額依然能占到總體銷售額的20%~25%，有效促進(jìn)了零售藥店銷售業(yè)績(jī)的增長(zhǎng)。
“與以往晚上不營(yíng)業(yè)、白白扔掉市場(chǎng)機(jī)會(huì)不同，部分服務(wù)意識(shí)不斷提高的零售藥店已經(jīng)開始意識(shí)到夜間售藥的市場(chǎng)空間，并與第三方平臺(tái)開展合作，在拉升門店銷售業(yè)績(jī)的同時(shí)，提升企業(yè)品牌知名度。”邵清說。在他看來，借助第三方平臺(tái)所提供的醫(yī)藥O2O技術(shù)，既能規(guī)避連鎖藥店自建團(tuán)隊(duì)帶來的高成本問題，又能實(shí)現(xiàn)零售藥店服務(wù)范圍的延伸和銷售增長(zhǎng)，同時(shí)還能滿足消費(fèi)者深夜購(gòu)藥的需求，屬于行業(yè)需要的多贏模式。
但在實(shí)際運(yùn)營(yíng)過程中依然存在不少問題：
首先是配送地區(qū)覆蓋面有限，大部分第三方平臺(tái)目前只針對(duì)北京、上海、深圳等部分城市開放了24小時(shí)送藥服務(wù)，更多地區(qū)的消費(fèi)者依然無法享受到深夜送藥上門的服務(wù)體系。而且，為了提高配送員夜間送藥的積極性和配送速度，各大配送平臺(tái)還會(huì)采取配送費(fèi)用浮動(dòng)機(jī)制。當(dāng)某一區(qū)域?qū)嵲跊]有配送員“愿意接單”時(shí)，甚至?xí)捎脧?qiáng)制分配的形式，要求配送員送藥上門。
“各平臺(tái)未來將會(huì)為更多城市開放24小時(shí)送藥服務(wù)，但在現(xiàn)階段，行業(yè)還需提升配送能力，招聘更多配送人員才能達(dá)到這一目標(biāo)。”某不愿透露名字的第三方醫(yī)藥O2O平臺(tái)運(yùn)營(yíng)人員如此說道。
其次，連鎖藥店的配合度有待提升。目前連鎖藥店與第三方O2O平臺(tái)的合作模式中，配送人員需要根據(jù)消費(fèi)者訂單到門店取藥，才能實(shí)現(xiàn)送藥上門，因此相關(guān)門店就必須在夜間留一名員工在店內(nèi)，才有可能實(shí)現(xiàn)完整的服務(wù)流程。“而在當(dāng)前，很多零售藥店還沒有這種服務(wù)意識(shí)，或者說不愿投入這些成本，一定程度上限制了醫(yī)藥O2O24小時(shí)送藥的覆蓋范圍。”邵清介紹到。
第三，生存問題需要考慮。醫(yī)藥O2O作為一種商業(yè)模式，其最終必須實(shí)現(xiàn)盈利，才有可能在行業(yè)中長(zhǎng)期生存。由于消費(fèi)者的夜間購(gòu)藥需求以感冒、發(fā)燒、咳嗽、急性腸胃炎等急性病為主，這些疾病用藥普遍存在客單較低的現(xiàn)象，如何優(yōu)化品類結(jié)構(gòu)甚至通過解決處方問題來提高客單數(shù)、提升盈利能力，亦成為醫(yī)藥O2O能否長(zhǎng)期生存的頭等大事。
毫無疑問，要實(shí)現(xiàn)醫(yī)藥O2O與零售藥店的完全融合，無論在消費(fèi)者教育、產(chǎn)品優(yōu)化、品類調(diào)整還是運(yùn)力提升等方面，行業(yè)均有改善的空間，只有不斷優(yōu)化以上流程，才能不斷滿足夜間售藥的供需平衡。
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