隨著互聯(lián)網(wǎng)金融和移動支付的迅速發(fā)展，我國商業(yè)銀行傳統(tǒng)的經(jīng)營模式面臨較大沖擊，作為傳統(tǒng)經(jīng)營模式重要載體的物理網(wǎng)點，在響應客戶訴求、提升網(wǎng)點效能等方面面臨諸多挑戰(zhàn)，不少新興民營銀行甚至不再設置物理網(wǎng)點，關(guān)于物理網(wǎng)點是否要存續(xù)的討論也一度占據(jù)熱門搜索的頭條，在這種大背景下，我國的商業(yè)銀行也在積極探索網(wǎng)點的轉(zhuǎn)型之路，智慧網(wǎng)點的概念應運而生。
所謂智慧網(wǎng)點，并非是各種自助設備的簡單陳列，而是基于新金融業(yè)態(tài)下的互聯(lián)網(wǎng)思維，以客戶需求為導向，以提升網(wǎng)點效能為目標，將傳統(tǒng)的線下渠道與新興的線上渠道進行優(yōu)化整合，利用大數(shù)據(jù)、云計算及人工智能等新技術(shù)手段，對客戶的行為特征、產(chǎn)品喜好和風險偏好等信息進行聚合分析，為客戶提供最優(yōu)解決方案，實現(xiàn)個性化服務，以提升客戶體驗，智慧網(wǎng)點之所以智慧，是將人的服務創(chuàng)新和科技的技術(shù)創(chuàng)新完美融合，給客戶帶來別樣的服務體驗。
我國商業(yè)銀行對如何建設智慧網(wǎng)點也進行了很多嘗試和探索，如2013年建設銀行首家智慧網(wǎng)點在深圳落地，運用智能機器人為客戶提供業(yè)務咨詢等，近幾年來，智慧網(wǎng)點建設如火如荼，但也存在千城一面、邯鄲學步的情況，特別是中小銀行，在智慧網(wǎng)點建設中，更多側(cè)重學習外在經(jīng)營模式，與國有大行等亦步亦趨，投入大量資金，購置了先進的科技產(chǎn)品，但是科技產(chǎn)品的利用率和回報率卻不盡人意，對于中小銀行而言，智慧網(wǎng)點的建設，一定要突出本地特色，以當?shù)乜蛻粜枨鬄閷?，以渠道融合為著力點，通過內(nèi)外兼修，涵養(yǎng)智慧文化，真正讓網(wǎng)點變得“智慧”，以提升網(wǎng)點效能。
一、中小銀行在建設智慧網(wǎng)點中的探索
1、北京銀行在智慧網(wǎng)點建設中的探索
作為我國城商行領頭羊的北京銀行，探索建設智慧網(wǎng)點的時間也比較早。2014年9月，北京銀行推出“京彩E家“智能”輕“網(wǎng)點，”京彩E家“通過對網(wǎng)點的業(yè)務操作、營銷服務、客戶管理等實現(xiàn)全流程的電子化提升，使網(wǎng)點變”輕“，并對網(wǎng)點按照功能劃分為五大功能區(qū)，即信息展示區(qū)、營銷互動區(qū)、自助操作服務區(qū)及開卡簽約區(qū)和產(chǎn)品購買區(qū)等，通過對網(wǎng)點劃區(qū)域管理，實現(xiàn)線上與線下的有機結(jié)合。
時至今日，將網(wǎng)點按區(qū)域劃分的做法，依然是當前很多中小銀行建設智慧網(wǎng)點的重要方式。
北京銀行的智慧網(wǎng)點建設，取得了很大成效。北京銀行2016年年報顯示，2016年，北京銀行持續(xù)推進線上、線下渠道智能融合，打造“智慧金融”等特色品牌，零售業(yè)務轉(zhuǎn)型取得明顯成效。截止2016年末，北京銀行零售資金量余額4944億元，較年初增長超過1100億元，零售客戶規(guī)模達1664萬戶，較年初增長174萬戶。
2016年以來，北京銀行“京彩E家”智能“輕”網(wǎng)點布局持續(xù)深化，基本覆蓋全國分行區(qū)域，有效激活了網(wǎng)點營銷和獲客的潛能，其電子銀行渠道重點產(chǎn)品交易替代率超過94%，實現(xiàn)對基礎業(yè)務的高度替代。
2、唐山銀行在智慧網(wǎng)點建設中的探索
近年來，唐山銀行堅持走“變軌升級、持續(xù)創(chuàng)新“的創(chuàng)新發(fā)展之路，不斷加大產(chǎn)品創(chuàng)新和渠道創(chuàng)新力度，在智能金融開發(fā)、應用及推廣等方面不斷發(fā)力，探索出了以標準化產(chǎn)品創(chuàng)新、全渠道財富增值和智能化金融服務為支柱的標準化網(wǎng)點業(yè)務模式，受到業(yè)內(nèi)廣泛關(guān)注，成為新金融業(yè)態(tài)下，智慧網(wǎng)點建設的重要樣板。
唐山銀行2016年年報顯示，唐山銀行為網(wǎng)點運營和建設注入了創(chuàng)新元素和全新理念，根據(jù)功能定位和區(qū)域特點，對網(wǎng)點實施分級分類和差異化經(jīng)營，將全轄網(wǎng)點劃分為旗艦支行、綜合支行、社區(qū)支行和智能支行，結(jié)合涵蓋大部分業(yè)務種類的智能化服務設備以及隨身銀行等線下、線上全渠道的廣泛應用，大幅提升了人力資源運作效率，明顯降低了運營成本，提高了網(wǎng)點服務形象。
唐山銀行的智慧網(wǎng)點建設，也取得了明顯成效，在產(chǎn)品銷售方面，通過智能化、電子化終端銷售的產(chǎn)品占比總計達到60%，比傳統(tǒng)的柜面渠道高出近20%，存取款、匯兌轉(zhuǎn)賬、賬戶開立等80%以上的業(yè)務可以通過自助智能化操作，改變了ATM、CRS傳統(tǒng)存取款功能，實現(xiàn)24小時自助設備的產(chǎn)品購買服務，人機替代率達到90%。
二、中小銀行在建設智慧網(wǎng)點中存在的問題
1、邯鄲學步，缺乏特色
雖然早在2013年，國內(nèi)商業(yè)銀行就開始了建設智慧網(wǎng)點的探索，如2013年建設銀行首家智慧網(wǎng)點在深圳落地，運用智能機器人為客戶提供業(yè)務咨詢，通過智能預處理終端，識別客戶身份和需求等，但是時至今日，我們反觀智慧網(wǎng)點的建設情況，卻發(fā)現(xiàn)存在著千城一面的現(xiàn)象，智慧網(wǎng)點的功能分區(qū)基本大同小異，智能設備的配置也是相差無幾，客戶的感受也沒有太大差異，這可能是必不可免的現(xiàn)象，正如城市建設也是千城一面，難有改觀。
對于建設智慧網(wǎng)點，國內(nèi)的國有大行及股份制銀行等探索較多，很多中小銀行更多的是在邯鄲學步，照搬照抄。很多銀行就是通過購置自助設備、裝潢網(wǎng)點空間等外在的“智慧“來展示本網(wǎng)點的”智慧“屬性，殊不知，智慧網(wǎng)點之所以”智慧“，并不是因為采購了智能機器人等高大上的科技設備就變得”智慧“，也不是因為學習了某某銀行的先進經(jīng)驗，然后簡單復制，而是將智慧銀行的理念與本地經(jīng)營實際結(jié)合起來，突出本行的特色，能夠讓客戶感知到本網(wǎng)點的獨特魅力，這才是智慧。
2、琳瑯滿目，缺乏溫度
當我們走進智慧網(wǎng)點時，感覺更多的是硬件設備的簡單排列以及多媒體信息的簡單展示和組合，雖然琳瑯滿目，但卻不知為何物，網(wǎng)點內(nèi)的大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理等工作人員，依然是在各自崗位區(qū)域內(nèi)活動，客戶面對網(wǎng)點內(nèi)的智能設備，或不知如何操作，或獨自應用設備做簡單的存取款等操作，在這個過程中，網(wǎng)點工作人員缺乏與客戶的默契互動，對于廣大客戶而言，智能設備等更多的像是高高在上的新奇事物，而整個網(wǎng)點，因為缺乏人際和人機的互動，也缺乏智慧的氣息和溫度。
如果只是在網(wǎng)點內(nèi)配置最新的智能產(chǎn)品，如可愛的智能機器人，來實現(xiàn)業(yè)務的全智能化，那就不是智慧網(wǎng)點了，可以稱之為”傻瓜“網(wǎng)點。同樣，如果只有冰冷的科技產(chǎn)品展示，卻缺乏打動人心的服務，智慧網(wǎng)點也不是智慧網(wǎng)點了，可以稱之為”科技產(chǎn)品展示廳“。智慧網(wǎng)點之所以”智慧“，是將人的服務創(chuàng)新和科技的技術(shù)創(chuàng)新完美融合，給客戶帶來別樣的服務體驗。
3、本末倒置，效能低下
智慧網(wǎng)點建設的目標是提升網(wǎng)點效能，降低網(wǎng)點成本，但是當前很多中小銀行盲目推進智慧網(wǎng)點建設，在缺乏整體規(guī)劃的前提下，投入巨大資金，購置智能設備，并將網(wǎng)點裝修做到極致，給人以非常高大上的感觀印象，但卻忽視了建設智慧網(wǎng)點的目標，建設智慧網(wǎng)點，最終還是要服務于業(yè)務拓展，最終還是要通過智能設備的引入，增加客戶流量，最終獲取更高收益，提升網(wǎng)點整體的效能。如果投入巨大資金，卻無法獲得預期效果，那么智慧網(wǎng)點的建設就無異于爛尾工程。
智慧網(wǎng)點建設，不能本末倒置，盲目跟風，需要科學規(guī)劃，始終堅持以網(wǎng)點效能提升為目標，科學分析投入產(chǎn)出比，真正讓網(wǎng)點變得“智慧“。
三、中小銀行建設智慧網(wǎng)點的實現(xiàn)路徑
1、內(nèi)外兼修，以文化人
智慧網(wǎng)點，要彰顯智慧的內(nèi)涵，這就需要充分發(fā)揮人的主觀能動性，將網(wǎng)點工作人員的積極性調(diào)動起來，內(nèi)外兼修，既要配置好人性化的智能設備，打造網(wǎng)點的“風度“，又要加強網(wǎng)點工作人員的服務理念培育，提升網(wǎng)點的”溫度“，不斷提高大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理等網(wǎng)點工作人員主動服務的意識，主動適應智能設備的推廣趨勢，不斷提升業(yè)務能力，用真誠去感化客戶，用感情去吸引并留住客戶，同時對于智能設備，也不要有恐懼心理，比如智能機器人，并不會真正的去取代大堂經(jīng)理，因為人具有機器設備所無法擁有的感情和真情。
智慧網(wǎng)點的建設，離不開智慧文化的培育，智慧網(wǎng)點的建設，是一個長期的過程，要從內(nèi)在孕育智慧文化，以文化人，文化的作用潛移默化，卻深遠持久，這也將成為智慧網(wǎng)點的一道靚麗風景，智慧網(wǎng)點，需要孕育智慧文化，要讓智慧網(wǎng)點的“智慧文化”傳遞給每一個客戶，傳遞給網(wǎng)點每一個人。
智慧網(wǎng)點，既要有外在的智慧彰顯，也要有內(nèi)在智慧孕育。既要投入資金，打造出網(wǎng)點別具一格的“風度“，也要付出真情，提升網(wǎng)點與眾不同的“溫度”。
2、突出特色，提升效能
智慧網(wǎng)點的建設，一定要結(jié)合當?shù)氐奶厣故境霰揪W(wǎng)點的獨特魅力，并根據(jù)客戶群體的結(jié)構(gòu)和偏好，從場景金融入手，密切結(jié)合本地的客戶習慣和客戶需求，配置網(wǎng)點智能設備，延展服務功能和領域，構(gòu)建網(wǎng)點的生活生態(tài)圈，使網(wǎng)點不再是單純的銀行業(yè)務辦理場所，賦予網(wǎng)點更多的生活氣息，充分發(fā)揮網(wǎng)點的綜合服務功能。
網(wǎng)點生活圈的構(gòu)建，一方面有利于拉近與客戶的感情，客戶來網(wǎng)點并不一定非要辦理業(yè)務，也可以和網(wǎng)點的客戶經(jīng)理、柜員等工作人員嘮家常，這樣在日常經(jīng)營中，就積累起了客戶的理解和信任，增進了銀行工作人員與客戶的感情，讓客戶真正滿意銀行全方位的服務，讓服務不再是一句空話，另一方面，通過生活化場景的構(gòu)建，也能夠進一步挖掘客戶的潛在需求，真正明白客戶需要什么，而不是簡單的“我要賣給客戶什么“，針對客戶潛在需求，制定個性化的服務方案，不斷增強客戶粘性和活躍度。
智慧網(wǎng)點的建設，目標是提升網(wǎng)點的效能，當下很多中小銀行存在為轉(zhuǎn)型而轉(zhuǎn)型的錯誤思路，特別是一些新建網(wǎng)點，盲目跟風，只追求網(wǎng)點的“風度“，認為網(wǎng)點建設的高大上，就能吸引客戶，實現(xiàn)新網(wǎng)點的開門紅，殊不知，智慧網(wǎng)點投入巨大，如果只注重一時的轟動效應，那將造成巨大的資源浪費，特別是對于中小銀行，本身經(jīng)營受經(jīng)濟大環(huán)境影響較為明顯，盈利能力較為脆弱，資金一定要投到刀刃上，充分發(fā)揮四兩撥千斤的作用，以提升網(wǎng)點效能為目標，建設有特色的智慧網(wǎng)點。
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責編：yulina
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