“一站式服務”實踐的背后，是管理機制的改變，一站式服務平臺真正考驗的是學校整體的管理理念和管理水平。
一站式服務：高校管理服務變革的風口
2017年，一站式服務成為高教信息化領域的一個熱點話題。越來越多的高校接受并嘗試一站式服務模式的探索，利用信息化手段高度集中數(shù)據(jù)資源，整合業(yè)務流程，實現(xiàn)信息化的“一站式”服務。
積極布局微服務和大數(shù)據(jù)
2016年底到2017年初期間，不少高校陸續(xù)開發(fā)上線“一站式服務”，并呈現(xiàn)出一個共同的特點——它們不約而同地注意到“微服務”的力量，并很好地利用“微服務”。這是因為隨著移動應用的普及，傳統(tǒng)的一站式學生事務服務模式存在的弊端日益明顯，在“微媒介”被大學生廣泛應用的背景下，“微模式”成為備受學生歡迎的香餑餑。
如常熟理工學院從2016年底推出一站式服務，2017年通過一站式服務大廳，部分解決了一些原有服務門戶沒有解決好的問題，很好地體現(xiàn)了服務意識。在此基礎上，開始探索更多的微服務，例如，學校已經(jīng)在探索和實踐基于REST架構的模式建設，研究微服務模式的系統(tǒng)構建，并著手討論基于微服務的標準規(guī)范建設。
另外，華中師范大學也于2017年開發(fā)上線一站式服務，定位為學校移動化智慧校園應用。所以，除了常規(guī)的PC端外，同時上線的還有微信端。
2017年，隨著大數(shù)據(jù)的應用，除了“微服務”，社會上呈現(xiàn)出多樣的個性化精準服務，校園也不例外。個性化的精準服務一直是華中師范大學關注的重點，目前該校通過匹配用戶身份，盡量將最適合的服務放到用戶眼前。當前，也正在與互聯(lián)網(wǎng)廠商合作，通過數(shù)據(jù)分析和團隊運營來持續(xù)改善服務質(zhì)量并做到精準地推送給師生。
“一站式服務”的機遇與挑戰(zhàn)
其實，支持“一站式服務”的技術早在五年前甚至更早就出現(xiàn)了，但也是等到管理水平和理念提升到一定階段后，才逐步有了線上線下結合的“一站式服務”。縱觀已經(jīng)上線“一站式服務”的高校，發(fā)現(xiàn)其建設過程不是一蹴而就的，而是循序漸進的，需要學校師生熟悉和接受“一站式服務”平臺模式，具備較好的數(shù)據(jù)條件以及技術條件穩(wěn)定的研發(fā)隊伍，陸續(xù)開始基于校級層面構建大人事、大OA系統(tǒng)，探索大數(shù)據(jù)及人工智能在信息化中的應用等客觀條件的鋪墊。
我們回顧常熟理工學院一站式服務平臺上線的前后歷程，在一定程度上驗證了以上的看法。2009年，常熟理工學院通過新版OA建設和推進，提升了學校校務管理人員范圍的執(zhí)行力；2013年通過網(wǎng)上財務報銷審批系統(tǒng)的建設與應用，要解決如何通過財務報銷網(wǎng)上審批一站式服務提升服務能力。通過幾年的實踐，結合新修訂的財務報銷管理制度，打破了業(yè)務部門之間的壁壘，優(yōu)化了財務報銷的業(yè)務流程，使得審計工作常態(tài)化成為可能。通過網(wǎng)上服務大廳的多年建設和應用，學校廣大師生深度依賴這一手段，更重要的是管理層已經(jīng)認識到這一手段的重要性，并逐步建立了一些相關的規(guī)章制度，確保這些成果的固化。2016年底，學校推出一站式服務大廳。通過該平臺全面實現(xiàn)了學校的各類服務的延伸，也將推進學校管理機制的變革。
同時，它的成熟還需要“一把手”的認識和重視程度的提高。例如，華中師范大學將一站式服務做為管理服務信息化“五個一”工程之一。南京理工大學一直在致力于建設一站式服務大廳，條件也比較成熟，很重要的一點是學校領導高度重視，成立了書記和校長任組長的學校網(wǎng)絡安全和信息化領導小組進行總體指導，成立了信息化建設與管理處歸口負責全校信息化建設，統(tǒng)籌全校信息化經(jīng)費和信息化項目，推進學校各項信息化建設。
? 上海交通大學一站式服務大廳
“一站式服務”倒逼治理變革的理念成為共識
相比以往，當前高校呈現(xiàn)出一個新的特點——越來越強調(diào)以人為本，以師生為中心，從管理到服務已經(jīng)形成一種趨勢，相應的信息化也應由原來的管理系統(tǒng)轉(zhuǎn)變?yōu)橐詭熒鸀橹行牡姆障到y(tǒng)。
一些開展“一站式服務”實踐多年的專家認為，校務管理一站式服務是高校從管理向服務轉(zhuǎn)變的必然舉措，應該得到信息化的有力支持，同時，一站式服務內(nèi)容和服務方式的變革，將推進高校管理機制的變革。
盡管一站式服務從技術上實現(xiàn)不難，但國內(nèi)高校落地的不多，原因有多方面，最關鍵的是一站式服務背后蘊藏的是對高校流程變革產(chǎn)生的巨大影響。
業(yè)內(nèi)人士普遍認為，“一站式服務”實踐的背后，是管理機制的改變。信息系統(tǒng)是管理思想和管理模式的體現(xiàn)，其中，一站式服務平臺真正考驗的是學校整體的管理理念和管理水平。
“一站式服務”仍然存在多方面的問題
綜合2017年我們采訪高校信息化管理人員時得到的回復數(shù)據(jù)來看，當前“一站式服務”仍然存在幾個方面的問題。
第一，對于“一站式服務”落地難的問題，什么阻礙了一些高校的探索腳步呢？不少信息辦管理人員提到機制重構的難題，“最大的困難和阻力在于從管理到服務體制機制的重構。”
第二，師生的現(xiàn)代化意識和素質(zhì)，特別是高校管理層在這方面的意識和素質(zhì)也很關鍵。有的學校圍繞一站式服務的話題探討了許多年，但是一直未能啟動建設，其中一個重要的阻力或困難是領導的重視和信息化意識不足，因為領導相對關注的是科研、人才引進，或者是教學，管理往往放在第二位。對此，一些高校往往嘗試采取自下而上的推動方式，一些部門希望通過做部門級的一站式服務（如財務處、網(wǎng)絡信息中心），以此做出表率后，引起領導重視，再推動全校范圍的一站式服務系統(tǒng)。
同時，“一站式服務”的需求來自師生用戶，而不是業(yè)務管理部門，可能存在推諉現(xiàn)象。有的學校尤其是跨部門業(yè)務，需要校領導甚至“一把手”出面協(xié)調(diào)。
第三，部分高校積極探索并取得了階段性成果，但存在的問題也不少，其中相關標準缺失是最大的問題，相關職能部門、企業(yè)、高校還沒有在標準規(guī)范、建設模型等方面達成共識，并抽象和總結出一套行之有效的建設和管理模式。
第四，如果按步驟來解讀挑戰(zhàn)，開展“一站式服務”首先需要解決業(yè)務的梳理，特別是跨部門業(yè)務的梳理和優(yōu)化，這是起步階段的一個難點，隨著探索的深入，就會需要跨部門職能和流程的調(diào)整；此外，是對學習者的個性化支持以及對教育教學的決策支持，也是有相當難度的階段。
第五，要建設一站式服務，就要打通業(yè)務系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，需要進行數(shù)據(jù)采集。例如，選擇合適的工具，不同的場景用不同的數(shù)據(jù)采集方案，這也是重要的挑戰(zhàn)。
回望2017年，一站式服務引起諸多高校關注。對于我國高校來講，2018年，是高校實施“十三五”規(guī)劃的關鍵之年，許多規(guī)劃的項目將落地，這也意味著創(chuàng)新帶來的破局和流程重組的挑戰(zhàn)并存。“一站式服務”在2018年或者不遠的將來，進入更多的高校指日可待。這樣的預見是基于國內(nèi)外對于高校信息化進一步發(fā)展的要求，基于高校信息化管理人員不約而同提到的一個共識——“一站式服務是高校信息化建設的一個必然趨勢”所做出的。
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