“智慧社區(qū)”的打造近幾年方興未艾，不論是地產(chǎn)商、物業(yè)這樣的直接利益相關(guān)方，還是智能硬件、互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)、傳統(tǒng)的零售、金融、服務(wù)等外部服務(wù)型機構(gòu)，都在火急火燎地爭奪社區(qū)這個多年前無人問津的市場。
一時間，智能家居、智能樓宇、智能安防、智能醫(yī)院、社會金融、票證繳費、家庭護理……智慧社區(qū)幾乎囊括了社區(qū)生活所能接觸的方方面面。
然而，概念高大上、內(nèi)涵極廣的智慧社區(qū)，建設(shè)過程卻步履蹣跚?？梢哉f到目前為止，很少有人直接觸摸到了智慧社區(qū)的存在，這個構(gòu)想仍然飄在空中。不禁要問，為何如此火熱的市場熱情換來的卻是遲緩的發(fā)展現(xiàn)狀？
在筆者看來，智慧社區(qū)發(fā)展滯后乃是因為在高大上的概念之后，忘了俯下身段解決落地實施的最現(xiàn)實問題。
一、組織者缺失：作為系統(tǒng)性建設(shè)，卻沒有統(tǒng)合各參與方的最終主導(dǎo)者。
在利益相關(guān)參與者眾多，服務(wù)、產(chǎn)品層出不窮的情況下，應(yīng)該存在有的市場責任主導(dǎo)者實際上是缺位的，就好比高手再多、武功再強而群龍無首，充其量只能是散兵游勇難以成勢。
1、地產(chǎn)、物業(yè)、第三方平臺等利益相關(guān)方各有小算盤
大部分逐利的地產(chǎn)商眼里，“智慧社區(qū)”都是惹眼的營銷噱頭，所謂智慧社區(qū)打造只有可以增強直觀銷售亮點、提升售價的基礎(chǔ)硬件，如小區(qū)WIFI。打造物業(yè)管理與安全服務(wù)、智能家居、便民服務(wù)這些綜合性智慧社區(qū)要素似乎“不在興趣范圍內(nèi)”。
而面臨轉(zhuǎn)型壓力的物業(yè)公司熱情原本是很高的，但先天不足，低廉的物業(yè)費收入讓本應(yīng)該是主導(dǎo)者身份的物業(yè)公司只能淪為各方勢力的資源“接口”，很多時候，物業(yè)公司非但不愿意為智慧社區(qū)付出，還要收取高昂的“接口”費。
看起來，就是為了智慧社區(qū)而生的第三方平臺才最有主導(dǎo)的動力和義務(wù)，而事實上來看，沒有體系化沉淀、強用戶粘性就急于流量變現(xiàn)的結(jié)局是既沒有推動智慧社區(qū)發(fā)展，起來又倒下的平臺又比比皆是。
2、服務(wù)供應(yīng)商眾多，利益分配復(fù)雜衍生出封閉的本位主義
市場主導(dǎo)者缺失，除了造成體系偏廢外，還使得智慧社區(qū)的參與者之間無法有效利益協(xié)同，反過來又加劇了各自為政的后果。提供單個服務(wù)的供應(yīng)商，一旦缺乏有效的主導(dǎo)，逐利性和合作意識的缺乏就極端暴露，都成了“撈錢客”而不是“參與者”。
網(wǎng)路硬件服務(wù)提供商介入智慧社區(qū)，只關(guān)心是否使用了它的網(wǎng)路設(shè)備、服務(wù)器、存儲介質(zhì)；即時交流軟件廠商關(guān)心客戶是不是用他們的產(chǎn)品作為通訊工具或者支付；智能家電廠商更直接，只關(guān)心賣進去多少硬件產(chǎn)品，或者是否形成了自己的生態(tài)壁壘阻擋別的產(chǎn)品進入……
最有能力的地產(chǎn)商不愿意，最有動力的物業(yè)沒能力，最合適的第三方平臺走了歪路，服務(wù)供應(yīng)商們一盤散沙，這就是智慧社區(qū)建設(shè)組織的現(xiàn)實問題。在業(yè)界，恒大、騰訊在香港借殼上市的恒騰網(wǎng)絡(luò)，背靠恒大地產(chǎn)龐大的物業(yè)/社區(qū)資源，上擁騰訊巨量的線上資源，中間整合協(xié)調(diào)社區(qū)服務(wù)、社區(qū)金融、社區(qū)家居等智慧社區(qū)相關(guān)的幾乎所有服務(wù)，通過大服務(wù)的基礎(chǔ)平臺及其垂直產(chǎn)品線，滿足不同年齡段社區(qū)消費者多層次、多樣化的需求，其根本目的，其實就是做這樣的市場最終主導(dǎo)者。此外，萬科的睿服務(wù)3.0，依靠萬科地產(chǎn)/物業(yè)的資源基礎(chǔ)發(fā)力，不斷整合社區(qū)相關(guān)的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)，以服務(wù)為中心打造Uber化的智能社區(qū)模式，本質(zhì)上，也是希望同Uber成為網(wǎng)約車的組織者一樣主導(dǎo)智慧社區(qū)的發(fā)展。
二、服務(wù)整合不足：作為整合型構(gòu)想，各類別、各層次的服務(wù)整合反而拖了后腿。
一體化智能生活體驗是智慧社區(qū)所必須，然而現(xiàn)狀卻是智慧社區(qū)的不同產(chǎn)品往往由不同的團隊甚至不同的公司完成，甚至智慧小區(qū)本身也彼此形成了一個個孤立、分散的“信息孤島”，根本沒有整合的跡象。
1、室內(nèi)智能家居整合，最火熱也最缺乏整合體驗
智能家居已經(jīng)成為各大廠商趨之若鶩的產(chǎn)品，小米、360、美的、海爾等紛紛上馬，各路英豪競爭的結(jié)局就是各干各的，行業(yè)沒有統(tǒng)一的標準。每一家都宣稱要打造自己的生態(tài)鏈，但業(yè)主不一定只喜歡一家的產(chǎn)品，結(jié)果你能拿個手機控制美的電冰箱，卻控制不了小米燈泡和海爾微波爐。人人都想自創(chuàng)生態(tài)，其結(jié)果就是業(yè)主沒了生態(tài)。
如果消費者需要每一樣家居都有一種控制方式，那就談不上任何的“智慧”。其實，依托阿里云的云計算平臺打造的阿里小智，就是為了解決這個問題，意圖給消費者家用智能家居一網(wǎng)打盡的掌控體驗，未來，阿里還將在家電產(chǎn)品、家具產(chǎn)品、安防產(chǎn)品等全品類“智慧家”整合上發(fā)力。
2、社區(qū)智能服務(wù)整合，技術(shù)簡單而業(yè)務(wù)執(zhí)行困難
推及社區(qū)智能服務(wù)，則涵蓋面更為廣泛，涉及到社區(qū)方方面面的服務(wù)。如果說開發(fā)一個運營平臺搭載所有智能服務(wù)，技術(shù)上可能不存在太大困難，但因不同領(lǐng)域業(yè)務(wù)的整合而造成的利益分配問題卻難以有效解決。
更為重要的是，由于業(yè)務(wù)涵蓋面的復(fù)雜性、多樣性，智能服務(wù)整合產(chǎn)生的“組合”形式既數(shù)量多又個性化，無法制定統(tǒng)一的利潤分配模式，只能針對性解決，這給智慧平臺的集約化、標準化建設(shè)和運營造成了難以克服的困難。
巨型央企中信國安集團發(fā)力智慧社區(qū)的“國安社區(qū)”能夠快速擴張的的原因除了資本雄厚，就是在模式上將社區(qū)智能服務(wù)實現(xiàn)了有機整合，借助中信國安自有品牌形象，整合社區(qū)各類資源，實現(xiàn)社區(qū)信息共享，通過品牌跨界合作實現(xiàn)多參與方的共贏，也就保障了整合型業(yè)務(wù)的有效落地執(zhí)行。
3、跨社區(qū)聯(lián)動整合，智慧社區(qū)本身也在無效率單干
數(shù)據(jù)是智慧社區(qū)“智慧”的根源。如果沒有貴陽花果園、南寧嘉和城這樣的巨型房產(chǎn)大盤，智慧社區(qū)的建設(shè)必然要求樓盤之間相互資源整合，否則一方面無法獲得足夠支持服務(wù)策略的數(shù)據(jù)并進行分析、輸出，另一方面只針對孤品樓盤的相關(guān)智能服務(wù)邊際成本也會直線上升。
而除非不計邊際成本，不然業(yè)主數(shù)據(jù)收集、智能服務(wù)提供必然要求這樣的社區(qū)聯(lián)動。萬科地產(chǎn)的睿服務(wù)，通過打造互聯(lián)互通的云端大平臺，以簡單、透明的方式將400呼叫中心、CRM、住這兒APP、助這兒、EBA、設(shè)備設(shè)施管理系統(tǒng)、資源管理系統(tǒng)、營帳管理系統(tǒng)互聯(lián)互通、相互支持，通過平臺的運作，整個萬科物業(yè)將成為一個內(nèi)生驅(qū)動的系統(tǒng)，各個“智慧社區(qū)”將不再是單打獨斗，信息/服務(wù)實現(xiàn)完全共享，可以說是解決跨社區(qū)聯(lián)動的積極探索。
三、產(chǎn)品不達痛點：作為社區(qū)化服務(wù)，產(chǎn)品卻不能體現(xiàn)社區(qū)化應(yīng)有的差異性。
社區(qū)O2O的大規(guī)模興起又大規(guī)模失敗，同樣也集中反映了智慧社區(qū)重要問題：直接把互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的那套模式搬過來，不考慮社區(qū)服務(wù)的針對性和競爭優(yōu)勢。
1、產(chǎn)品沒有獨特性，無法給業(yè)主選擇的理由
營銷的本質(zhì)并不復(fù)雜，給客戶一個理由，讓TA選擇你。然而許多打著智慧社區(qū)旗號的產(chǎn)品，在業(yè)主的眼里卻并并沒有選擇的理由，倒并不是它們不好，而是可替代性太強。
最普遍的，莫過于那些社區(qū)社交平臺產(chǎn)品，妄圖通過線上的社區(qū)圈子黏合客戶，建立社區(qū)內(nèi)的微生態(tài)。然而這些社交產(chǎn)品在自我陶醉的同時，似乎都忘了微信群、淘寶、58同城等的存在，基于web2.0時代所提倡的UGC，紅利窗口期早已過去。打著社區(qū)的幌子，重復(fù)著業(yè)界大佬已經(jīng)實現(xiàn)并且深入人心的功能，注定是要失敗的。
2、線上線下深度結(jié)合才是面向社區(qū)的產(chǎn)品不可替代的優(yōu)勢
互聯(lián)網(wǎng)時代的科技產(chǎn)品都能給自己冠上智慧的標簽，而線下地理上聚合是智慧社區(qū)產(chǎn)品所獨有。用面向社區(qū)的獨特手段，通過信息和媒體的整合，建立線上和線下、無形和有形、虛擬和現(xiàn)實相結(jié)合的智慧社區(qū)產(chǎn)品模式，才是行之有效的。
線下的、有形的、現(xiàn)實的優(yōu)勢，就是把業(yè)主們衣食住行的動態(tài)信息交互，以人情味、溫馨等社交體驗促成某種類似UGC的線下內(nèi)容創(chuàng)造，如線下社區(qū)跳蚤市場、社區(qū)運動會、相親會、兒童活動等，最終活化產(chǎn)品。
而彩生活能夠在香港上市，就是深諳了智慧社區(qū)的優(yōu)勢和模式。通過運用線上“彩之云”、“彩付寶”、線下“彩空間”三大法寶，線上線下協(xié)同推進，為地理聚合的消費者提供更便捷更悉心與周到服務(wù)的一種新模式，形成了基于社區(qū)的智慧生活閉環(huán)，建立了廣域互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品無法入侵的壁壘。
3、不只是社區(qū)O2O，智慧社區(qū)還有很多事要做、可做
在智慧社區(qū)基礎(chǔ)硬件-物業(yè)管理與安全服務(wù)-智能家居-便民服務(wù)四個層次中，O2O只是便民服務(wù)的內(nèi)容之一，更傾向于會上網(wǎng)年輕人的吃喝玩樂。
在社區(qū)O2O之外，智慧社區(qū)應(yīng)當圍繞公共服務(wù)、公共安全尤其是產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟來展開，把社區(qū)的“智慧”和居民的紐帶關(guān)系建立，這是智慧社區(qū)的延展要求，如此才能把智慧社區(qū)做實，融入社會體系并穩(wěn)固下來成為緊密的生活方式。
熱炒的碧桂園馬來西亞“森林公園”，本質(zhì)上就是同產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟深度結(jié)合的智慧社區(qū)模式。一帶一路推薦，馬來西亞政府支持，品牌酒店、名校深度合作，華為深度定制，氣候模擬計算技術(shù)打造舒適生活體驗，云計算全島嶼封閉式ID管理……不知不覺，這樣一個智慧社區(qū)已經(jīng)融入產(chǎn)業(yè)體系，想不落地都難了。
四、技術(shù)配套滯后：作為技術(shù)性集成，標準統(tǒng)一、數(shù)據(jù)處理、管理維護都不受關(guān)注。
技術(shù)能力是智慧社區(qū)的基礎(chǔ)，沒有技術(shù)配套跟上，智慧社區(qū)最終只會變成海市蜃樓。在圍繞技術(shù)的前、中、后三個階段上，當前的智慧社區(qū)建設(shè)條件都遠未達到。
1、技術(shù)之“前”，各類協(xié)議、標準遠未統(tǒng)一
說當前技術(shù)水平不足以支撐智慧社區(qū)的建設(shè)，這是假話。但水平足夠的技術(shù)，還面臨更大的麻煩：產(chǎn)品開發(fā)面臨多種協(xié)議標準的抉擇，導(dǎo)致歸屬不同廠商的的不同硬件很難做到相互兼容，限制了各智能硬件的協(xié)同集成發(fā)展。
例如，僅智能照明的技術(shù)協(xié)議，就有ZigBee、MacBee、藍牙5.0、WiFi、2.4G等，各具原生優(yōu)勢，又都有短板，各種協(xié)議相愛相殺。盡管阿里巴巴、海爾、美的這些代表性的廠商都在為了智能化標準統(tǒng)一推動產(chǎn)業(yè)升級而努力，但由單一產(chǎn)業(yè)鏈的整合轉(zhuǎn)變?yōu)楦鱾€生態(tài)圈間的融合發(fā)展的路途還比較漫長。
2、技術(shù)之“中”，數(shù)據(jù)集成分析的細度遠達不到要求
基于移動通信網(wǎng)絡(luò)，實現(xiàn)有效的智能感應(yīng)、數(shù)據(jù)收集、整合、挖掘、分析，最終產(chǎn)生有建設(shè)性的決策依據(jù)，是智慧社區(qū)發(fā)展關(guān)注的焦點之一，對形成新的業(yè)務(wù)體系和商業(yè)模式具有直接意義。無奈的是，目前普遍的數(shù)據(jù)體系都只有拼湊式歸集及粗略的聚類分析，還遠達不到智慧社區(qū)要求的細度。
而越細分的精確數(shù)據(jù)集成分析，越能為后續(xù)運營提供有效支持。恒大地產(chǎn)、騰訊集團合作創(chuàng)立的恒騰網(wǎng)絡(luò)，在兩個關(guān)鍵方面促成了數(shù)據(jù)集成的細分化：恒大地產(chǎn)豐富、針對性的線下數(shù)據(jù)來源，騰訊集團巨大的線上用戶資源與強大的數(shù)據(jù)綜合處理能力，雙方合作發(fā)力將輸出結(jié)果應(yīng)用至綜合性社區(qū)服務(wù)，形成了“體驗-數(shù)據(jù)-整合分析-體驗提升”的智慧社區(qū)數(shù)據(jù)閉環(huán)，可以說這直接讓恒騰網(wǎng)絡(luò)的智慧社區(qū)實踐直接更上了一個臺階。
3、技術(shù)之“后”，智能系統(tǒng)的社區(qū)運維人才基本為零
平臺方自然不缺人才，但應(yīng)用了豐富現(xiàn)代信息技術(shù)的智能系統(tǒng)，終究要在社區(qū)有落地之處，且負責運維的只能是物業(yè)管理相關(guān)人員。
長期以來物業(yè)管理體系幾乎談不上人才素質(zhì)，這樣的高素質(zhì)技術(shù)管理及業(yè)務(wù)辦理人才更是奢求。保障智慧社區(qū)軟硬件資源最大限度的發(fā)揮作用，面臨極大的人才儲備挑戰(zhàn)。比如重要的智能安防系統(tǒng)，一旦誤觸誤碰造成通信系統(tǒng)癱瘓，以現(xiàn)有物管人員的水平很難去恢復(fù)，勢必使智慧社區(qū)的運行成效大打折扣。沒有好的后期維護，就談不上成功，萬科之所以在布局睿平臺的社區(qū)加強引入勝任智能型操作的員工，大投入培訓可提升的員工，擴大傳統(tǒng)物業(yè)排斥的高技術(shù)人才儲備，就是在為智慧社區(qū)的“智慧運維”而鋪路。
總之，改變生活方式的智慧社區(qū)建設(shè)必然是富有挑戰(zhàn)的，打造新的社區(qū)管理與服務(wù)新模式也需要新的思維方式。而不論是否漫長，找到合適的組織方式、進行有效的服務(wù)整合、開發(fā)針對性的特質(zhì)產(chǎn)品以及推動技術(shù)相關(guān)配套的發(fā)展，都是智慧社區(qū)建設(shè)必須走的路。
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責編：houlimin
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