工業(yè)界不斷用流程、財務(wù)、IT和人力資源等各種工具和方法進(jìn)行產(chǎn)業(yè)升級，目前進(jìn)展到最核心的堡壘——營銷，而CRM就是工業(yè)發(fā)達(dá)國家對以客戶為中心的營銷的整體解決方案。直到今天，云計算的全球化使得傳統(tǒng)CRM 軟件已逐漸被Web CRM超越。其中，XTools作為國內(nèi)在線CRM軟件的知名廠商，已累計為4萬+企業(yè)和超過50萬sales提供全面的在線CRM云服務(wù)。這家擁有14年發(fā)展歷史而經(jīng)久不衰的企業(yè)，在CRM領(lǐng)域經(jīng)歷了怎樣的商業(yè)起伏？近日，CIO時代APP記者走進(jìn)北京大學(xué)燕園大廈四層，對XTools CEO郭睿進(jìn)行了專訪。
“要有我存在的價值，并不是孤立的自我，而是所創(chuàng)立的品牌一定要有鮮明的特質(zhì)，要有非常獨特的個性，不然沒有什么存在意義。把自己的品牌堅持下去，把理念通過產(chǎn)品傳遞給客戶。”郭睿在訪談中強(qiáng)調(diào)。
開啟紀(jì)元
創(chuàng)業(yè)有非常多瑣碎和周邊的事情需要處理，但關(guān)鍵的是核心步驟的快速實現(xiàn)。郭睿對記者說到：經(jīng)常自我懷疑、完美主義者以及喜歡讀偉人傳記的人不適合創(chuàng)業(yè)，當(dāng)面臨困難的時候，不是只有一個方法能解決問題，別人走過的路不一定適合你。你覺得怎樣就怎樣，只要走通就行。如果只是借鑒別人的，那你做出來的產(chǎn)品會變得“大眾”化，很難有自己獨特的差異化競爭力。
XToolsCRM品牌于2004年誕生，在CRM行業(yè)里首創(chuàng)性的提出在線租用模式，開啟了國內(nèi)企業(yè)服務(wù)的新篇章。在那個年代，CRM軟件都是買斷使用，一般起步都在十幾萬開始，而XTools進(jìn)入市場的價格是4用戶每月198元，之前國內(nèi)從來沒有一個企業(yè)級軟件按照這種方式呈現(xiàn)給大家。對于用戶而言，希望用最簡單、最快捷的方法來解決問題，而對于供應(yīng)商來說，更希望用最小的成本把軟件送達(dá)用戶。
XTools CEO郭睿接受CIO時代APP記者采訪現(xiàn)場
郭睿認(rèn)為，傳統(tǒng)的企業(yè)想要啟用CRM，首先需要做內(nèi)部需求整理。這時候，很多企業(yè)會去做項目招投標(biāo)，或者直接找軟件公司開發(fā)。在XTools之前，郭睿做的是OA產(chǎn)品，有很深感觸：企業(yè)在了解內(nèi)部需求時，往往是以部門為單位提交需求，會導(dǎo)致各部門之間有很多地方是沖突的，因為職能和利益的問題，很難達(dá)成一致，即缺乏大局觀。比如銷售部想要精簡流程，快速跟客戶達(dá)成交易，而庫管關(guān)注庫存動態(tài)和成本控制，要求每個出入庫必須有嚴(yán)格審核和數(shù)據(jù)明細(xì)，財務(wù)又會要求風(fēng)控審核付款條件等等，導(dǎo)致最終的產(chǎn)品為了面面俱到而到處充斥著沖突邏輯，跟企業(yè)的核心發(fā)展需求有較大偏差，最終實施環(huán)節(jié)必然又會受到各方的阻礙。
順勢而上
企業(yè)往往沒有能力能夠真正把業(yè)務(wù)抽象為需求，尤其是企業(yè)級軟件，一味地陷入仿真邏輯實現(xiàn)會導(dǎo)致系統(tǒng)極具復(fù)雜、魯棒性差、容錯性差。所以，XTools采用經(jīng)過抽象的標(biāo)準(zhǔn)化系統(tǒng)戰(zhàn)略方式。在XTools1.0時代，還不支持多種銷售模型，售中也只是一個合同管理，沒有產(chǎn)品和庫存。客戶的整個感知還比較弱，產(chǎn)品發(fā)布了七八個月以后，把前面所有試用客戶的反饋、問題以及疑惑整理了一遍。發(fā)現(xiàn)主要阻礙CRM系統(tǒng)進(jìn)入企業(yè)的有兩個問題：一是安全，在那個年代，安全是非常敏感的，當(dāng)時沒有數(shù)據(jù)在云端的概念，只是數(shù)據(jù)在你家的服務(wù)器上；二是瀏覽器使用方式帶來的遲滯感，包括頁面刷新、網(wǎng)速等。每次數(shù)據(jù)提交和獲取，都要經(jīng)過幾秒的刷新等待。
XTools是比較推崇技術(shù)的企業(yè)，很多問題更愿意用技術(shù)去解決。針對這個問題，郭睿和技術(shù)總工李亞平帶領(lǐng)團(tuán)隊做了半年的封閉技術(shù)開發(fā)。做了兩個產(chǎn)品，其中之一是隔離引擎，把客戶的敏感信息保存在客戶的本地服務(wù)器上，在服務(wù)器上只保存對應(yīng)的編碼，在使用中合成結(jié)果給用戶。這個產(chǎn)品帶給用戶的感知是，XTools絕不是關(guān)注用戶數(shù)據(jù)的企業(yè)，而是為用戶提供軟件工具解決實際問題的企業(yè)，一舉解決了安全問題帶來的銷售阻礙。
第二個產(chǎn)品是局部刷新技術(shù)的深度應(yīng)用。 這種技術(shù)類似后來出現(xiàn)的Ajax，XTools的提出和研發(fā)實踐要比谷歌的Ajax還要早1年多。XTools總工對技術(shù)的癡迷和前瞻，提升了用戶在使用B/S結(jié)構(gòu)的感受，這也是XTools在市場上站住腳的核心轉(zhuǎn)折點。
在2006年，XTools受邀參與央視10套《走近科學(xué)》的專題報道，長江商學(xué)院的雜志也把XTools評為當(dāng)年最有潛力的商業(yè)模型之一。在XTools還只有7名員工的時候，拿出全部營收，投放了中央電視臺的早間新聞《第一時間》廣告，想通過國內(nèi)最權(quán)威的媒體建立品牌知名度。當(dāng)時在業(yè)界，XTools是全新的品牌，這種模式也非常獨特，當(dāng)年吸引了大量的風(fēng)投與XTools接洽。
隨著企業(yè)級ASP、SaaS模式和云模式的興起發(fā)展，XTools作為國內(nèi)云端服務(wù)器的最早踐行者，充分地享受到快速發(fā)展的紅利。XTools以每年50%-70%的速度持續(xù)增長了好幾年?，F(xiàn)在，軟件迭代是大家都熟悉的一個詞，小步快跑，高速迭代。不斷有新的功能、技術(shù)介入，雖然一直有不斷創(chuàng)新的想法，但那時態(tài)勢相對來說是有點弱的，因為競爭太少。
失利？反思！
XToolsCRM手機(jī)版是在2008年推出的，同時支持商務(wù)黑莓手機(jī)。當(dāng)年IOS和Android的陣營不是非常顯著。恰恰是這種需求，選擇了以HTML為主要技術(shù)支撐，也就是后來的H5。這次在手機(jī)上的技術(shù)選擇，導(dǎo)致XTools在App時代落后競爭對手幾年。市場上出現(xiàn)了像紛享銷客、銷售易這樣比較明顯的以移動互聯(lián)網(wǎng)切入市場的競爭對手，尤其是手機(jī)端。在這個時候，會有競爭和反思，同時強(qiáng)迫XTools對自己的戰(zhàn)略和優(yōu)勢重新做梳理和規(guī)劃。
如何應(yīng)對變化與挑戰(zhàn)？郭睿和李亞平經(jīng)過一番討論后定了一個大開發(fā)的目標(biāo)，分兩個步驟：一是把整個的PC版全部重寫，這個部分花費了一年的時間。XToolsCRM Plus版采用的是全新框架，數(shù)十萬行代碼的重構(gòu)，服務(wù)器執(zhí)行效率提升了6倍；存儲技術(shù)升級，數(shù)據(jù)壓縮率增加了80%；漢字內(nèi)碼從gb2312升級為utf8；數(shù)據(jù)庫、前端全部采用最新技術(shù)。新3好+6項全能的XTools Plus于2016年發(fā)布，完成第技術(shù)升級第一步。
二是全新手機(jī)端“快目標(biāo)”APP的問世，XTools為了站在更高的位置打擊競爭，開發(fā)了一套自有知識產(chǎn)權(quán)的App框架，快目標(biāo)則是這個框架的第一個產(chǎn)品。同時，把過去十幾年為企業(yè)提供銷售管理的經(jīng)驗，抽象為：以銷售目標(biāo)分解到業(yè)務(wù)的切入點，抽象出快目標(biāo)、快客戶、快行動和快協(xié)作，直指售前跟單的核心優(yōu)化。新APP更加輕量級、同時操作簡單、便于團(tuán)隊部署實施，整個設(shè)計理念在于：把復(fù)雜邏輯和數(shù)據(jù)分析都放在產(chǎn)品底層，而用戶只需要極簡操作即可完成。只有用戶沒問題，可以無腦操作的產(chǎn)品才是好產(chǎn)品。
不破不立
發(fā)展至今，XTools并沒有引入外部投資，一直用自己的業(yè)務(wù)和造血能力來帶動企業(yè)的發(fā)展。其核心團(tuán)隊都是四十歲左右的人，但在整個產(chǎn)品規(guī)劃和設(shè)計上卻很年輕。每年新人招募也帶來了全新的思維與角度。2B服務(wù)拼的不是規(guī)模，釘釘說有4500萬的企業(yè)服務(wù)，大多都是小微企業(yè)，這才是最廣泛的用戶群體。XTools旨在扎根于小微企業(yè)，因為越往下沉，用戶可選擇的東西和機(jī)會越少，中小微企業(yè)也更愿意借助工具去提升。
目前SaaS市場不好做，一是競爭太激烈，二是用戶也更挑剔。每個時期，都需要完全不一樣的創(chuàng)新思維去解決問題。如果只是沿襲老路，在原先的基礎(chǔ)上更快、更人性化；則如同一個網(wǎng)站一直在更新而沒有改版，用戶感受不到。必須以全新的模型來解決問題，新產(chǎn)品和新思維帶來的是維度提升，帶給競品的就是降維打擊。一個人在一個行業(yè)待的時間足夠長后，思維方式可能會“固化”，而經(jīng)驗既是財富也是約束。
XTools CEO郭睿發(fā)表自己的見解
TOC，由以色列物理學(xué)家高德拉特博士創(chuàng)立，與精益生產(chǎn)、六西格瑪并稱為全球三大管理理論。其核心觀點為立足于企業(yè)系統(tǒng)，通過聚焦于瓶頸的改善，達(dá)到系統(tǒng)各環(huán)節(jié)同步、整體改善的目標(biāo)。郭睿深受TOC思想的影響，在產(chǎn)品設(shè)計上也完美應(yīng)用。XToos投入了巨大熱情去設(shè)計快目標(biāo)APP，花了一年時間做移動端的自有框架?；究蚣艹橄鬄闃I(yè)務(wù)模型的快速實現(xiàn)，不會受第三方框架技術(shù)的局限和約束?？炷繕?biāo)顛覆了傳統(tǒng)CRM軟件老板管控的角度，完全站在銷售的角度而設(shè)計，為銷售人員提供簡單、高效的打單武器。
在商業(yè)邏輯中，數(shù)據(jù)的嚴(yán)謹(jǐn)和完整很重要。在手機(jī)端開發(fā)時，XTools采用數(shù)據(jù)驅(qū)動的理念，而不是以界面驅(qū)動，所有業(yè)務(wù)模型的實現(xiàn)都是先確定數(shù)據(jù)的存儲和觸發(fā)條件，然后再考慮如何顯示、如何交互?？炷繕?biāo)APP的框架就是基于這種理念形成的，手機(jī)上的所有操作不會直接改變數(shù)據(jù)，而是通過一種數(shù)據(jù)源的技術(shù)改變服務(wù)器上的數(shù)據(jù)，由商務(wù)條件觸發(fā)的刷新直接在本機(jī)上。
大小之爭
發(fā)展到2018年，在CRM領(lǐng)域，郭睿表示，競爭對手不是固定的哪一家，而是對CRM的理解。如果只是競爭，把對手明確化，看對方有什么，缺什么，優(yōu)劣勢是什么，然后針對競爭對手去做戰(zhàn)略部署就可以了。一對一的PK不會給企業(yè)帶來跳躍式的發(fā)展，更多的還是關(guān)注客戶的感知。誰最先突破理念拿出產(chǎn)品，誰才能抓住新一代的客戶。
郭睿向記者談到，CRM領(lǐng)域的整個布局大體呈現(xiàn)這樣的狀況：一類企業(yè)是愿意做項目定制開發(fā)的，撞單時了解到，銷售易可能愿意接受20萬以上的單子，小項目可能整個投入劃不來；二是以釘釘客戶作為銷售群體的釘釘平臺上的CRM產(chǎn)品，比如說愛客（現(xiàn)在已脫離釘釘），這個領(lǐng)域的產(chǎn)品有一個先天的技術(shù)缺陷，一定是基于H5的，面對深度開發(fā)，多多少少是有局限的；三是基于整個淘寶生態(tài)的CRM，比如說易客，專門針對電商模型來做的，可以稱之為垂直領(lǐng)域?；谖⑿诺腃RM目前還不多，主要是因為企業(yè)微信在整個戰(zhàn)略投入上沒有釘釘大，但現(xiàn)在看來，可能會在2018年有更多的正面的競爭。國外的Salesforce，整體價格比較高，服務(wù)器又在國外，能選擇它的企業(yè)多為一些跨國集團(tuán)，碰撞并不多。還有一些地方的企業(yè)，只針對地域的客戶。
salesforce巨大的成功模式在于，不是一個公司為企業(yè)做服務(wù)，而是公司帶動咨詢公司、當(dāng)?shù)氐膶嵤┕?，根?jù)銷售模型，提供整體解決方案，包括軟件的落實以及整個企業(yè)管理能力提升等。Salesforce的前瞻性是難以企及的，它也將會是未來XTools的追求目標(biāo)。但兩者的實踐方法是不一樣的，XTools更愿意到一線去，尤其是中小企業(yè)中去。
人，天生就會跑
郭睿從小的個性養(yǎng)成，與父親對他的嚴(yán)厲教育有很大的直接關(guān)系。從小就給他樹立了一個觀念：努力可成就非凡。所以，從小到大都認(rèn)為，只要肯下到功夫，沒有什么事情是完全不可能的。
再宏大的事情也是需要一點一點去實現(xiàn)的，只要日積月累總會有回報。郭睿每天需要處理的事情很多，一天可能會面對幾十個工作事項，紛繁零碎。但他的切換是不需要時間的，每周會把時間分成幾個大事，必須要搞定的是最核心的事情。在成為一名產(chǎn)品經(jīng)理之前，他早期做過幾年美工，擁有美工的像素眼，兩個字差一個像素都能看出來。他在視覺獲取和視覺表達(dá)比較敏感，在這方面是一個強(qiáng)項。
工作之余，他經(jīng)常會看理論性的書。在Kindle、多看APP上，體系性的、經(jīng)管以及設(shè)計類的，只要是一個結(jié)構(gòu)，一個知識體系，都值得去學(xué)習(xí)，看的時候還會做筆記，這些習(xí)慣都給了他很多的靈感。偶爾會去逛逛知乎和淘寶，放松腦子，看看設(shè)計。通常也會看視頻去學(xué)習(xí)，比如說一個產(chǎn)品，看它能實現(xiàn)什么，跟別的不一樣的地方；比如框架，會有一些基礎(chǔ)引導(dǎo)，不然跟技術(shù)沒法溝通。
業(yè)余生活中的郭睿在尼泊爾旅行
與此同時，郭睿熱衷于戶外活動，非常喜歡自然景觀，追求視覺美好的東西。他直言自己年輕的時候個性非常強(qiáng)，脾氣不太好。即使現(xiàn)在的自己也并不服老，經(jīng)常覺得是二三十歲的感覺?，F(xiàn)在跑步已然成為了他生命中不可缺少的一個部分，他經(jīng)常早起去小區(qū)或者馬路上跑步。在晨跑的過程中，曬著太陽的感覺完全是不一樣的。不管壓力多大，事物多繁瑣，跑完都會舒服。平時我們被電腦和手機(jī)玩，天性都被抑制了，在跑步中你會想到很多以前想不到的事情。三年前，他參加了北京馬拉松，跑下來很有成就感。也喜歡越野跑，還有去北京以北看冬天的草原。運動一方面給了他強(qiáng)健的身體，也更好的開闊了眼界和看事情想問題的思路。
一直在路上
目前43歲的郭?；畹谋容^純粹和耿直，“過去的無論失敗和輝煌，過去了就過去了，把所有的美好都放在明天。工作干得比較順，跑步跑得比較爽，擁有簡單的生活節(jié)奏，就很幸福。人這一輩子，什么事都得經(jīng)歷，不管磨難多大，所有的經(jīng)歷都是財富。”他對人生很有自己的感觸和體悟。
如果我們足夠努力，就能抓住很多機(jī)會。郭睿對記者說到，很多時候，我們要做自我顛覆，要從過去的窠臼中走出來，要追求創(chuàng)新，不破不立，但是立很難。從你提出一個想法，到形成一個系統(tǒng)，到實現(xiàn)、推廣、應(yīng)用、修訂，這個周期可能是非常長的。在你有能力的時候，不要猶豫，要不停地去創(chuàng)造，不能虛度光陰。
“在我這個年齡，思維已經(jīng)趨于成熟，逐步的體系化，開始在這個領(lǐng)域中，產(chǎn)生一種新的觀點，希望把它做成產(chǎn)品，才能送到有需要的人手中，解決他們的問題。2018年打算以快目標(biāo)為基礎(chǔ)，重構(gòu)整個產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，XToolsCRM Plus版是看家產(chǎn)品，保障基礎(chǔ)收入，重新設(shè)計更精簡、靈活的產(chǎn)品投入到市場，在銷售領(lǐng)域直接帶來推動。”郭睿帶著對未來美好的期許，帶著創(chuàng)新產(chǎn)品藍(lán)圖，踏上了嶄新的人生旅程。
人物鏈接
XTools CEO郭睿，1975年出生于河南鄭州，1997-1999年在鄭州大學(xué)物理工程學(xué)院任教。1999-2002年，擔(dān)任實達(dá)所有網(wǎng)路有限公司信息部經(jīng)理、信息總監(jiān)、副總經(jīng)理、總經(jīng)理。2002年-2004年，擔(dān)任北京奧碼天地信息技術(shù)有限公司總經(jīng)理，開創(chuàng)全部用戶自由定制OA產(chǎn)品。2004年-至今，XTools創(chuàng)始人兼CEO。執(zhí)著工匠精神，深耕2B服務(wù)，潛心研究中小微企業(yè)如果運用IT新技術(shù)最大化企業(yè)銷售潛能。著力人與技術(shù)深度融合，篤信工具引爆企業(yè)內(nèi)部自驅(qū)力。
搶沙發(fā)
