引言
現(xiàn)代醫(yī)院管理和醫(yī)院運(yùn)營，對信息化的依賴度越來越高。信息化建設(shè)已經(jīng)成為醫(yī)院實(shí)現(xiàn)精細(xì)化管理和規(guī)范化運(yùn)營所需的必要條件。信息部門作為醫(yī)院信息化建設(shè)和醫(yī)院信息化服務(wù)工作的主體部門，其日常IT服務(wù)的工作質(zhì)量和效率，將直接關(guān)乎醫(yī)院日常的生產(chǎn)經(jīng)營。因此，信息化服務(wù)管理水平，將逐漸成為醫(yī)院業(yè)務(wù)發(fā)展的一項(xiàng)核心競爭力。
基于ITIL標(biāo)準(zhǔn)的IT服務(wù)管理作為全球公認(rèn)的IT管理最佳實(shí)踐，已經(jīng)在世界各國各類組織的IT管理中得到了廣泛的應(yīng)用，全球多家行業(yè)領(lǐng)先組織都在使用ITIL改進(jìn)IT管理的效率和加強(qiáng)IT與業(yè)務(wù)的溝通，大量成功實(shí)踐表明實(shí)施ITIL可以提高IT部門25%-30%的運(yùn)營效率。
在醫(yī)療行業(yè)，各醫(yī)院也都參照ITIL以及其他國際標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合自身發(fā)展階段制定了信息化服務(wù)管理制度。但醫(yī)院信息化服務(wù)管理水平的提升，一方面依賴于制度建設(shè)的科學(xué)性，另一方面，還要依賴更好的管理輔助系統(tǒng)對管理制度的承載。生搬硬套教科書的管理系統(tǒng)，或是將其他行業(yè)的管理系統(tǒng)強(qiáng)行移植到醫(yī)療行業(yè)都不可取，構(gòu)建一款符合醫(yī)院工作實(shí)景的優(yōu)質(zhì)IT服務(wù)管理系統(tǒng)，必須對行業(yè)IT服務(wù)管理實(shí)踐進(jìn)行深度探索。
ITIL在醫(yī)院IT服務(wù)工作中的實(shí)踐探索
ITIL是一個(gè)實(shí)踐優(yōu)選集，ITIL v3包含4個(gè)職能、26個(gè)流程，是一個(gè)知識(shí)寶庫，融合了各個(gè)行業(yè)的IT服務(wù)管理實(shí)踐方法。但是每個(gè)行業(yè)都會(huì)有自身的IT服務(wù)管理特點(diǎn)和限定環(huán)境，可以相互借鑒，但絕不可能拿來就用。在實(shí)踐中探索選擇適合醫(yī)院環(huán)境的最佳實(shí)踐方法具有重要意義，需要綜合考慮醫(yī)療行業(yè)的IT系統(tǒng)、服務(wù)需求以及信息中心的資源等多種因素，然后在此基礎(chǔ)上構(gòu)建一個(gè)針對性強(qiáng)的、適用的IT服務(wù)管理系統(tǒng)，才能在行業(yè)內(nèi)得到廣泛采納。
醫(yī)院信息部門進(jìn)行IT服務(wù)管理實(shí)踐的特點(diǎn)以及對IT服務(wù)管理系統(tǒng)的要求
崗位職能不宜做過大調(diào)整 醫(yī)院信息部門有效的人員編制往往不夠，通常十幾個(gè)人維護(hù)著幾十甚至上百套業(yè)務(wù)系統(tǒng)，這些業(yè)務(wù)系統(tǒng)模塊眾多，接口復(fù)雜，關(guān)聯(lián)性緊密。此外，信息部門還要維護(hù)數(shù)以千計(jì)的終端設(shè)備和基礎(chǔ)設(shè)施。信息部門的服務(wù)對象包括臨床醫(yī)務(wù)人員、管理人員以及醫(yī)技人員，需要為他們提供有關(guān)系統(tǒng)和操作的各種咨詢和問題解答。由于系統(tǒng)復(fù)雜度高、服務(wù)請求申告量大、服務(wù)緊急度要求高、在出現(xiàn)問題時(shí)，判斷故障根源需要有較豐富的經(jīng)驗(yàn)和對系統(tǒng)的理解，這些都對信息部門人員的綜合能力提出了非常高的要求。
目前，各醫(yī)院信息部門現(xiàn)存的崗位職能劃分和人員安排，是在多年實(shí)踐過程中探尋出的比較合適的職能劃分。通常以橫縱兩條線來設(shè)定崗位：橫向是以專業(yè)技能劃分，一般分為技術(shù)組、業(yè)務(wù)組等；縱向是以項(xiàng)目或系統(tǒng)劃分，一般是哪些業(yè)務(wù)系統(tǒng)由哪幾個(gè)人負(fù)責(zé)。在這種已經(jīng)穩(wěn)定建成的信息崗位職能基礎(chǔ)上，可以清晰地梳理出服務(wù)目錄，要求IT服務(wù)管理系統(tǒng)不對現(xiàn)有崗位進(jìn)行大的變化與調(diào)整，以利于管理系統(tǒng)的落地和基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的整理工作。之后，在積累了相當(dāng)數(shù)量的數(shù)據(jù)后，通過統(tǒng)計(jì)分析找到更好的資源調(diào)配方式。
輪崗值班制度 對于ITIL中的服務(wù)臺(tái)，目前很多醫(yī)院信息部門由于人員不足，往往采用輪崗值班方式來實(shí)現(xiàn)，即設(shè)置一條或多條值班熱線電話，由信息部門員工輪流值班接聽受理全院的IT服務(wù)請求事宜。這種方式解決了服務(wù)臺(tái)人力不足的問題，員工在接聽電話過程中既和業(yè)務(wù)科室建立關(guān)系，又加深了對全院業(yè)務(wù)的理解，利于其成長，也利于服務(wù)跟蹤與投訴追溯，避免工作量分歧。
輪崗值班制讓每位員工至少具備雙重身份，要求IT服務(wù)管理系統(tǒng)中服務(wù)臺(tái)功能滿足這種角色劃分。
ITIL實(shí)踐要以IT服務(wù)管理為入手點(diǎn) IT服務(wù)請求受理的主線流程如圖1所示。
圖1 IT服務(wù)請求主線流程
新建（申告）：新的服務(wù)請求申告到信息部門，服務(wù)臺(tái)人員記錄事件發(fā)生地點(diǎn)和事件內(nèi)容；受理：服務(wù)臺(tái)人員將事件派發(fā)給相應(yīng)運(yùn)維人員，并記錄事件緊迫程度和處理事件人員；處理：運(yùn)維人員處理完該事件后，填寫處理記錄，主要記錄故障原因和處理過程；審批：組長或管理崗人員，對事件處理記錄進(jìn)行審核。主要工作是審批和將處理過程入知識(shí)庫。
事件入口的便捷性決定實(shí)踐質(zhì)量 實(shí)踐ITIL的重要之處就是在于數(shù)據(jù)規(guī)范化后的持續(xù)改進(jìn)過程，而所有IT服務(wù)數(shù)據(jù)的流程入口，主要集中在服務(wù)臺(tái)的事件記錄。醫(yī)院信息部門面對的服務(wù)請求，一般呈現(xiàn)集中扎堆出現(xiàn)的特點(diǎn)，往往一個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)出現(xiàn)問題后，所有相關(guān)科室都會(huì)集中向信息中心撥打電話，事件每天存在兩個(gè)波峰,如圖2所示。
圖2 服務(wù)臺(tái)今日生成工單和已接電話統(tǒng)計(jì)
因此，快速幫助值班人員把每一個(gè)來電都能準(zhǔn)確詳細(xì)地記錄依賴于彈屏技術(shù)的應(yīng)用。彈屏服務(wù)可以在電話響起時(shí)，即刻彈出事件單供值班人員填寫，應(yīng)具有的如下特點(diǎn)：不限定工作位置；可交接班；可選擇單路或多路彈屏，彈屏到不同人桌面；自動(dòng)填寫事件來源信息；自動(dòng)關(guān)聯(lián)該來電最近申告的服務(wù)請求，以便判斷是否為進(jìn)度查詢或請求終止。
適合學(xué)習(xí)型組織的實(shí)踐 知識(shí)是信息部門最寶貴的財(cái)富，隨著業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)量的增加，信息部門人員需要掌握的知識(shí)點(diǎn)越來越多；隨著業(yè)務(wù)的更新變得更加頻繁，知識(shí)的不斷積累變得異常重要；隨著業(yè)務(wù)系統(tǒng)間的接口越來越多，知識(shí)的專業(yè)化程度也越來越高。
避免過度依賴某一個(gè)技術(shù)人員，需要信息部門做好知識(shí)的收集、整理以及培訓(xùn)工作。傳統(tǒng)的知識(shí)整理需要員工的自覺性；收集工作，需要額外安排人對知識(shí)文檔進(jìn)行梳理、分類、審驗(yàn)；培訓(xùn)分享工作，更需要周期性地組織全員犧牲休息時(shí)間開展。這些工作如果借助IT服務(wù)管理系統(tǒng)，則能實(shí)現(xiàn)：
?。?）知識(shí)的收集與整理：在事件處理后組長可以將處理記錄清晰、問題典型的事件處理過程直接保存為知識(shí)，使收集整理工作與日常工作融為一體，一舉多得。
?。?）知識(shí)的結(jié)構(gòu)化存儲(chǔ)：系統(tǒng)將知識(shí)按照服務(wù)類型、標(biāo)題、關(guān)鍵字、系統(tǒng)類型進(jìn)行結(jié)構(gòu)化管理。知識(shí)包含癥狀描述、癥狀原因、解決辦法以及附件，利于運(yùn)維人員判斷該知識(shí)是否對癥，能否從根本上解決問題。這樣，從一個(gè)服務(wù)請求申告開始，系統(tǒng)能準(zhǔn)確地檢索到該知識(shí)并提供給相關(guān)人員。
?。?）知識(shí)系統(tǒng)與服務(wù)受理流程緊密穿插，使知識(shí)的分享在工作中即可完成。員工在處理問題時(shí)，系統(tǒng)會(huì)智能地提示操作步驟和方法。員工在利用知識(shí)解決問題的同時(shí)，即已將知識(shí)融會(huì)貫通。
（4）知識(shí)庫的應(yīng)用，從另一方面，能夠大量降低事件單填寫的工作量，減輕人員工作負(fù)擔(dān)，提升記錄填寫效率。
適用的管理系統(tǒng)是實(shí)踐ITIL成功的關(guān)鍵要素 管理系統(tǒng)的上線，在一定程度上會(huì)給使用系統(tǒng)的人員帶來額外的工作量。對單個(gè)人員的工作效率有所降低，但對部門整體的工作效率會(huì)有明顯的提升，且系統(tǒng)持續(xù)使用的時(shí)間越長，這個(gè)效率提升越明顯。
如何減少使用系統(tǒng)給員工帶來的額外工作量，減少推行阻力是一個(gè)項(xiàng)目能夠最終成功的關(guān)鍵要素。很多時(shí)候，由于額外工作量和場景匹配程度的一些細(xì)節(jié)問題，會(huì)導(dǎo)致員工對系統(tǒng)的抱怨和不滿，抵觸情緒逐漸滋生，進(jìn)而影響系統(tǒng)的使用質(zhì)量，管理者得不到?jīng)Q策分析的完整數(shù)據(jù)，即便再三強(qiáng)調(diào)使用，抵觸情緒一旦滋生，基層人員之間的負(fù)能量會(huì)相互傳播，最終導(dǎo)致項(xiàng)目的失敗。
以數(shù)據(jù)為依據(jù)的進(jìn)行精細(xì)化管理 有了完善的數(shù)據(jù)作為依據(jù)，管理的數(shù)據(jù)分析工作就能夠具有針對性的展開。
例如：
（1）今天誰值班？接了多少電話？有哪些事正在處理？大家的工作負(fù)荷如何？通過大屏幕對工作進(jìn)行公示，利于員工之間的協(xié)同，也利于管理者及時(shí)調(diào)配資源和調(diào)整工作順序。
?。?）最近都常出什么問題？影響了哪些科室？有沒有應(yīng)對方案？
?。?）最近都有哪些科室經(jīng)常申告問題？什么問題？解決的怎樣？
?。?）我們的知識(shí)儲(chǔ)備如何？利用效率如何？知識(shí)短板在什么地方？熱門的知識(shí)都是什么？誰貢獻(xiàn)的？
?。?）同樣的一類工作，為什么有的人效率高，有的人效率低？慢在何處？
?。?）我該如何評價(jià)每一個(gè)員工？有什么客觀公正的數(shù)據(jù)？如何管理工作績效？
通過對這些問題的分析、提煉，使管理有據(jù)可依，讓資源配置趨于合理化，減少不必要的人員浪費(fèi)，促進(jìn)工作效率的提升。
在醫(yī)療行業(yè)進(jìn)行ITIL實(shí)踐，需要符合行業(yè)特點(diǎn)才能落地。通過實(shí)施ITIL，讓醫(yī)院信息部門IT服務(wù)管理工作形成閉環(huán)。管理者通過IT服務(wù)管理系統(tǒng)，能夠更清晰的把控全局，使管理工作也能夠形成持續(xù)改進(jìn)的閉環(huán)。
醫(yī)院信息部門采用適合的IT服務(wù)管理系統(tǒng)，以科學(xué)的方法、先進(jìn)的理念、積極主動(dòng)的服務(wù)態(tài)度、精益求精的工作精神，不斷探索，持續(xù)改進(jìn)信息中心IT服務(wù)工作，必將成為新時(shí)代發(fā)展下醫(yī)院的又一項(xiàng)核心競爭力。
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