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金融機(jī)構(gòu)也必須加快場(chǎng)景化建設(shè)，這是向客戶推送金融服務(wù)的基礎(chǔ)。只有有了這個(gè)基礎(chǔ)，才能夠掌握客戶行為數(shù)據(jù)，進(jìn)而通過(guò)大數(shù)據(jù)技術(shù)分析和了解客戶的需求所在，所謂大數(shù)據(jù)營(yíng)銷、大數(shù)據(jù)風(fēng)控等應(yīng)用也就應(yīng)運(yùn)而生。

 

當(dāng)今時(shí)代，人工智能炙手可熱。對(duì)于人工智能，筆者有兩個(gè)體驗(yàn)角度：一是股東，一是C端客戶。全國(guó)社?；饡?huì)是上市銀行的股東，所以我希望銀行更多地將人工智能應(yīng)用于金融服務(wù)場(chǎng)景中去，能夠降低成本，更多地回報(bào)股東。作為金融的C端客戶，筆者更希望金融機(jī)構(gòu)用人工智能構(gòu)建更多的場(chǎng)景化金融服務(wù)，從而更好地服務(wù)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展。

 

有人說(shuō)現(xiàn)在是All in AI時(shí)代或AI in All時(shí)代。按照這一邏輯，智能就是無(wú)處不在。對(duì)于這樣一項(xiàng)打破時(shí)間和空間的技術(shù)，讓我們從不同的角度看看，它將帶給我們?cè)鯓拥捏w驗(yàn)。

 

不久前去世的史蒂夫·霍金被稱為“迄今為止最偉大的科學(xué)家”?；加袧u凍癥且日漸嚴(yán)重的霍金，通過(guò)不斷改進(jìn)的感知系統(tǒng)向外界傳遞他的思考。從最初的觸屏輸入，到后來(lái)的語(yǔ)音識(shí)別、面部肌肉識(shí)別，霍金就是通過(guò)人類不斷前行的智能技術(shù)，保持著與外界的交互，從而讓我們能夠了解到他對(duì)宇宙、對(duì)物理學(xué)的認(rèn)知。

 

 

如今，智能語(yǔ)音已經(jīng)應(yīng)用于金融業(yè)，例如其在客戶服務(wù)中心的應(yīng)用——智能客服。人類如今的語(yǔ)音處理能力，已經(jīng)達(dá)到了很高的準(zhǔn)確率，并可以隨時(shí)傳遞出去。因此說(shuō)，今天的智能語(yǔ)音服務(wù)的背后，是強(qiáng)大的語(yǔ)音處理器，因而大幅度提高了人與計(jì)算機(jī)的交互能力。

 

如今的智能語(yǔ)音技術(shù)，已經(jīng)能夠非常準(zhǔn)確地“聽(tīng)懂”很多方言，這就為金融機(jī)構(gòu)向金融客戶提供語(yǔ)言差異化服務(wù)奠定了強(qiáng)大的基礎(chǔ)。我們知道，全國(guó)性金融機(jī)構(gòu)的客服中心都設(shè)有專門的方言座席，由懂得方言的座席員為特定的客戶提供服務(wù)。而隨著智能語(yǔ)音技術(shù)的不斷進(jìn)步，這項(xiàng)工作完全可以交給智能語(yǔ)音系統(tǒng)來(lái)完成。

 

我國(guó)提出全面推進(jìn)普惠金融服務(wù)，這就對(duì)金融機(jī)構(gòu)的服務(wù)覆蓋能力提出了很高要求。采用傳統(tǒng)的人工網(wǎng)點(diǎn)方式雖然行得通，但是經(jīng)濟(jì)性差，在強(qiáng)調(diào)“降成本”的背景下，這種傳統(tǒng)模式不僅不能推進(jìn)普惠金融的展開(kāi)，反而會(huì)成為掣肘。因此，依托智能語(yǔ)音服務(wù)，不失為一條實(shí)踐普惠金融的切實(shí)可行路徑。智能語(yǔ)音服務(wù)能夠全面覆蓋城市和廣大農(nóng)村地區(qū)，讓廣大不同地域的客戶隨時(shí)獲取金融服務(wù)。同時(shí)還必須認(rèn)識(shí)到，在我國(guó)廣大邊遠(yuǎn)地區(qū)，智能移動(dòng)設(shè)備的普及率還不高，特別是很多老人對(duì)智能移動(dòng)終端的接受程度還不高。而語(yǔ)音的交互過(guò)程中，除了方言的障礙，其他都不是問(wèn)題。因?yàn)檎Z(yǔ)言交互是人類最基本的社會(huì)行為之一。

 

隨著智能語(yǔ)音技術(shù)的不斷成熟，尤其是對(duì)各地方言準(zhǔn)確識(shí)別能力的快速提高，如今的智能語(yǔ)音處理系統(tǒng)在這方面的能力已經(jīng)超出了很多人的想象。有了這樣強(qiáng)大的技術(shù)支撐，基于智能語(yǔ)音的金融服務(wù)泛在化趨勢(shì)也將愈加明顯。

 

我們?cè)購(gòu)拇髷?shù)據(jù)的角度來(lái)看語(yǔ)音數(shù)據(jù)。人類進(jìn)入信息社會(huì)后，數(shù)據(jù)成為最有價(jià)值的資產(chǎn)。特別是對(duì)于像金融業(yè)這樣的服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)，更是如此。對(duì)于金融業(yè)，目前最主要的數(shù)據(jù)即包含客戶基本信息、賬戶、交易等結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，同時(shí)也包括語(yǔ)音、Web等半結(jié)構(gòu)化和非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)。我們知道，在大數(shù)據(jù)時(shí)代，客戶的行為數(shù)據(jù)是客觀反映其思維、認(rèn)知、態(tài)度，以及上述反應(yīng)的客觀環(huán)境的重要依據(jù)。通過(guò)包括語(yǔ)音數(shù)據(jù)在內(nèi)的這些行為數(shù)據(jù)，能夠?qū)ζ湮磥?lái)的行為進(jìn)行預(yù)測(cè)。因而大數(shù)據(jù)技術(shù)一經(jīng)出現(xiàn)，便受到熱烈追捧?？梢哉f(shuō)，客戶的行為數(shù)據(jù)已經(jīng)被所有金融機(jī)構(gòu)所重視。國(guó)內(nèi)金融機(jī)構(gòu)在大數(shù)據(jù)技術(shù)領(lǐng)域的研究與應(yīng)用，也迅速展開(kāi)，目前已經(jīng)有了一些初步的應(yīng)用成果。

 

前面筆者已經(jīng)講到，智能語(yǔ)音技術(shù)正在成為金融服務(wù)能夠“普惠”、能夠最直接觸達(dá)每個(gè)自然人和法人的最有效的端口和渠道。通過(guò)這一端口，構(gòu)建起從金融機(jī)構(gòu)到客戶、從B端到C端、從供給端到需求端的最大的一個(gè)場(chǎng)景，這才是金融機(jī)構(gòu)需要著力之處。

 

 

如今的金融業(yè)，都在講“場(chǎng)景化服務(wù)”，即運(yùn)用技術(shù)手段將金融服務(wù)嵌入到某一類特定的服務(wù)場(chǎng)景中去。

 

比如現(xiàn)代人經(jīng)常用到的衛(wèi)星導(dǎo)航系統(tǒng)。在不熟悉的區(qū)域，導(dǎo)航系統(tǒng)會(huì)告訴你哪條路線最近、哪條路線用時(shí)最短、哪條路線能避開(kāi)擁堵。當(dāng)你走錯(cuò)路或者沒(méi)按導(dǎo)航顯示路線行走的時(shí)候，它可以自動(dòng)運(yùn)算出新的路線。以筆者最近的一次體驗(yàn)為例，從北京市區(qū)前往郊區(qū)，導(dǎo)航系統(tǒng)竟然為筆者提供了“最經(jīng)濟(jì)路線”。在導(dǎo)航的引領(lǐng)下，筆者駕車?yán)@過(guò)了收費(fèi)站，而且欣賞到了高速路看不到的風(fēng)景，何不快哉！

 

我們來(lái)看金融理財(cái)場(chǎng)景，令人眼花繚亂的理財(cái)產(chǎn)品就如同導(dǎo)航路線，如果理財(cái)經(jīng)理能夠根據(jù)客戶的不同需求，快速且準(zhǔn)確地找到最佳投資組合，將帶給客戶良好的服務(wù)體驗(yàn)。

 

當(dāng)今時(shí)代，無(wú)論是傳統(tǒng)金融機(jī)構(gòu)，還是互聯(lián)網(wǎng)金融公司，都展開(kāi)了智能金融服務(wù)端口的爭(zhēng)奪戰(zhàn)。手機(jī)作為當(dāng)今最為重要的個(gè)人信息終端，其功能也是越來(lái)越豐富，信息處理能力也越來(lái)越強(qiáng)大。也因此，手機(jī)業(yè)已成為智能金融服務(wù)端口爭(zhēng)奪戰(zhàn)的焦點(diǎn)。

 

在我們今天所處的AI時(shí)代，下一個(gè)承載智能金融服務(wù)的場(chǎng)景是什么？為什么無(wú)人駕駛汽車會(huì)讓眾多汽車廠商、互聯(lián)網(wǎng)公司趨之若鶩？為什么那么多廠商紛紛推出五花八門的智能可穿戴設(shè)備？原因就在于這些終端可以與金融服務(wù)之間建立起有效關(guān)聯(lián)，從而以此基礎(chǔ)化創(chuàng)新出一個(gè)又一個(gè)的金融服務(wù)場(chǎng)景。我們反過(guò)來(lái)審視阿里巴巴的發(fā)展路徑，最初搭建的8848和淘寶網(wǎng)無(wú)非是提供了一個(gè)線上的購(gòu)物平臺(tái)，后來(lái)漸漸通過(guò)線上支付工具、互聯(lián)網(wǎng)理財(cái)平臺(tái)、網(wǎng)絡(luò)借貸等產(chǎn)品的不斷加載，形成了應(yīng)用豐富的消費(fèi)生態(tài)圈，最終形成了螞蟻金服這個(gè)龐然大物，擁有了強(qiáng)大的金融競(jìng)爭(zhēng)能力。

 

一般認(rèn)為互聯(lián)網(wǎng)金融公司的強(qiáng)項(xiàng)，在于善于構(gòu)建場(chǎng)景。銀行傳統(tǒng)的金融服務(wù)主要依靠銀行卡，為客戶提供存、貸、匯等金融服務(wù)。但當(dāng)互聯(lián)網(wǎng)金融公司通過(guò)手機(jī)營(yíng)造出大量的個(gè)人消費(fèi)支付場(chǎng)景后，導(dǎo)致銀行丟失了具有傳統(tǒng)優(yōu)勢(shì)的陣地。而最關(guān)鍵的在于，失去了個(gè)人消費(fèi)支付端口，使銀行根本無(wú)法獲得客戶的行為數(shù)據(jù)。

 

按馬云的話說(shuō)，當(dāng)年的阿里巴巴沒(méi)有想到會(huì)發(fā)展到今天的規(guī)模。但是要知道，如果沒(méi)有當(dāng)初的線上電商平臺(tái)，就不會(huì)積累下海量的客戶和消費(fèi)數(shù)據(jù)。有了海量的數(shù)據(jù)（其中多為行為數(shù)據(jù)），通過(guò)大數(shù)據(jù)技術(shù)的加工、分析，也就能夠更精準(zhǔn)地提供符合用戶需要的各種服務(wù)。

 

正是因?yàn)橛辛松鲜龌A(chǔ)，一些互聯(lián)網(wǎng)金融公司逐漸涉足擔(dān)保業(yè)務(wù)。比如我們熟知的共享單車、共享辦公等，你在螞蟻金服的芝麻信用分達(dá)到要求，就可以免押金使用共享單車，也可以用積分免押金入駐共享辦公。凡此種種，就是將所有金融場(chǎng)景背后的服務(wù)不斷延伸，從而樹(shù)立起客戶黏性。

 

所以我要表述的是，金融機(jī)構(gòu)也必須加快場(chǎng)景化建設(shè)，這是向客戶推送金融服務(wù)的基礎(chǔ)。只有有了這個(gè)基礎(chǔ)，才能夠掌握客戶行為數(shù)據(jù)，進(jìn)而通過(guò)大數(shù)據(jù)技術(shù)分析和了解客戶的需求所在，所謂大數(shù)據(jù)營(yíng)銷、大數(shù)據(jù)風(fēng)控等應(yīng)用也就應(yīng)運(yùn)而生。

 

 

筆者談的第三個(gè)問(wèn)題，是如何借助金融科技解決信用問(wèn)題。

 

可以說(shuō)，我們社會(huì)面臨的最嚴(yán)峻的問(wèn)題，就是信用問(wèn)題。我們看到了不誠(chéng)信的企業(yè)、不誠(chéng)信的個(gè)人，各種不誠(chéng)信的事件時(shí)有發(fā)生。當(dāng)年添加三聚氰胺的“毒奶粉”事件讓我們記憶猶新。在金融領(lǐng)域，風(fēng)險(xiǎn)防控是永恒的話題。而信用風(fēng)險(xiǎn)又是主要風(fēng)險(xiǎn)之一。

 

在實(shí)物的生產(chǎn)過(guò)程中，其信用無(wú)外乎是在商品交換關(guān)系中，能否按時(shí)、按質(zhì)、按量交付產(chǎn)品，即按照當(dāng)初向購(gòu)買人承諾的提供產(chǎn)品。同樣，在金融體系中，杠桿化、證券化、金融衍生品等，其風(fēng)險(xiǎn)中很大一部分來(lái)自于信用風(fēng)險(xiǎn)。2008年美國(guó)金融風(fēng)暴的出現(xiàn)，再次給了全球深刻的教訓(xùn)：金融家的不誠(chéng)信給這個(gè)世界帶來(lái)了巨大的麻煩，有些金融機(jī)構(gòu)因此而倒閉。

 

這是我們看到的物理空間的信用風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題。而我們所處的時(shí)代，已經(jīng)不再是單一的物理空間。我們還生活在Cyber空間，這也是我們這個(gè)年代的典型特征之一。

 

在Cyber空間中，人的行為、企業(yè)的行為，以及所有實(shí)際的社會(huì)經(jīng)濟(jì)互動(dòng)活動(dòng)、所有金融的行為，都會(huì)被放大到比原實(shí)際活動(dòng)大若干倍，即網(wǎng)絡(luò)放大現(xiàn)象。

 

筆者認(rèn)為，越是抽象的空間，越是多維度的空間，越是無(wú)限想象力可以穿透的空間，如果沒(méi)有信用基礎(chǔ)，則這個(gè)空間中正價(jià)值就得不到增長(zhǎng)，而負(fù)價(jià)值則會(huì)滋生乃至蔓延。

 

這個(gè)時(shí)候我們亟須做的一件根本的事情，就是構(gòu)建我國(guó)全社會(huì)的、每一個(gè)自然人、每一個(gè)法人，以及每一個(gè)時(shí)空下的信用、特別是金融信用的構(gòu)建。當(dāng)把這個(gè)基礎(chǔ)構(gòu)建完成后，所有的金融行為、網(wǎng)絡(luò)行為都沿著這個(gè)基礎(chǔ)去進(jìn)行，其行為的最終結(jié)果無(wú)非是回應(yīng)了場(chǎng)景化金融的需要，這些行為會(huì)讓信用價(jià)值找到了更多的出口，日積月累，不斷累積的良好信用就能夠獲得無(wú)限回報(bào)，而所有的不良信用必會(huì)被唾棄。如此這般，我們每個(gè)人、每個(gè)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)、每一項(xiàng)金融產(chǎn)品，都將獲得并為社會(huì)提供正價(jià)值。而我們今天所缺乏的，恰恰是基礎(chǔ)信用體系。

 

即便在簡(jiǎn)單的“你是你”的問(wèn)題上，我們還會(huì)需要應(yīng)用大量的技術(shù)手段加以判別，指紋識(shí)別、掌紋識(shí)別、聲紋識(shí)別、人臉識(shí)別、虹膜識(shí)別等生物識(shí)別技術(shù)的不斷出現(xiàn)，一定程度上是為了解決這個(gè)問(wèn)題。

 

那么在金融行為中，如何更好地構(gòu)建基礎(chǔ)信用體系呢？區(qū)塊鏈技術(shù)的出現(xiàn)，成為解決這一問(wèn)題的選擇之一。

 

我們可以想象，如果每個(gè)自然人、每個(gè)法人的每個(gè)行為都能夠準(zhǔn)確并完整地被區(qū)塊鏈記錄下來(lái)，那么就可以作為基礎(chǔ)信用數(shù)據(jù)，金融機(jī)構(gòu)不僅可以據(jù)此判別其信用是否良好，甚至可能據(jù)此判別是否客戶本人。如果能夠做到“你只能是你”，無(wú)法冒充他人，那么其一切行為就都可以認(rèn)為是可信的。

 

在我們將其看作客戶行為數(shù)據(jù)的底層的物理網(wǎng)點(diǎn)、金融自助機(jī)具、客服中心等交互端口，每天產(chǎn)生著海量的行為數(shù)據(jù)。當(dāng)我們的金融科技能力，特別是當(dāng)區(qū)塊鏈能夠記錄海量客戶行為數(shù)據(jù)的時(shí)候，人工智能在金融服務(wù)中的應(yīng)用也就能夠更加得心應(yīng)手、有的放矢、事半功倍。

 

如果能夠解決好信用風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題，我們的金融業(yè)、我們的社會(huì)機(jī)體也將更加健康。百行征信的成立，無(wú)疑將松散的社征信服務(wù)納入到統(tǒng)一、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)的征信體系當(dāng)中，將有力地促進(jìn)我國(guó)征信服務(wù)的展開(kāi)，也有助于誠(chéng)信社會(huì)的建立。

 

結(jié)束語(yǔ)
 

綜上所述，在金融科技時(shí)代，金融業(yè)不僅要在新興技術(shù)研發(fā)上取得突破，同時(shí)還需要努力構(gòu)建場(chǎng)景化金融服務(wù)，并通過(guò)一個(gè)個(gè)場(chǎng)景化服務(wù)構(gòu)建起適應(yīng)自身發(fā)展需要的金融服務(wù)生態(tài)圈。

 

在這一過(guò)程中，大數(shù)據(jù)、人工智能、區(qū)塊鏈必將發(fā)揮出巨大的作用。同時(shí)還必須看到，大數(shù)據(jù)、人工智能、區(qū)塊鏈這些金融科技的主要成員，它們之間并非孤立存在，而是相輔相成、相互依存的關(guān)系。大數(shù)據(jù)為我們提供基礎(chǔ)的加工對(duì)象，區(qū)塊鏈為我們提供有效的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)平臺(tái)，而人工智能則是從數(shù)據(jù)中掘金的利器。