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當(dāng)前，人類(lèi)社會(huì)已進(jìn)入數(shù)字化時(shí)代，迅速發(fā)展的互聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、人工智能等數(shù)字技術(shù)正在與社會(huì)各行各業(yè)滲透融合，使現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)活動(dòng)更加靈活、敏捷、智慧。數(shù)字經(jīng)濟(jì)作為一種新的經(jīng)濟(jì)形態(tài)，已經(jīng)成為現(xiàn)代化經(jīng)濟(jì)的發(fā)動(dòng)機(jī)，驅(qū)動(dòng)實(shí)體經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型升級(jí)，金融業(yè)等領(lǐng)域的數(shù)字化轉(zhuǎn)型已是大勢(shì)所趨。銀行要適應(yīng)社會(huì)形態(tài)的變化和經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型的大勢(shì)，實(shí)施數(shù)字化發(fā)展戰(zhàn)略，適應(yīng)數(shù)字化時(shí)代發(fā)展要求。

 

據(jù)了解，全球各地的銀行正在越來(lái)越多地推出數(shù)字化方案，85%的銀行將實(shí)施數(shù)字化轉(zhuǎn)型計(jì)劃作為工作重點(diǎn)，以通過(guò)構(gòu)建數(shù)字化能力，提升業(yè)務(wù)效率、提高業(yè)務(wù)效益，而推動(dòng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，首先要認(rèn)清其本質(zhì)內(nèi)涵。數(shù)字化轉(zhuǎn)型是要求企業(yè)進(jìn)行徹底的轉(zhuǎn)型，這是對(duì)組織架構(gòu)、管理模式、業(yè)務(wù)流程和員工能力的重新定義，是企業(yè)級(jí)全局性的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，也是每個(gè)員工都貫穿到日常工作中的常態(tài)化思維模式。

 

數(shù)字化，不只是業(yè)務(wù)遷移的線(xiàn)上化，還是業(yè)務(wù)重構(gòu)的線(xiàn)上化。金融業(yè)習(xí)慣稱(chēng)網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行這類(lèi)渠道叫“電子渠道”，這些渠道開(kāi)始建設(shè)時(shí)被視做一種與物理網(wǎng)點(diǎn)所對(duì)應(yīng)的“線(xiàn)上渠道”，看重的是線(xiàn)上服務(wù)的電子遷移率，以實(shí)現(xiàn)更多的金融類(lèi)功能為主，在功能覆蓋的基礎(chǔ)上，開(kāi)始重視菜單設(shè)計(jì)、操作流程、整體風(fēng)格等用戶(hù)體驗(yàn)。現(xiàn)階段，我們要更多關(guān)注業(yè)務(wù)流程重構(gòu)，業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)要集成業(yè)務(wù)操作、營(yíng)銷(xiāo)支持、風(fēng)險(xiǎn)內(nèi)控、客戶(hù)服務(wù)等職能，從后臺(tái)操作向客戶(hù)服務(wù)滲透，為客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)、產(chǎn)品推廣提供全方位集中保障，全面提升運(yùn)營(yíng)效率和管理水平。

 

數(shù)字化，不只是產(chǎn)品、交易的局部數(shù)據(jù)化，還是客戶(hù)行為等整體場(chǎng)景的全面數(shù)據(jù)化。以收銀臺(tái)為例，商場(chǎng)的收銀臺(tái)完成了支付這個(gè)動(dòng)作，將客戶(hù)所購(gòu)的產(chǎn)品及金額記錄下來(lái)，并遠(yuǎn)程扣取了客戶(hù)的賬戶(hù)余額，這個(gè)過(guò)程傳遞了數(shù)據(jù)同時(shí)完成了數(shù)據(jù)的記錄，而無(wú)人超市則是全面數(shù)據(jù)化的案例，客戶(hù)在進(jìn)超市的時(shí)點(diǎn)就會(huì)記錄客戶(hù)在超市中的路線(xiàn)數(shù)據(jù)、拿起過(guò)的商品數(shù)據(jù)、停留的時(shí)間等數(shù)據(jù)，并通過(guò)人臉識(shí)別完成支付行為，包括“人、貨、場(chǎng)”在內(nèi)全流程、全場(chǎng)景的數(shù)據(jù)會(huì)存儲(chǔ)下來(lái)進(jìn)行分析，用以指導(dǎo)超市的進(jìn)貨量、貨品擺放、商品營(yíng)銷(xiāo)等經(jīng)營(yíng)行為，整個(gè)超市的經(jīng)營(yíng)模式都發(fā)生根本性的改變。這個(gè)就是數(shù)字孿生（Digital Twin）的概念，Gartner已連續(xù)三年將其列入“10大戰(zhàn)略性技術(shù)趨勢(shì)”之中，在物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)日趨成熟，企業(yè)所能收集的數(shù)據(jù)將不僅是模型、樣本、交易等時(shí)間切片的數(shù)據(jù)，還包括環(huán)境、事件、狀態(tài)等現(xiàn)實(shí)世界中實(shí)體的全方面的數(shù)字化表示，可以更靈活、動(dòng)態(tài)的應(yīng)對(duì)客戶(hù)需求及市場(chǎng)變化。

 

數(shù)字化，不只是對(duì)接消費(fèi)者的網(wǎng)絡(luò)化，還是對(duì)接企業(yè)、構(gòu)建生態(tài)圈的網(wǎng)絡(luò)化?；ヂ?lián)網(wǎng)的“上半場(chǎng)”已接近尾聲，“下半場(chǎng)”的序幕正被拉開(kāi)，互聯(lián)網(wǎng)的主戰(zhàn)場(chǎng)正從消費(fèi)互聯(lián)網(wǎng)（ToC）向產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)（ToB）轉(zhuǎn)移，消費(fèi)互聯(lián)網(wǎng)主要是通過(guò)連接消費(fèi)者，幫助既有產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)更高效的銷(xiāo)售和流通，產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)則對(duì)生產(chǎn)力有更深的影響，通過(guò)借力互聯(lián)網(wǎng)，應(yīng)用大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能等技術(shù)，企業(yè)可以更好地設(shè)計(jì)滿(mǎn)足消費(fèi)者需求的產(chǎn)品、更有效地組織生產(chǎn)、更快捷地實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的流通和銷(xiāo)售，從整體上優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)、提升生產(chǎn)效率。對(duì)于銀行而言，一方面是通過(guò)B2B2C的模式，廣泛對(duì)接第三方合作伙伴，共建互利共贏的金融生態(tài)圈，多業(yè)態(tài)接觸客戶(hù)，拓展金融行業(yè)的產(chǎn)業(yè)邊界；另一方面是服務(wù)于產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)，利用供應(yīng)鏈關(guān)系收集相關(guān)數(shù)據(jù)，并將金融服務(wù)嵌入企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)鏈條之中。

 

數(shù)字化，不只是代替人工操作的智能化，還是能感知、洞察并實(shí)時(shí)反饋的智能化。在自動(dòng)化時(shí)代，強(qiáng)調(diào)用固化的流程和規(guī)則，替代簡(jiǎn)單重復(fù)的人工操作，在沒(méi)有人工干預(yù)的情況下，結(jié)果是一定的。但目前我們更多的是需要快速實(shí)時(shí)地應(yīng)對(duì)不同的環(huán)境、不同的客戶(hù)需求，在數(shù)據(jù)、算法及算力的支撐下，需要構(gòu)建“自適應(yīng)、自校正、自協(xié)調(diào)”的智能化服務(wù)能力。對(duì)于銀行而言，一方面是自身的服務(wù)需要有智能化的能力；另一方面則是在智能城市、智能社區(qū)、智能建筑等生活全面“智能化”的環(huán)境中嵌入金融服務(wù)。

 

中國(guó)銀行“數(shù)字化”轉(zhuǎn)型的六項(xiàng)修煉

 

可以看到，數(shù)字化是較為寬泛的概念，數(shù)字化不單是線(xiàn)上化、數(shù)據(jù)化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化，而線(xiàn)上化、數(shù)據(jù)化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化的深化和融合。采用的技術(shù)可以包括云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、人工智能、物聯(lián)網(wǎng)、區(qū)塊鏈、VR/AR等所有數(shù)字化技術(shù)。在數(shù)字化的世界，是由數(shù)字化服務(wù)定義業(yè)務(wù)模式，而非業(yè)務(wù)模式定義數(shù)字化服務(wù)，數(shù)字化意味著業(yè)務(wù)模式需要做出改變，以便適應(yīng)數(shù)字化的世界。

 

因此，我們所說(shuō)的銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型，是在客戶(hù)、場(chǎng)景、產(chǎn)品、服務(wù)乃至萬(wàn)物轉(zhuǎn)化為數(shù)字形態(tài)的基礎(chǔ)上，用數(shù)字思維和手段重塑業(yè)務(wù)和服務(wù)流程，打造場(chǎng)景生態(tài)豐富、線(xiàn)上線(xiàn)下協(xié)同、用戶(hù)體驗(yàn)極致、產(chǎn)品創(chuàng)新靈活、運(yùn)營(yíng)管理高效、風(fēng)險(xiǎn)控制智能的數(shù)字化銀行。

 

基于我們對(duì)數(shù)字化的理解以及構(gòu)建數(shù)字化銀行的目標(biāo)，我們制定了“1234-28”的戰(zhàn)略框架，通過(guò)推動(dòng)實(shí)現(xiàn)客戶(hù)、生態(tài)、產(chǎn)品、風(fēng)控和運(yùn)營(yíng)的數(shù)字化重塑，把科技元素注入業(yè)務(wù)全流程、全領(lǐng)域，給全行插上科技的翅膀，將中行改造成具有豐富數(shù)字化內(nèi)涵的銀行，實(shí)現(xiàn)內(nèi)在價(jià)值的提升。

 

一是數(shù)字化渠道。構(gòu)建手機(jī)銀行、智能柜臺(tái)、智能客服“三位一體”的渠道服務(wù)體系。通過(guò)手機(jī)銀行建設(shè)，整合行內(nèi)外優(yōu)質(zhì)資源，為客戶(hù)提供開(kāi)放、智能、安全、特色突出的移動(dòng)端銀行服務(wù)，截止2018年11月，月活客戶(hù)同比增漲了70%；通過(guò)智能柜臺(tái)建設(shè)，推動(dòng)線(xiàn)下渠道智能化建設(shè)及網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，已覆蓋全轄36家一級(jí)分行，網(wǎng)點(diǎn)覆蓋率達(dá)到100%，并通過(guò)移動(dòng)柜臺(tái)批量打開(kāi)客戶(hù)流的新入口；通過(guò)新一代集團(tuán)客服項(xiàng)目，構(gòu)建客戶(hù)統(tǒng)一聯(lián)絡(luò)中心，實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音識(shí)別及合成、語(yǔ)義理解、智能機(jī)器人、知識(shí)庫(kù)等人工智能服務(wù)能力。三個(gè)渠道“三位一體”協(xié)同實(shí)現(xiàn)一點(diǎn)接入、全程響應(yīng)的線(xiàn)上線(xiàn)下整合服務(wù)，力求做到無(wú)論客戶(hù)從柜員、客戶(hù)經(jīng)理、智能柜臺(tái)、手機(jī)銀行等任何一點(diǎn)發(fā)起交易，均能及時(shí)感知客戶(hù)要求，給予一致的服務(wù)響應(yīng)。

 

二是數(shù)字化生態(tài)。明確了“整合場(chǎng)景、融入場(chǎng)景、自建場(chǎng)景”的生態(tài)化策略。整合場(chǎng)景方面，以手機(jī)銀行為核心，整合各分行特色應(yīng)用，推出政務(wù)網(wǎng)、外幣零錢(qián)包、惠享生活商城、掃碼乘地鐵等特色場(chǎng)景應(yīng)用；嵌入各類(lèi)生活服務(wù)，包括餐飲優(yōu)惠券購(gòu)買(mǎi)、話(huà)費(fèi)流量充值優(yōu)惠、加油卡充值、機(jī)場(chǎng)泊車(chē)等功能；實(shí)現(xiàn)第三方應(yīng)用的接入，包括集團(tuán)內(nèi)綜合綜營(yíng)公司的應(yīng)用以及直播平臺(tái)、視頻會(huì)員等多業(yè)態(tài)服務(wù)。融入場(chǎng)景方面，實(shí)際上是對(duì)業(yè)界開(kāi)放銀行、API銀行的實(shí)踐，我們通過(guò)搭建場(chǎng)景對(duì)接管理平臺(tái)，提供標(biāo)準(zhǔn)的SDK嵌入服務(wù)、API專(zhuān)線(xiàn)接口服務(wù)、公共H5功能服務(wù)，接入第三方合作伙伴服務(wù)，通過(guò)校園、跨境、健康等場(chǎng)景來(lái)整合中行的支付、融資、資管等業(yè)務(wù)，共建互利共贏的金融生態(tài)圈，已完成了與東方財(cái)富網(wǎng)積利金產(chǎn)品對(duì)接、騰訊微信平臺(tái)“外幣零鈔預(yù)約”，途牛、去哪網(wǎng)的中銀E貸對(duì)接，暢由積分對(duì)接，實(shí)物貴金屬銷(xiāo)售等等多個(gè)外部合作項(xiàng)目，進(jìn)一步拓展獲客渠道，豐富服務(wù)場(chǎng)景。自建場(chǎng)景方面，推出了E校園、代發(fā)星、復(fù)興壹號(hào)等非金融類(lèi)應(yīng)用，面向校園、中小企業(yè)、機(jī)關(guān)單位提供校園服務(wù)、員工關(guān)愛(ài)以及黨建服務(wù)。

 

三是數(shù)字化活客。通過(guò)構(gòu)建智能客戶(hù)管理平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了全行4億多全量個(gè)人客戶(hù)畫(huà)像，每天加工6億多條客戶(hù)360°畫(huà)像的標(biāo)簽，覆蓋客戶(hù)基礎(chǔ)信息、興趣愛(ài)好、社會(huì)屬性、金融特征、客戶(hù)價(jià)值和互聯(lián)網(wǎng)特征等多種豐富的客戶(hù)屬性。在此基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)智能營(yíng)銷(xiāo)，通過(guò)模型算法實(shí)現(xiàn)客戶(hù)與產(chǎn)品的匹配，為上億客戶(hù)自動(dòng)推薦理財(cái)、基金產(chǎn)品，以精準(zhǔn)定位為目標(biāo)，依托數(shù)據(jù)分析，建立個(gè)性化的客戶(hù)溝通服務(wù)體系，大幅提升營(yíng)銷(xiāo)成功率；實(shí)現(xiàn)客戶(hù)流失預(yù)警等智能應(yīng)用場(chǎng)景，通過(guò)對(duì)客戶(hù)賬戶(hù)大額動(dòng)賬的原因分析，進(jìn)行成本收益計(jì)算，給出有效的線(xiàn)上或線(xiàn)下的挽留方案。

 

四是數(shù)字化產(chǎn)品。2018年4月15日推出的中銀慧投產(chǎn)品，是以“AI+專(zhuān)家顧問(wèn)”人機(jī)結(jié)合模式的應(yīng)用，一方面，人工智能可以通過(guò)機(jī)器學(xué)習(xí)不斷自我完善智能算法模型；另一方面，還整合了中行龐大的投資顧問(wèn)專(zhuān)家團(tuán)隊(duì)，加入線(xiàn)下人工干預(yù)，動(dòng)態(tài)修正系統(tǒng)可能的偏差，兩相印證，從而實(shí)現(xiàn)了從選市場(chǎng)到選產(chǎn)品，再到形成個(gè)性化組合的全流程“雙保險(xiǎn)”，很好地提升了客戶(hù)資產(chǎn)配置的服務(wù)能力。產(chǎn)品上線(xiàn)一周銷(xiāo)量過(guò)億、七個(gè)月過(guò)50億，累計(jì)投資用戶(hù)超10萬(wàn)人。此外，自主研發(fā)了中銀跨境撮合服務(wù)系統(tǒng)，搭建中小企業(yè)跨境的線(xiàn)上溝通平臺(tái)，并基于該系統(tǒng)為首屆中國(guó)國(guó)際進(jìn)口博覽會(huì)量身定制了“供需對(duì)接會(huì)”APP，集企業(yè)信息發(fā)布、智能撮合匹配、在線(xiàn)預(yù)約洽談、成果跟蹤統(tǒng)計(jì)于一體，具備智能精準(zhǔn)撮合、7×24小時(shí)線(xiàn)上視頻洽談、計(jì)算能力動(dòng)態(tài)擴(kuò)展等三大優(yōu)勢(shì)，大大提高了供需雙方對(duì)接的成功率，提了客戶(hù)參加對(duì)接會(huì)的體驗(yàn)。進(jìn)博會(huì)期間，系統(tǒng)共支持1178家海外展商和2462家國(guó)內(nèi)客商進(jìn)行了“一對(duì)一”的現(xiàn)場(chǎng)洽談。

 

五是數(shù)字化風(fēng)控。構(gòu)建智能風(fēng)控體系，利用實(shí)時(shí)分析、大數(shù)據(jù)及人工智能技術(shù)，結(jié)合內(nèi)外部數(shù)據(jù)，通過(guò)對(duì)客戶(hù)、賬戶(hù)和渠道的綜合分析，進(jìn)行客戶(hù)資金流監(jiān)控、優(yōu)化信用風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)體系、識(shí)別潛在違規(guī)客戶(hù)，構(gòu)建覆蓋實(shí)時(shí)反欺詐、智能反洗錢(qián)和全面風(fēng)險(xiǎn)管理等領(lǐng)域的全方位、立體化智能風(fēng)控體系。其中構(gòu)建了“新一代網(wǎng)絡(luò)金融事中風(fēng)控系統(tǒng)”，結(jié)合原有風(fēng)險(xiǎn)防范經(jīng)驗(yàn)，充分利用大數(shù)據(jù)與人工智能等新技術(shù)，全面采集客戶(hù)在線(xiàn)交易數(shù)據(jù)、積累客戶(hù)行為信息，建立相應(yīng)的規(guī)則與模型，搭建了全流程反欺詐體系，重塑以前端防控與事后處理為主的傳統(tǒng)防控模式，進(jìn)一步“聚焦事中、簡(jiǎn)化事前、強(qiáng)化事后”，實(shí)現(xiàn)了客戶(hù)體驗(yàn)和交易安全的完美平衡。已支持手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行、開(kāi)放平臺(tái)、銀聯(lián)等渠道的登錄類(lèi)、轉(zhuǎn)賬類(lèi)、設(shè)置類(lèi)等高風(fēng)險(xiǎn)交易的事中風(fēng)險(xiǎn)防范，至今已攔截可疑交易近4萬(wàn)筆，攔截可疑交易金額40多億元人民幣。

 

六是數(shù)字化技術(shù)。2018年已基本完成三大技術(shù)平臺(tái)建設(shè)，一是初步完成分布式架構(gòu)私有云平臺(tái)建設(shè)，并實(shí)現(xiàn)主機(jī)下移，目前日交易量2億左右，分流主機(jī)交易比例超過(guò)55%，累計(jì)節(jié)省主機(jī)資源3.8萬(wàn)MIPS，節(jié)省8億元人民幣以上；二是大數(shù)據(jù)平臺(tái)建設(shè)，完成大數(shù)據(jù)平臺(tái)投產(chǎn)，構(gòu)建了我行客戶(hù)畫(huà)像標(biāo)簽、外部數(shù)據(jù)管理與數(shù)據(jù)沙箱三大服務(wù)體系；三是人工智能平臺(tái)建設(shè)，由機(jī)器學(xué)習(xí)平臺(tái)和人工智能基礎(chǔ)服務(wù)平臺(tái)兩部分構(gòu)成，實(shí)現(xiàn)了語(yǔ)音識(shí)別、知識(shí)庫(kù)、智能機(jī)器人問(wèn)答等基礎(chǔ)服務(wù)的落地，并基于機(jī)器學(xué)習(xí)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)了新一代網(wǎng)絡(luò)金融事中風(fēng)控等項(xiàng)目。此外，區(qū)塊鏈等新技術(shù)研究與應(yīng)用取得階段性成果，截至18年11月底，我行已經(jīng)累計(jì)向國(guó)家知識(shí)產(chǎn)權(quán)局提交了28項(xiàng)專(zhuān)利申請(qǐng)，其中基礎(chǔ)技術(shù)研究方面的13項(xiàng)、應(yīng)用場(chǎng)景方面的15項(xiàng)；正在推進(jìn)的12個(gè)區(qū)塊鏈試點(diǎn)項(xiàng)目，應(yīng)用集中在數(shù)據(jù)共享、支付清算、數(shù)字票據(jù)、公益扶貧、數(shù)字雄安等領(lǐng)域。

 

運(yùn)用新科技打造“新金融”“新中行”

 

從中長(zhǎng)期來(lái)看，數(shù)字化轉(zhuǎn)型重點(diǎn)在于構(gòu)建可持續(xù)運(yùn)作的創(chuàng)新體制機(jī)制，并引入金融科技發(fā)展的新路徑。中國(guó)銀行2018年大幅度加大了集團(tuán)創(chuàng)新研發(fā)投入，在常規(guī)科技投入之外，投入了營(yíng)業(yè)收入的1%用于科技創(chuàng)新研發(fā)，用于創(chuàng)新項(xiàng)目建設(shè)、產(chǎn)品創(chuàng)新評(píng)獎(jiǎng)、創(chuàng)新論壇、IT技能大賽、黑客松大賽等全行創(chuàng)新類(lèi)應(yīng)用及活動(dòng)；著力加強(qiáng)科技人才隊(duì)伍建設(shè)，設(shè)置信息科技專(zhuān)業(yè)序列，在3~5年內(nèi)實(shí)現(xiàn)集團(tuán)具備科技背景人才占比達(dá)到10%；建立三級(jí)創(chuàng)新管理體系，在海內(nèi)外重點(diǎn)地區(qū)建立5~8家總行級(jí)創(chuàng)新研發(fā)基地，2018年11月在新加坡完成了首家海外總行級(jí)創(chuàng)新基地的掛牌。

 

2018年是中國(guó)銀行建設(shè)新時(shí)代全球一流銀行的開(kāi)局之年，也是中國(guó)銀行全面推動(dòng)數(shù)字化發(fā)展的關(guān)鍵一年。中國(guó)銀行將堅(jiān)持以體驗(yàn)為核心、使牢固互信的客戶(hù)黏性成為價(jià)值來(lái)源的核心所在；堅(jiān)持以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，讓數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力；堅(jiān)持以技術(shù)為驅(qū)動(dòng)，促進(jìn)技術(shù)與業(yè)務(wù)融合發(fā)展。通過(guò)全面持續(xù)推動(dòng)數(shù)字化戰(zhàn)略，把科技元素注入業(yè)務(wù)全流程、全領(lǐng)域，給全行插上科技的翅膀，運(yùn)用“新科技”、打造“新金融”，建設(shè)領(lǐng)先的數(shù)字化銀行“新中行”。