“大數(shù)據(jù)”（Big Data）概念自2012年開始廣泛傳播，因為其與當前火熱的互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟關(guān)系緊密，商業(yè)領(lǐng)域?qū)?ldquo;大數(shù)據(jù)”的研究和探討在近年內(nèi)日趨白熱化。通常認為，“大數(shù)據(jù)”具有以下幾項基本特征：“大數(shù)據(jù)”必須是基于互聯(lián)網(wǎng)而得到的海量數(shù)據(jù)；海量數(shù)據(jù)本身沒有任何價值，其對企業(yè)的戰(zhàn)略意義在于通過對海量數(shù)據(jù)的專業(yè)化加工，實現(xiàn)數(shù)據(jù)的“增值”，通常用于對某一特定用戶群體消費行為或期望的預(yù)測，或挖掘用戶潛在需求，以占領(lǐng)市場先機，具體使用環(huán)節(jié)如創(chuàng)造機會、節(jié)省成本、管理風(fēng)險等。
中國的物業(yè)管理公司管理著世界上最大規(guī)模的物業(yè)資產(chǎn)，其日常工作即可產(chǎn)生海量的數(shù)據(jù)，而物業(yè)管理實則也是專業(yè)性極高的工種。中國的物業(yè)管理公司是否有機會搭上“大數(shù)據(jù)”的全球班車，充分拓展自己的發(fā)展空間呢？不妨先看看國內(nèi)已經(jīng)開始數(shù)據(jù)化實踐的幾家知名企業(yè)是如何做的。
長城物業(yè)“一應(yīng)云”
深圳長城物業(yè)集團在物業(yè)管理數(shù)據(jù)處理及應(yīng)用方面投入多年，并且成立子公司深圳市深長城企業(yè)管理咨詢有限公司（以下簡稱“深長城咨詢”）專門負責(zé)數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)的研發(fā)工作，其參與開發(fā)的“一應(yīng)云”智慧社區(qū)平臺已經(jīng)開始對其他物業(yè)公司進行SAAS模式租賃使用。
在深長城咨詢總經(jīng)理蔣偉的理解當中，“物業(yè)管理大數(shù)據(jù)”是基于物業(yè)管理所覆蓋的社區(qū)生活的相關(guān)數(shù)據(jù)，包括兩大類：
第一類是關(guān)于人（顧客）的數(shù)據(jù)，如社區(qū)顧客的年齡、職業(yè)、家庭成員、愛好、交費習(xí)慣、消費額度、支付習(xí)慣，以及寵物、車輛、旅游等消費信息；通過“大數(shù)據(jù)”分析統(tǒng)計，就可以對客戶未來的需求進行預(yù)測，再匹配相應(yīng)的服務(wù)資源滿足各種需求。
第二類是關(guān)于物的數(shù)據(jù)，即物業(yè)管理工作中針對物的管理所產(chǎn)生的數(shù)據(jù)，例如設(shè)施設(shè)備、保潔對象、園藝養(yǎng)護對象、安防系統(tǒng)等。數(shù)據(jù)內(nèi)容包括設(shè)備的數(shù)量、品牌、市場份額、能耗水平、故障原因、日常維護成本等的統(tǒng)計。
按照以上分類，“一應(yīng)云智慧社區(qū)平臺”其中“物業(yè)子平臺”主要含“呼叫中心+CRM（客戶關(guān)系管理）”及PMS（物業(yè)管理解決方案）兩大系統(tǒng)，以平衡計分卡[1]為主要原理，進行四個層面的數(shù)據(jù)分析及統(tǒng)計。在財務(wù)方面，收費率、往年拖欠款等財務(wù)數(shù)據(jù)處理相對更簡單。在顧客這一層面，通過呼叫中心和CRM系統(tǒng)，可以獲取客戶的投訴數(shù)量、客戶投訴分布的領(lǐng)域（保潔、工程或安防）等。第三，可以通過呼叫中心回訪，得知投訴或者請修的及時率如何，以及客戶的滿意程度；同時系統(tǒng)中有“限時服務(wù)”的設(shè)置，只要超時，服務(wù)不滿意度及回訪不滿意度就會升級，在該公司的管理體系中不滿意升級率是一個非常關(guān)鍵的KPI數(shù)值。CRM系統(tǒng)也會對業(yè)主滿意度測評數(shù)據(jù)進行周期化例行收集與整理，并在年度匯總時進行統(tǒng)計和分析處理，得出滿意度的對比及變化情況。第四，在內(nèi)部流程上，PMS系統(tǒng)可以支持整個工作計劃達到較高的完成率。該系統(tǒng)顯著功能之一是任何一個工作可以按照工作計劃自動觸發(fā)工單。如1月5日設(shè)定設(shè)備維修保養(yǎng)單，按照要求一個月保養(yǎng)一次，2月5日系統(tǒng)自動彈出工單，并要求必須在三天之內(nèi)完成，且這些工單必須現(xiàn)場掃描工作對象的二維碼才能啟動，“這樣設(shè)置就是強調(diào)必須到現(xiàn)場去真實完成，必須按照標準一條條地完成”。按要求完成后工單自動關(guān)閉，系統(tǒng)自動統(tǒng)計工作計劃的完成率；如果超時則加入不滿意升級率統(tǒng)計。公司依據(jù)這些信息掌握管理動態(tài)，考核績效。在員工培訓(xùn)上也可以數(shù)據(jù)化，員工學(xué)分、課時、考試通過率等都將進入相應(yīng)系統(tǒng)。
數(shù)據(jù)化實踐給長城物業(yè)實施扁平化管理戰(zhàn)略提供了重要的支持。蔣偉說，沒有系統(tǒng)的支撐，跨區(qū)域管控、風(fēng)險管控將是非常困難的。其次，作為服務(wù)行業(yè)最關(guān)注部分，依靠系統(tǒng)可以做到精準傾聽客戶聲音，并將投訴、請修、咨詢等信息分類統(tǒng)計，確保信息溝通不會打折扣。第三，智能終端APP和PDA的運用精簡了管理流程，鼓勵員工移動化辦公，直接將工作流下發(fā)到個人手上，員工通過智能手機或PDA點檢，不僅更高效而且管理半徑更大，在一些管理區(qū)域七個管理項目只要配一名工程主管、一名園藝主管即可，而按傳統(tǒng)方法每一個項目都需要相應(yīng)的一名管理人員。第四，內(nèi)部管理數(shù)據(jù)豐富，可以做到全國所有的項目績效排序，績效排序的模型和數(shù)據(jù)都是來自于系統(tǒng)，根據(jù)客戶層面、流程層面、財務(wù)層面等不同的權(quán)重排數(shù)，信息透明且真實。通過績效排序及相應(yīng)的分析，可以明確特定項目的工作重點，以及下一步要改進的重點，因而更容易形成工作計劃，指導(dǎo)今后工作的開展。對日常工作的審核和檢查也可以找到重點后跟進，問題的關(guān)注度、原因分析和預(yù)防措施等都可以有所反映。
之平管理設(shè)施設(shè)備數(shù)據(jù)庫及CRM系統(tǒng)
深圳市之平物業(yè)發(fā)展有限公司（以下簡稱“之平管理”）從2011年開始，將該公司全國范圍內(nèi)管理的所有設(shè)施設(shè)備的狀況、維修、保養(yǎng)、零部件更換等信息逐步收錄并創(chuàng)建數(shù)據(jù)庫，目前已收錄24個城市，總建筑面積近800萬平方米的管理項目數(shù)據(jù)，僅電梯一項已有1,000多臺。項目類型涉及住宅、商業(yè)物業(yè)、寫字樓等。該公司計劃用8-10年時間建成完整的設(shè)施設(shè)備數(shù)據(jù)庫。
之平管理執(zhí)行董事陳之平告訴《現(xiàn)代物業(yè)》，之所以希望建立設(shè)施設(shè)備數(shù)據(jù)庫，是因為企業(yè)在承接物業(yè)時往往缺乏項目的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。他舉例說，同樣型號的奧的斯電梯，技術(shù)指標相同，但是在不同的城市、不同的使用狀況下所出現(xiàn)的狀態(tài)并不同，在海南的運行狀態(tài)、維修保養(yǎng)、零部件更換數(shù)據(jù)，因地域氣候條件以及自身使用頻率等因素，會與在重慶、上海、深圳的情況有很大不同。
與長城物業(yè)相似的是，除了物業(yè)管理設(shè)施設(shè)備基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫外，之平管理還有另一套電子化數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)——客戶服務(wù)系統(tǒng)（CRM）。除業(yè)主的家庭資料以外，CRM系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫還包括該戶業(yè)主的保修、投訴、建議、家庭成員年齡分析、家庭成員職業(yè)分析、興趣愛好等信息。陳之平說，過去的顧客關(guān)系管理僅僅是打個電話、報修、受理投訴，現(xiàn)在要把顧客經(jīng)常需求的服務(wù)集合起來進行歸納，通過數(shù)據(jù)處理可以主動預(yù)知顧客的需求，幫助顧客解決問題。
陳之平認為，雖然收集數(shù)據(jù)的過程會增加管理成本，但同樣會提高技術(shù)含量、專業(yè)能力，增加企業(yè)的核心競爭力，“現(xiàn)在可能是付出的，但是我相信在未來會有回報”。如何利用數(shù)據(jù)提升企業(yè)核心競爭力？“當用8-10年將這個數(shù)據(jù)庫建成后，再去接管物業(yè)時，只要將目標項目的設(shè)施設(shè)備狀況套入數(shù)據(jù)庫中，就可以知道設(shè)施設(shè)備處于什么狀態(tài)。”
要解決寫字樓使用人在高峰期快速到達想去樓層的問題，通過數(shù)據(jù)可以識別寫字樓電梯的運行情況，對電梯進行相應(yīng)的改造非常有幫助。通過數(shù)據(jù)，可以知道某個特定城市由于氣候（如海風(fēng)腐蝕）原因而導(dǎo)致電梯的哪個部位最容易出故障，從而在維保時要求維保公司對相應(yīng)的部位特別注意。通常維保公司給出的是一份標準的格式合同文本，掌握數(shù)據(jù)之后就可以向維保公司提出個性化的要求。
除設(shè)施設(shè)備以外，房屋的建筑本體和其他設(shè)施也將納入數(shù)據(jù)庫。例如鋼結(jié)構(gòu)樓宇的結(jié)構(gòu)部件、每個螺絲的孔位等都采用數(shù)據(jù)形式存儲，當建筑主體需要更換構(gòu)件時，位置、型號一目了然，特殊構(gòu)件也知道如何加工。
從某種方面，數(shù)據(jù)也可以在前期介入服務(wù)為發(fā)展商提供一些價值，例如對應(yīng)該或不應(yīng)該采購哪種設(shè)備提供一些意見。但陳之平表示，不是每家發(fā)展商都愿意請物業(yè)公司進行前期物業(yè)顧問，同時很多發(fā)展商不愿意在產(chǎn)品上投入，尤其是涉及以后的營運問題，發(fā)展商更多的關(guān)注點在于成本、工期和最終售價。在房地產(chǎn)的營銷方面，從目前之平管理自己開發(fā)的服務(wù)產(chǎn)品上來看，數(shù)據(jù)庫沒有體現(xiàn)出太大的價值，“因為我們更多面對的是在后期整個社區(qū)的營運管理方面的問題，但是我認為我們的數(shù)據(jù)對房地產(chǎn)發(fā)展商產(chǎn)品的后評估是有很大價值的，知道未來再開發(fā)房地產(chǎn)時要注意什么問題。”
總體而言，陳之平認為數(shù)據(jù)對后期物業(yè)管理，尤其是進行預(yù)防性維護工作的作用更大，“因為發(fā)展商建樓是一次性投入，但更多的是以后50年、70年的運營和維護的問題。我認為物業(yè)管理數(shù)據(jù)發(fā)生關(guān)聯(lián)的地方，應(yīng)該是怎樣通過數(shù)據(jù)提高設(shè)施設(shè)備管理的效率，延長其使用壽命。別人管理的電梯只能用7年、8年，我管理的電梯能用20年、25年，企業(yè)的競爭力就增強了。”
中海物業(yè)OVS
從2013年9月開始，華北區(qū)中海物業(yè)管理公司與IT企業(yè)合作，著手搭建OVS現(xiàn)場核查系統(tǒng)，以及時了解各個項目的現(xiàn)場情況，提升日常工作效率，減少管理周期，促進對項目實際存在問題進行及時的指導(dǎo)與幫助，增強時效性。
OVS平臺由該公司自己采購服務(wù)器作為硬件設(shè)備，并配以一條百兆網(wǎng)絡(luò)帶寬及CentOS開源免費系列軟件?；A(chǔ)數(shù)據(jù)搭建工作包括搭建華北區(qū)組織架構(gòu)、各級崗位管理、華北區(qū)所有人員基礎(chǔ)數(shù)據(jù)、在管項目基礎(chǔ)數(shù)據(jù)等，員工通過智能手機或平板電腦等移動終端即可登錄該系統(tǒng)。系統(tǒng)2013年10月正式投入運行。
華北區(qū)中海物業(yè)總經(jīng)理陳漢介紹，OVS系統(tǒng)分為很多模塊，每個模塊類似作業(yè)指導(dǎo)書，記錄每天的每項工作，并可以對人員的綜合評價、考核生成全年記錄，時間和日期都不可更改。使用起來為“傻瓜式”，點擊進入系統(tǒng)，拍照后上傳即可。
使用OVS系統(tǒng)可形成遠程管理方式，目前華北區(qū)中海物業(yè)的北京、天津、山東等區(qū)域都已開始使用，公司管理層可以實時監(jiān)督各項目、各層級、各員工的工作狀況，各個項目部每月有專業(yè)團隊記錄、考核、培訓(xùn)、評價。
陳漢說：“系統(tǒng)使用前后有很清晰的對比，就反映在客戶滿意度以及專業(yè)的管理任務(wù)上。沒有OVS以前，一是我們內(nèi)部的分工過細、過清，工程部只管工程，環(huán)境部只管環(huán)境，沒有互動，現(xiàn)在這個問題已經(jīng)被解決了。信息反饋非?？?，締合也非常快。各種投訴、需求，在哪個環(huán)節(jié)中斷，馬上在系統(tǒng)上就能看出來，形成監(jiān)督，自然這樣就有壓力，工作就有了動力，減少了出工不出力的問題。”此外，通過系統(tǒng)也可以將管理的問題有效分級，每一個管理層級的問題主動提示，要求員工主動巡查，問題很快得到了解決，以前推諉、扯皮、拖沓等現(xiàn)象有效減少。
使用該系統(tǒng)的另一個效果是對人力資源素質(zhì)的提升。以前工作不專業(yè)，整個隊伍的素質(zhì)參差不齊，培訓(xùn)總在初始狀態(tài)，工作任務(wù)相同但工作質(zhì)量不相同。通過引進核查系統(tǒng)，員工就知道自己的標準工作是什么，下次可以很快解決問題。“通過這幾個月的分析來看，使用前后，工作處理量差距非常大。通過數(shù)據(jù)就可以分析這個差量是哪來的，選擇不同的時間段計算，發(fā)現(xiàn)很多都是以前沉積下來的問題。處理這些問題可能需要一些過程，隨著幾個月慢慢消化，現(xiàn)在基本進入一個良性運轉(zhuǎn)狀態(tài)，當期的問題當期解決。”陳漢說。
目前使用該系統(tǒng)的人員主要為管理層，操作層（包括保潔等外包服務(wù)）人員不使用，而是由管理層人員對現(xiàn)場核查后錄入相關(guān)數(shù)據(jù)。
有幾家公司，就有幾種利用數(shù)據(jù)的方式
長城物業(yè)、之平管理和中海物業(yè)華北區(qū)各自建立了數(shù)據(jù)系統(tǒng)，雖然在某些環(huán)節(jié)如優(yōu)化工作流程方面顯示出較為一致的特點，但總體而言，每一家企業(yè)所選擇的數(shù)據(jù)收集和處理方式都是由本公司的戰(zhàn)略規(guī)劃所決定的。
長城物業(yè)運用信息系統(tǒng)，實際上是企業(yè)實施“阿米巴”計劃的一部分。根據(jù)該計劃，企業(yè)將以前的管理層級由一個四級剛性的金字塔結(jié)構(gòu)變成扁平化的兩級管理結(jié)構(gòu)——由物業(yè)營運中心直接面對全國接近400個項目來進行管理。“IT只是一個工具，IT要用到什么程度是基于企業(yè)自己管理的思想。”深長城咨詢蔣偉說。
陳之平也強調(diào)，“大數(shù)據(jù)時代”對于物業(yè)管理的意義在于怎樣利用“大數(shù)據(jù)”來提高專業(yè)能力和核心技術(shù)，而這正與之平管理自身突出專業(yè)能力與核心技術(shù)密切的定位相一致。
中海物業(yè)陳漢則表示，OVS系統(tǒng)可以通過微信平臺向業(yè)主開放，業(yè)主可以隨時監(jiān)督公司的服務(wù)，華北區(qū)中海物業(yè)引進OVS的主要目的就在于提升業(yè)主的滿意率，為2014年計劃開始的各虧損項目物業(yè)管理費提價調(diào)整做準備?；谏鲜鰳?gòu)想，陳漢認為，物業(yè)管理要形成“大數(shù)據(jù)”，首先要進行規(guī)劃，另外也要建立一種產(chǎn)業(yè)化的行業(yè)標準。企業(yè)管理的物業(yè)類型存在差異，管理標準也一定是差異化的，各種不同的管理標準需要向業(yè)主、向公司員工說明。“一棟樓至少是五十年的居住期，我們（物管）有多少人能工作五十年或者七十年？在這個小區(qū)里面物管沒有任何資產(chǎn)，都是業(yè)主的。而現(xiàn)在業(yè)主說‘那個電梯怎么怎么地’這種情況太普遍了，物業(yè)管理要通過數(shù)據(jù)化做精細，但首先需要讓業(yè)主明白。”陳漢說。
“大數(shù)據(jù)”與社區(qū)服務(wù)需求
既然物業(yè)管理公司能夠掌握大量的業(yè)主生活需求信息，同時也在物業(yè)管理本職工作上可以做到將數(shù)據(jù)進行專業(yè)化處理，使基礎(chǔ)數(shù)據(jù)產(chǎn)生“附加值”，那么面對當今如火如荼的社區(qū)多種經(jīng)營業(yè)務(wù)，幾家已經(jīng)開始初步探索“大數(shù)據(jù)”的物業(yè)管理公司會利用技術(shù)優(yōu)勢快馬加鞭殺進這個戰(zhàn)場嗎？
深長城咨詢蔣偉表示，物業(yè)管理公司首先還是要把基礎(chǔ)性的服務(wù)做好，滿足客戶的基本需求，使之能夠享受到專業(yè)的保潔、園藝養(yǎng)護、設(shè)備維護、安全、客戶服務(wù)，不能純粹為做“大數(shù)據(jù)”的電商而做社區(qū)商務(wù)，如果那樣就是本末倒置?；A(chǔ)服務(wù)做好客戶才會認可，形成消費粘性，然后再去逐步挖掘其他環(huán)節(jié)的大數(shù)據(jù)。物業(yè)管理可以聚焦在某一個領(lǐng)域，關(guān)注某一項資源，有針對性地進行數(shù)據(jù)的采集和分析，有計劃、有目的地使用數(shù)據(jù)。
陳之平說：“我認為物業(yè)公司還是要做好自己專業(yè)的事情。尤其是在物業(yè)管理在今天這個比較浮躁的時代，我們需要冷靜下來做服務(wù)，而不是都去搞電商，都沖著賺錢的事情去做。”在他來看，物業(yè)管理企業(yè)涉足社區(qū)電商存在邏輯錯誤，即所謂物業(yè)管理企業(yè)所掌握的“最后一公里”實際上并不是物業(yè)管理公司從事電子商務(wù)最大的優(yōu)勢，例如家用電器派送的“最后一公里”并不在物業(yè)管理公司的手上。
深圳家易通達網(wǎng)絡(luò)科技有限公司（以下簡稱“家易通達”）是一家為物業(yè)管理公司開發(fā)物業(yè)管理及社區(qū)服務(wù)軟件系統(tǒng)的科技公司。作為第三方軟件開發(fā)者，家易通達董事長張踐認為，“大數(shù)據(jù)”必須是“活”的數(shù)據(jù)，也就是可以互動的數(shù)據(jù)，僅僅是管理面積或人口數(shù)量這樣的數(shù)據(jù)不存在使用價值。對物業(yè)公司來講，如果保持傳統(tǒng)管理手段而不使用互聯(lián)網(wǎng)手段獲得數(shù)據(jù)，那么數(shù)據(jù)既不精確也沒有互動性，“大數(shù)據(jù)”就無從談起。就開展社區(qū)商業(yè)而言，一個物業(yè)小區(qū)人口的消費行為不具有代表性，行為習(xí)慣也無從分析，因而物業(yè)公司的數(shù)據(jù)要加盟到更大范圍內(nèi)去分析，產(chǎn)生互動。他直言到：“大家都知道‘大數(shù)據(jù)’值錢，都知道電子商務(wù)平臺值錢，但電子商務(wù)平臺同樣也要燒錢。從目前互聯(lián)網(wǎng)運營看，一個電商平臺少于20億元是燒不出來的，哪一家物業(yè)公司具備獨立開發(fā)能力呢？又有哪一家獨立的物業(yè)公司具備能力去跟已經(jīng)成熟的互聯(lián)網(wǎng)大鱷抗衡呢？”
張踐對目前物業(yè)公司進入社區(qū)電商的判斷是，大多數(shù)物業(yè)公司剛好處在有資金和團隊開始籌劃搭建平臺，或者剛剛處于研發(fā)系統(tǒng)的階段，但是距離整個商業(yè)與物流鏈的整合的距離還很遙遠，在平臺、商業(yè)及物流鏈整合完畢之后，才能談得上“大數(shù)據(jù)”。
“大數(shù)據(jù)”的基礎(chǔ)還是要“大”
“大數(shù)據(jù)”最基本的要素還在于數(shù)據(jù)的海量性。無論是長城物業(yè)、之平管理還是中海物業(yè)，都是管理項目種類多、面積總量大、區(qū)域跨度大且有一定業(yè)主人口作為數(shù)據(jù)基礎(chǔ)來源的企業(yè)。即便如此，這些企業(yè)對數(shù)據(jù)的運用的重點目前也依然聚焦在物業(yè)管理工作上，不敢輕易涉足電商。對眾多的中小物業(yè)公司來說，“大數(shù)據(jù)”似乎更加遙遠。
在家易通達張踐來看，即使物業(yè)公司每天的管理活動會產(chǎn)生大量的數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)對孤立的物業(yè)管理公司或項目來說也是毫無意義的。他認為，針對物業(yè)，特別是商業(yè)樓宇及設(shè)備，精準的數(shù)據(jù)獲取系統(tǒng)只是一種手段，數(shù)據(jù)需要進行縱向（設(shè)備自身的歷史數(shù)據(jù)）和橫向（與其他物業(yè)或設(shè)備）的比較，才會有意義；但相比社會上的專業(yè)化數(shù)據(jù)處理公司（如能源公司），物業(yè)管理企業(yè)自己分析數(shù)據(jù)顯然沒有技術(shù)優(yōu)勢，如國家電網(wǎng)自己就成立有節(jié)能降耗公司，專門為社區(qū)、商業(yè)樓宇和物業(yè)公司進行減排降耗規(guī)劃設(shè)計。“大家都做自己最擅長的事情，我想這才是比較合理的互聯(lián)網(wǎng)思維。不是說每一個物業(yè)公司都自己做一個平臺，這個跨度太大了。”
作為系統(tǒng)開發(fā)第三方企業(yè)，張踐說，家易通達目前也沒辦法實現(xiàn)大數(shù)據(jù)的利用，現(xiàn)在做的事情，是通過物業(yè)管理平臺和社區(qū)電子商務(wù)平臺這兩個平臺，使物業(yè)管理及社區(qū)服務(wù)從小范圍變成一個更大的范圍，使“小數(shù)據(jù)”先開始逐步累積，從而開始產(chǎn)生價值。
深長城咨詢目前已經(jīng)為18家物業(yè)管理公司配適了“一應(yīng)云智慧社區(qū)平臺”系統(tǒng)。就目前提供服務(wù)的情況而言，蔣偉認為物業(yè)企業(yè)在實現(xiàn)數(shù)據(jù)化過程中仍然存在一些誤區(qū)：第一，無論規(guī)模大小，財力或盈利水平如何，企業(yè)都希望能“自立門戶”，自己搞一套封閉的自用系統(tǒng)，這種系統(tǒng)缺少更廣泛的行業(yè)數(shù)據(jù)庫或云服務(wù)內(nèi)容，相關(guān)的數(shù)據(jù)采集、流程推送、工作標準都不具備。第二，傳統(tǒng)思維認為自己的“一畝三分地”應(yīng)該據(jù)為己有，與別人合作或者共享平臺會讓別人也享受自己的客戶資源，被別人占便宜。但是，獲得客戶資源的渠道實際上非常多，每一家大型電商都可以獲得自己的客戶資源，而新型的互聯(lián)網(wǎng)公司，或者有互聯(lián)網(wǎng)思維的企業(yè)，只要在這個小區(qū)設(shè)置免費Wi-Fi信號，不到一個月時間可以全部獲取小區(qū)業(yè)主（使用人）的聯(lián)絡(luò)電話、信息、房號、送貨地址，這和微信是同樣的原理，物業(yè)管理用鐵門圍墻這些物理方法劃定的范圍，無法阻止互聯(lián)網(wǎng)的進入；物業(yè)公司的客戶資源的集中度非常弱，沒有任何一家供應(yīng)商愿意為如此小的客戶資源進行投入，而客戶資源只要不用，就永遠不可能對企業(yè)產(chǎn)生價值。因此物業(yè)公司應(yīng)該有開放及合作的心態(tài)，在專業(yè)的平臺上讓自己的“小數(shù)據(jù)”和更多的“小數(shù)據(jù)”匯集成“大數(shù)據(jù)”，才能產(chǎn)生與大數(shù)據(jù)相匹配的價值，通過包容和整合式的增長，產(chǎn)生議價能力。
對資源被他人利用的擔心，說到底是對分利不公平的擔心，要發(fā)揮“大數(shù)據(jù)”的功用，還需要參與市場的物業(yè)公司做出自己的判斷。然而一個事實是，“大數(shù)據(jù)”的價值是不可否認的。張踐預(yù)言到，如果真正進入到“大數(shù)據(jù)”時代，物業(yè)公司的管理和服務(wù)會更加貼心，會以真正的互聯(lián)網(wǎng)思維，以用戶為中心提供服務(wù)，且更加趨向于定制化，貼心和定制化產(chǎn)生更強的粘度，在粘度中更能產(chǎn)生服務(wù)的價值。
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責(zé)編：wangxu
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