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這些天，家住內(nèi)蒙古呼和浩特市的尹阿姨學(xué)到很多“新技能”。“原來，手機上買理財產(chǎn)品這么簡單呀，一點兒也不復(fù)雜。”尹阿姨告訴記者，抗擊疫情不能出門的日子，反倒為她學(xué)習(xí)新技能提供了機會，在理財經(jīng)理的電話指導(dǎo)下，尹阿姨成功通過華夏銀行手機銀行APP購買到一款理財產(chǎn)品。“除了買理財，我還學(xué)會了在電商平臺上買米買菜，用手機繳納有線電視收視費。”

尹阿姨的故事不禁令人深思，疫情的發(fā)生是否催生了一批新加入數(shù)字經(jīng)濟的老年人客戶？在疫情期間，客戶“非接觸式服務(wù)”需求凸顯，銀行機構(gòu)又將如何應(yīng)對？記者在采訪中發(fā)現(xiàn)，實際上，疫情的發(fā)生已經(jīng)成為銀行業(yè)線上服務(wù)能力的“試金石”。在數(shù)字經(jīng)濟浪潮來臨之際，銀行業(yè)是否做好了準備？

銀行“非接觸式服務(wù)”能力臨考

口罩供應(yīng)告急，消毒產(chǎn)品告急，醫(yī)藥企業(yè)流動資金告急！在全國多地進行交通管制、衛(wèi)生部門提示避免群體性聚集的當下，銀行業(yè)如何保障金融服務(wù)成了關(guān)鍵的問題。

“銀行業(yè)的本職就是經(jīng)營風(fēng)險、管理不確定性，而眼下最大的不確定性就是疫情的發(fā)生，商業(yè)銀行需要常態(tài)化地將不確定性作為一個重要潛在風(fēng)險，去考慮‘零接觸銀行’的技術(shù)變革，采用去人工化的全在線業(yè)務(wù)和智能化審批方式，真正實現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。”新希望金融科技公司副總裁周旭強表示。

今年2月1日，人民銀行等五部門聯(lián)合發(fā)布的《關(guān)于進一步強化金融支持防控新型冠狀病毒感染肺炎疫情的通知》提出，金融機構(gòu)要加強全國范圍特別是疫情嚴重地區(qū)的線上服務(wù)，引導(dǎo)企業(yè)和居民通過互聯(lián)網(wǎng)、手機APP等線上方式辦理金融業(yè)務(wù)。

此后，銀行機構(gòu)紛紛“各顯神通”、升級服務(wù)，對外推出零接觸式金融服務(wù)保障，線上極速響應(yīng)相關(guān)抗擊疫情企業(yè)資金需求；對內(nèi)開啟“輪流值班+遠程辦公”的方式，保障員工安全的同時，金融業(yè)務(wù)“不打烊”。

“其實我只是抱著試試看的想法，沒想到卻辦成了。”河南焦作某醫(yī)療科技企業(yè)負責(zé)人表示，傳統(tǒng)跨境匯款手續(xù)繁瑣且需在銀行網(wǎng)點臨柜辦理，廣發(fā)銀行在非常時期的非常辦法讓他有點喜出望外。原來，廣發(fā)銀行鄭州分行通過向客戶發(fā)送操作指引，并以電話方式全程在線指導(dǎo)網(wǎng)上操作，為該醫(yī)療科技企業(yè)順利辦理防疫物資線上跨境結(jié)算業(yè)務(wù)，結(jié)算資金約110萬元，真正實現(xiàn)了從營銷推介到業(yè)務(wù)辦理全流程“無接觸”線上操作。

周旭強坦言，銀行業(yè)本就該運用移動互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)提升數(shù)字普惠金融服務(wù)能力和水平，并不是疫情的發(fā)生才引發(fā)這樣的變革趨勢，銀行業(yè)早已開始布局，只是疫情成為了加速變革的“催化劑”。

數(shù)字經(jīng)濟正在加速到來

多位受訪專家認為，從目前情況看，疫情對交通運輸、文化旅游、酒店餐飲和影視娛樂等服務(wù)消費影響比較大。但與此同時，應(yīng)當看到，網(wǎng)上購物、外賣訂餐、線上電子娛樂等數(shù)字經(jīng)濟新業(yè)態(tài)十分活躍。我國消費顯示出的強勁韌性很大程度上表現(xiàn)在數(shù)字經(jīng)濟領(lǐng)域。

值得一提的是，今年春節(jié)前，全國各地兩會相繼召開，數(shù)字經(jīng)濟成為浙江、廣東、湖北、安徽、青海、甘肅等至少16個省份2020年政府工作報告里的重要內(nèi)容。例如，浙江省提出，2020年要全力推進數(shù)字經(jīng)濟“一號工程”；福建省表示，促進人工智能、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)和經(jīng)濟社會融合發(fā)展，力爭數(shù)字經(jīng)濟規(guī)模超2萬億元。此外，建設(shè)“數(shù)字山西”“數(shù)字河北”“數(shù)字甘肅”等也分別出現(xiàn)在當?shù)卣ぷ鲌蟾嬷小?br />
中國人民大學(xué)國際貨幣研究所研究員甄新偉在接受采訪時分析認為：“十九大報告中提到要建設(shè)‘數(shù)字中國’，數(shù)字經(jīng)濟是我國經(jīng)濟高質(zhì)量發(fā)展的重要引擎。因地制宜，大力發(fā)展數(shù)字經(jīng)濟，充分挖掘數(shù)字資源的價值，將助力實體經(jīng)濟轉(zhuǎn)型升級，因此廣泛受到地方政府的高度重視。”
那么，在數(shù)字經(jīng)濟浪潮背景下，銀行業(yè)該如何變革組織方式、技術(shù)架構(gòu)、產(chǎn)品形態(tài)和服務(wù)模式？

甄新偉認為，銀行機構(gòu)應(yīng)當恪守金融服務(wù)實體經(jīng)濟天職，充分利用人工智能、大數(shù)據(jù)、移動互聯(lián)網(wǎng)、區(qū)塊鏈等技術(shù)手段，積極加大對銀行金融服務(wù)制度、流程的優(yōu)化，對服務(wù)渠道、平臺、內(nèi)容進行數(shù)字化再造，提升“非接觸式”金融服務(wù)的適應(yīng)性，促進與實體經(jīng)濟實現(xiàn)深度融合，充分發(fā)揮金融服務(wù)效率。

豐富渠道與加強風(fēng)控并重

“實際上，除了存取現(xiàn)金和境外付款之外，我行其他個人客戶業(yè)務(wù)都已實現(xiàn)了全線上辦理，無論是不是疫情期間，客戶辦理業(yè)務(wù)都十分方便快捷。”某股份制銀行北京國貿(mào)支行理財經(jīng)理小任告訴《金融時報》記者，為了最大力度支持抗擊疫情，減少人員接觸的可能，該支行網(wǎng)點至今仍未對外營業(yè)。
然而，距離并沒有隔絕銀行服務(wù)的“溫度”。小任說：“以前在網(wǎng)點辦公，工作時間比較集中，跟客戶的溝通也基本上是在這個時間段內(nèi)發(fā)生?，F(xiàn)在不同了，客戶的有些需求是突發(fā)的，我們在家的辦公時間變得更加碎片化，隨時隨地響應(yīng)客戶需求。”

值得關(guān)注的是，未來，客戶“非接觸式服務(wù)”需求或?qū)⒊蔀槌B(tài)。“一場新的技術(shù)變革或正呼嘯而來，‘零接觸存款’‘零接觸貸款’等業(yè)務(wù)的開展能力，尤其是零接觸零售金融業(yè)務(wù)的開展能力，既是商業(yè)銀行降本增效和業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的有效舉措，又是未來商業(yè)銀行應(yīng)對突發(fā)狀況提供持續(xù)金融服務(wù)的重要保障。”周旭強表示。
甄新偉認為，未來，銀行應(yīng)持續(xù)優(yōu)化和豐富“非接觸式服務(wù)”渠道與場景，加大對網(wǎng)上銀行、手機銀行、微信銀行等自助服務(wù)途徑的資源投入與優(yōu)化整合力度，讓服務(wù)渠道更加便捷，同時，將金融服務(wù)更多地嵌入客戶工作、生活、學(xué)習(xí)等場景中去，提高“非接觸式服務(wù)”的滲透率。

對于“非接觸式服務(wù)”的風(fēng)險控制，受訪專家表示，運用大數(shù)據(jù)、人工智能技術(shù)，進行客戶風(fēng)險的智能識別、風(fēng)險定價和全實時自動化機器審批，是銀行提供零售金融服務(wù)的核心能力。銀行業(yè)需要思考的是，如何打造一套囊括零售信貸所需要的全套數(shù)據(jù)集成、策略集、模型組并具備高頻迭代與更新能力的智能風(fēng)控體系。