物業(yè)行業(yè)要成功實現持續(xù)健康發(fā)展，首先應加強行業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略研究探索，實施“差異化”發(fā)展戰(zhàn)略，實現“專業(yè)化”與“一體化”的高度集成。
中國內地物業(yè)管理行業(yè)經過20多年的發(fā)展，在探索中前行，逐步發(fā)展為多元化管理服務經營的態(tài)勢。目前行業(yè)存在“一體化”和“專業(yè)化”發(fā)展模式的論辯。對此，筆者結合專業(yè)實踐及研究發(fā)表一些看法，以拋磚引玉。
“一體化”與“專業(yè)化”論辯的雙方觀點
“一體化”發(fā)展模式的基本觀點：如果物業(yè)管理公司都把項目分包出去，那么物業(yè)管理公司還有多少存在的價值？物業(yè)管理行業(yè)還能夠稱其為一個行業(yè)嗎？物業(yè)管理一體化商業(yè)模式是物業(yè)管理行業(yè)一種有生命力的商業(yè)模式，是通過實踐總結出來的成功經驗。但卻被我們自己過早地扼殺，造成行業(yè)過早地面臨“邊緣化”的致命問題……
“專業(yè)化”發(fā)展模式的基本觀點：“一體化”是物業(yè)管理的初級階段，專業(yè)化、市場化才是物業(yè)管理的成熟階段，因為這是現代化大生產社會專業(yè)分工的必然結果。因此，要推進物業(yè)管理和物業(yè)服務分離，變物業(yè)管理公司為真正的管理者，把服務交給專業(yè)公司去做；變服務者為組織者，實現專業(yè)化、集約化服務。同時，對職業(yè)經理人和專業(yè)服務公司進行有效管理，推行職業(yè)經理人制度，一個人管多個樓盤，極大地發(fā)揮每一個人的潛能……這不僅是物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的必然，更是物業(yè)公司自身的需求。
以上兩種觀點各有其現實基礎及理論政策依據，但應從國內物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的歷史、現狀、未來趨勢及區(qū)域發(fā)展差異性等進行綜合認識分析。
從國內物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展看其脈絡
物業(yè)管理的初級階段，以“一體化”綜合管理為主，從計劃經濟福利分房政策為基礎的“房管”模式相應轉型為商品房產權為基礎的“物管”模式，住宅區(qū)專業(yè)化物業(yè)管理主要為客服、維修、秩序維護、綠化清潔等內容。在探索實踐“一體化”全委托管理的模式時，又使物業(yè)企業(yè)承擔了過多的社會事務。因此，這一時期的物業(yè)管理又帶有濃重的計劃經濟行政色彩，諸如物業(yè)管理收費的“雙軌制”、代政府行使諸多職能等?？傊?，這一時期可以說是物業(yè)管理從社會、政府轉移到物業(yè)管理企業(yè)的一次社會化再分工，從而實現了物業(yè)管理專業(yè)化、社會化和經營轉型的“第一次變革”。
物業(yè)管理的誕生是以房屋售后服務形式出現的，大多是開發(fā)商的職能部門，突出社會效應，沒有獨立地位。而物業(yè)管理主要以管理服務取得管理費收入，管理物業(yè)的面積越大，取得的收入就越多。在政府的持續(xù)引導和市場培育下，很多物業(yè)企業(yè)從開發(fā)商“母體”中分離出來，脫離“父子”關系，面向市場，迅速擴張壯大，部分成為獨立的面向社會的專業(yè)化、市場化的管理服務企業(yè)。規(guī)?；洜I加劇了企業(yè)間的市場競爭。物業(yè)管理企業(yè)在塑造品牌、質量、人才的同時，亦在持續(xù)地自我調整管理服務模式和經營機制。企業(yè)間的優(yōu)勝劣汰及多元化管理模式順應競爭的潮流產生了。通過“一體化”、“專業(yè)化”經營和物業(yè)管理行業(yè)重組，一方面是社會的優(yōu)質物業(yè)資源向品牌化規(guī)?；钠髽I(yè)集聚，另一方面是物業(yè)管理中的專業(yè)技術又開始向專業(yè)技術公司集中。以規(guī)模化經營和行業(yè)發(fā)展多元化為主要特征和內容的“第二次變革”實質是量的積累，為實現質的飛躍做好了一定的準備。
目前，隨著《物權法》及相關法律規(guī)章的頒布實施，我國物業(yè)管理體制在宏觀和微觀兩個層面將發(fā)生根本性的變革，它又將是一次物業(yè)管理行業(yè)的“整合”，或稱物業(yè)管理行業(yè)的“第三次變革”。其基本趨勢，一是物業(yè)管理日常事務從物業(yè)管理企業(yè)向社會各“專業(yè)化”公司演變。二是社區(qū)事務由物業(yè)管理企業(yè)向政府或社會演變。三是物業(yè)管理企業(yè)從物業(yè)管理向物業(yè)服務經營演變。四是物業(yè)管理委托方式由業(yè)主單一委托向多樣化委托演變。五是物業(yè)管理不僅是物業(yè)企業(yè)的事，將會有業(yè)主自行管理、委托其他管理人管理等多種形式。六是物業(yè)行業(yè)管理由政府管理為主向行業(yè)協會管理或社會基層組織協同管理為主演變。預計在不遠的將來，國內物業(yè)管理專業(yè)工作將普遍回歸到社會各“專業(yè)化”公司、委托“一體化”管理和多種管理主體相結合的狀態(tài)。
從物業(yè)管理“本質”的認識及討論看行業(yè)的發(fā)展模式
現在從物業(yè)管理的供需層面來講，一方面是大量的物業(yè)資源敞開胸懷，需要管理服務并向市場化、社會化過渡；另一方面是行業(yè)生存環(huán)境改善緩慢，造成有效供給嚴重不足，這就是目前及以后相當時期內國內物業(yè)管理行業(yè)面臨的現狀。其關鍵問題是缺乏規(guī)范的“游戲規(guī)則”，而潛規(guī)則又運用得太多。目前外企外資尚未大舉進攻內地物業(yè)行業(yè)，我們只靠資金、技術、人才不行，單靠“專業(yè)化”、“一體化”也不行！靠什么？要依托綜合優(yōu)勢資源的運用及差異化發(fā)展戰(zhàn)略，尤其是思維的差異化，這是成敗的關鍵！
物業(yè)管理行業(yè)是服務行業(yè)（第三產業(yè)），并非微利、低附加值行業(yè)，會同其他行業(yè)一樣創(chuàng)造應有的價值。廣告業(yè)打知名度，其本質應是“追求差異”，如電梯廣告的產生；運動系列產品體現的主要是“運動精神”，而非單純追求產地、品質，耐克運動鞋體現的是“永不服輸、追求卓越”的精神。物業(yè)管理的本質是什么？怎么認識其產品的高、中、低三個層次？物業(yè)管理提供的產品基本層面應是“業(yè)主花錢買服務”，其基本功能應是“有秩序”；中級層面是“實用功能”、“多元化服務”；最高層面應是“感覺、體驗、受尊重”及社會責任感。根據以上認識，對物業(yè)企業(yè)而言，關鍵是如何開展市場化細分及差異化發(fā)展戰(zhàn)略，是“游戲規(guī)則”的創(chuàng)新及執(zhí)行。要創(chuàng)新思維，改變傳統(tǒng)思維習慣，按行業(yè)發(fā)展規(guī)律、結合區(qū)域發(fā)展實現良性運營。比如，物業(yè)行業(yè)單一推行“專業(yè)化”發(fā)展模式，專業(yè)化的保安、保潔公司“不專業(yè)化”、市場發(fā)育不完善怎么辦？物業(yè)行業(yè)實行“一體化”發(fā)展模式，又如何整合利用社會資源、實現資源共享？
物業(yè)管理的發(fā)展模式應是追求差異化發(fā)展戰(zhàn)略
目前國內物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的現狀是區(qū)域性發(fā)展不平衡和大量小規(guī)模物業(yè)公司的存在，使物業(yè)管理服務市場存在兩大弱項，一是服務的“一體化”水平低，創(chuàng)富能力弱。很多小型物業(yè)公司只能向業(yè)主提供最基本的公共服務（如清潔綠化、秩序維護等），而不能正常地提供物業(yè)保值增值及專項服務、特約服務等。二是服務的“專業(yè)化”、“差異化”不足，資源整合能力弱。容易忽視業(yè)主的“個性化”、“專業(yè)化”、“持續(xù)化”及高技術含量消費需求，“同質化”傾向嚴重，沒有系統(tǒng)利用社會專業(yè)資源。
物業(yè)管理具有區(qū)域性、時空性差異，要大力實施“差異化”發(fā)展戰(zhàn)略，物業(yè)管理規(guī)?；洜I一般有兩種方式，一種是外延擴大再生產方式，表現為服務規(guī)模擴張，外接物業(yè)進行“一體化”管理。另一種是內涵擴大再生產方式，具體表現：一是機電工程、消殺等專業(yè)技術的對外擴張，提供物業(yè)管理顧問、咨詢、培訓及各種形式的家政、中介經營等等；其次，最主要的是推進物業(yè)管理與服務分離，發(fā)揮綜合優(yōu)勢，實現專業(yè)化、集約化服務，在社會各專業(yè)公司發(fā)展成熟的前提下，把部分專項服務交由專業(yè)公司運作，形成物業(yè)服務“集成商”的運行模式。因一方面服務管理面積的無限擴大有一定的局限性，另一方面社會專業(yè)化公司發(fā)育尚不成熟。因此，“一體化”服務與“專業(yè)化”管理在相當長時期內將共存。
物業(yè)管理行業(yè)是以客戶滿意度為核心的服務行業(yè)，同時也是品牌、智慧、管理、技術高度集成的產業(yè)。物業(yè)管理面對千家萬戶，服務內容包羅萬象，評判標準因人因事而異，因而品牌和差異化發(fā)展戰(zhàn)略是貫穿始終的支撐因素?？梢灶A見，差異化發(fā)展戰(zhàn)略、產業(yè)化是未來物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的基本方向。
首先是追求有效益的規(guī)?；黾游飿I(yè)行業(yè)的創(chuàng)富能力。追求有效益的規(guī)模、有質量的增長。在追求規(guī)?；瘯r，物業(yè)管理的市場拓展，應以效益為準則；其次是追求品質的專業(yè)化。要提高物業(yè)管理的科技含量，實現從勞動密集型向技術密集型、集約化經營轉變，引領物業(yè)管理行業(yè)走向高端產業(yè)；三是“有所為有所不為”的多元化。根據物業(yè)管理實踐，中國物業(yè)管理在未來將逐步走向政府監(jiān)管、行業(yè)組織指導協調、物業(yè)管理職業(yè)經理人總攬負責、專業(yè)公司提供服務相結合的發(fā)展道路；四是全委托的綜合“一體化”。一體化在橫向上可追溯至房地產業(yè)鏈的全過程，在縱向上將從傳統(tǒng)物業(yè)管理到專業(yè)分包服務、物業(yè)管理顧問咨詢、社區(qū)增值服務、物業(yè)全程服務、客戶價值管理等等。
未來物業(yè)服務要追求“差異化”發(fā)展戰(zhàn)略，形成物業(yè)管理的集約化、市場化和規(guī)?；洜I，將更加突出地表現在對房地產產業(yè)鏈的全程服務能力，對客戶多元化物業(yè)服務需求的滿足能力，對物業(yè)中介與增值服務的能力，對社區(qū)資源和社會資源的綜合開發(fā)利用能力，從而推動物業(yè)行業(yè)的產業(yè)升級，實現規(guī)模、利潤、效率和綜合競爭力的持續(xù)增長，推動物業(yè)行業(yè)向“產業(yè)化”縱深發(fā)展?？傊?，物業(yè)行業(yè)要成功實現持續(xù)健康發(fā)展，首先應加強行業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略研究探索，實施“差異化”發(fā)展戰(zhàn)略，實現“專業(yè)化”與“一體化”的高度集成。
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