這是一年比一年艱難的時(shí)代，也是一年比一年需要希望的時(shí)代。六十年輪回一次的庚子年出手不凡，新冠病毒、中東亂局、油價(jià)雪崩、美股暴跌，一只只黑天鵝從天際線振翅而起，將迷惘與慌亂帶給每個(gè)人，每個(gè)行業(yè)。禍兮福之所倚、福兮禍之所伏，身處浩蕩的時(shí)代變局，縱然是深沉的黑夜,也遮不住一絲光亮，機(jī)會(huì)往往孕育其中，在即將到來的重新洗牌當(dāng)中，充分的先行者將會(huì)動(dòng)態(tài)思考如何與潮流、客戶的變化緊密聯(lián)系，把握甩開同業(yè)對(duì)手的戰(zhàn)略性機(jī)會(huì)。
因此，我們首先需要具象化地分析人們生活場(chǎng)景的變化，知己知彼，了解客戶心理細(xì)微而深沉的變遷。在此基礎(chǔ)上，結(jié)合市場(chǎng)熱點(diǎn)業(yè)態(tài)如線上辦公、線上教育、健康醫(yī)療等，將銀行金融服務(wù)整合其中，積極主動(dòng)去應(yīng)對(duì)客戶新需求，拓展新局面。另外在發(fā)力線上的同時(shí)，充分認(rèn)識(shí)此次疫情下社區(qū)管理和智慧城市的內(nèi)在價(jià)值，經(jīng)營(yíng)策略中將網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)向社區(qū)經(jīng)營(yíng)理念轉(zhuǎn)變。最后，貼人心，順形勢(shì)，重塑自身品牌形象，學(xué)習(xí)跟蹤新媒體業(yè)態(tài)玩法，讓服務(wù)更便捷，更溫情。
首先來看生活場(chǎng)景的變化。
說變化自然少不了“疫情”。是的，對(duì)于14億國(guó)人來說，在疫情階段，擁抱“線上”成為一件不得不接受的一種生活方式。即使曾經(jīng)“抵抗意識(shí)”較強(qiáng)的老年群體，也開始帶著老花鏡在手機(jī)前點(diǎn)點(diǎn)戳戳。
但從更宏觀的角度觀察，疫情實(shí)際上只是加速和擴(kuò)大了這個(gè)遲早要完成的進(jìn)程，持續(xù)擴(kuò)展的線上化不僅僅表現(xiàn)在在線游戲、短視頻直播等純線上場(chǎng)景，還帶動(dòng)了外賣配送等O2O業(yè)務(wù)，而尤為令人關(guān)注的則是在線教育、在線辦公也都實(shí)現(xiàn)了從零到壹的爆發(fā)式增長(zhǎng)，特別是后者，由于其海量的使用規(guī)模和對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的帶動(dòng)作用，立刻成為了市場(chǎng)矚目的焦點(diǎn)。
這些在數(shù)據(jù)上面的顯示尤其明顯。比如在生鮮配送領(lǐng)域，僅從除夕至正月初四，頭部玩家每日優(yōu)鮮公布的實(shí)收交易額較去年同期增長(zhǎng)321%；而在線上辦公領(lǐng)域，中國(guó)有超過1800萬(wàn)家企業(yè)采用了線上遠(yuǎn)程辦公模式，共計(jì)超過3億用戶使用遠(yuǎn)程辦公，一時(shí)間，釘釘“崩潰”、企業(yè)微信“斷片”成了許多媒體的頭條新聞；社交電商領(lǐng)域，誰(shuí)也不曾想見，就在人民群眾旺盛購(gòu)物需求和線下商超普遍閉店停業(yè)的尷尬之間，直播間“小姐姐”和“小哥哥”們卻讓我們剁手的欲望根本停不下來。2月，淘寶直播新開播商家環(huán)比增幅719%，作為“直播一哥”，僅2月5日~3月2日，李佳琦直播間總銷售額達(dá)9.57億元，最高同時(shí)在線達(dá)5829萬(wàn)人次。
其次來看行為習(xí)慣的變化。
有些類似于神劇《權(quán)力的游戲》的演繹，成長(zhǎng)于夏季燦爛千陽(yáng)下的人們開始正視“凜冬將至”的威脅，行為習(xí)慣和價(jià)值取向也有了質(zhì)的變化。
一是回歸家庭價(jià)值。全國(guó)關(guān)‘禁閉’期間，被迫減少了自身的社交和娛樂活動(dòng)，家庭相聚的時(shí)間增多了。在疫情威脅下，人們重新理解到了家庭作為一個(gè)最小化社會(huì)單位的價(jià)值，從而為后續(xù)開展以家庭為單位的金融產(chǎn)品和業(yè)務(wù)形態(tài)提供了有利契機(jī)。
二是重視現(xiàn)金流管理。疫情發(fā)生后給中小企業(yè)的現(xiàn)金流造成了較為明顯的沖擊，根據(jù)清華北大對(duì)中小企業(yè)的調(diào)研數(shù)據(jù)，34%的企業(yè)只能維持1個(gè)月，17.91%的企業(yè)能維持3個(gè)月，僅有9.96%的企業(yè)能維持 6個(gè)月以上。從企業(yè)到個(gè)人都感受到了疫情給經(jīng)濟(jì)帶來的陣陣寒意，經(jīng)過這次磨難，更加注重于自身現(xiàn)金流的管理，特別是針對(duì)未來出現(xiàn)突發(fā)情況下應(yīng)急支撐能力。
三是關(guān)注健康服務(wù)。民眾對(duì)于健康養(yǎng)護(hù)的意識(shí)更加提高，在疫情的催化作用下，使得人們對(duì)醫(yī)療健康的重視程度升級(jí)，并且就醫(yī)習(xí)慣也在發(fā)生深刻轉(zhuǎn)變。2020年1月24日，阿里健康緊急上線針對(duì)湖北地區(qū)居民的義診服務(wù)，上線近半個(gè)月問診頁(yè)面累計(jì)訪問用戶近1000萬(wàn)，累計(jì)在線問診用戶超過93萬(wàn)人。平安好醫(yī)生董事長(zhǎng)兼CEO王濤也評(píng)論說：“一場(chǎng)疫情，讓我們?cè)谶^去可能要走幾年才能走完的路，在這兩周就走完了。”
四是意見表達(dá)空間活躍。從各種虛假預(yù)防肺炎消息的辟謠以及諸如物資調(diào)配慈善捐助等新聞的關(guān)注，人們會(huì)在微博、微信、抖音等公共和私人渠道中大量發(fā)聲，越來越多的人在網(wǎng)絡(luò)上去表達(dá)自己的思想，獲取與自己有相同興趣及想法人群的認(rèn)可和共鳴。這時(shí)候有影響力的自媒體，其意見領(lǐng)袖的價(jià)值大幅增加，自媒體的價(jià)值也得到更明顯地提升，媒體渠道進(jìn)入一個(gè)新的大分流時(shí)期。
以上變化展現(xiàn)在銀行面前是幅什么樣的圖景呢？
用四平八穩(wěn)的“八股”表達(dá)就是疫情在使線下生產(chǎn)生活幾乎陷于停頓的同時(shí)也為線上場(chǎng)景的成長(zhǎng)提供了千載難逢的機(jī)遇：
一方面，線上場(chǎng)景不用考慮線下場(chǎng)景的競(jìng)爭(zhēng)與替代，無差別地享有各個(gè)消費(fèi)群體的閑暇時(shí)光，充分磨練和完善經(jīng)營(yíng)模式，國(guó)人的生活和消費(fèi)習(xí)慣也因之改變；另一方面，各種技術(shù)、各類數(shù)據(jù)競(jìng)相在線上場(chǎng)景匯集，在滿足、發(fā)掘甚至創(chuàng)造消費(fèi)者需求的同時(shí)迅速實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品迭代。更重要的是在抗擊疫情的過程中，曾經(jīng)不溫不火、增長(zhǎng)乏力的企業(yè)（2B）、政務(wù)（2G）數(shù)字化轉(zhuǎn)型也取得歷史性突破，極大擴(kuò)展了線上場(chǎng)景的空間和舞臺(tái)，在“新基建”政策加持下更是前景可期。
市場(chǎng)的客觀需求是這樣，那銀行的主觀判斷又怎樣呢？疫情期間居民長(zhǎng)時(shí)間居家隔離，突然讓銀行與客戶之間的距離疏遠(yuǎn)了，曾經(jīng)靠著吃吃喝喝就賺大錢的銀行們感受到了真實(shí)生存的壓力，某城商行高層給筆者交流打趣地聊到現(xiàn)在中小銀行的狀態(tài)“現(xiàn)在是整個(gè)汗毛孔都豎起來了”。
確實(shí)，對(duì)于銀行來說，喜的是疫情推動(dòng)客戶使用手機(jī)銀行進(jìn)行各類業(yè)務(wù)辦理的習(xí)慣得到質(zhì)的培養(yǎng)；憂的是門可羅雀的流量銳減卻又給線下網(wǎng)點(diǎn)提出了To Be Or Not To Be的沖擊。這就需要銀行去承擔(dān)更為重要的社會(huì)責(zé)任并且推動(dòng)業(yè)務(wù)和服務(wù)更加下沉，貼近到老百姓的生活場(chǎng)景中去，用多樣化金融服務(wù)去更好的滿足客戶的各方面需求。正所謂窮則思變，變局之下，銀行該如何落子？
來，收好Tips。
——在線教育場(chǎng)景。在線教育逐步成為未來教育體系中的一個(gè)重要分支，需要抓住時(shí)機(jī)，應(yīng)該將銀行的服務(wù)深嵌各種線上教育場(chǎng)景中，從而形成廣泛合作及相互引流機(jī)制。
一是增加權(quán)益在在線教育的投放。通過開通聯(lián)名卡，實(shí)現(xiàn)教育課程打折，與此同時(shí)推動(dòng)與教育行業(yè)形成產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟，基于銀行卡實(shí)現(xiàn)金融產(chǎn)品對(duì)各年齡段教育場(chǎng)景的滲透，例如招行廣州分行推出招行-明世教育聯(lián)名卡。持卡人除了可以享受到銀行基本服務(wù)外，還可以享受到招商銀行特為明世教育集團(tuán)聯(lián)名卡提供的各項(xiàng)專屬服務(wù)，如：免全國(guó)招行ATM存取款手續(xù)費(fèi)每月/5筆，可以免費(fèi)報(bào)名參加招行舉辦的各類薪?；顒?dòng)，還可享受明世全線學(xué)歷產(chǎn)品1000元的學(xué)費(fèi)減免等。
二是快速形成線下教育機(jī)構(gòu)的支付解決方案。由于受到在線教育的“收割”，線下教育機(jī)構(gòu)的“觸網(wǎng)”意愿和動(dòng)能空前強(qiáng)烈，銀行可以在線支付、二維碼收款等為突破口賦能教育機(jī)構(gòu)實(shí)現(xiàn)線上化轉(zhuǎn)移，同時(shí)考慮打通教育用戶和銀行賬戶體系。這樣的模式適合具有一定科技能力的銀行，需要形成與其他實(shí)際業(yè)務(wù)場(chǎng)景融合，需要銀行對(duì)行業(yè)業(yè)務(wù)的洞悉要求較高。因此在開發(fā)過程中可采用先易后難，先期從支付領(lǐng)域?yàn)樽ナ?，逐步深入迭代，提升產(chǎn)品的價(jià)值。
三是推動(dòng)頭部教育企業(yè)與銀行相互引流。不難預(yù)見，如學(xué)而思、新東方等頭部大型教育機(jī)構(gòu)未來在教育領(lǐng)域話語(yǔ)權(quán)會(huì)逐步增加，形成與頭部教育機(jī)構(gòu)的手拉手戰(zhàn)略性合作，攜手打造與消費(fèi)場(chǎng)景深度融合的教育與金融服務(wù)。銀行可以為教育機(jī)構(gòu)挖掘行內(nèi)家庭中“潛在需求”的客戶，教育機(jī)構(gòu)也可以將特色教育產(chǎn)品與銀行業(yè)務(wù)深度綁定。
通過這種深度聯(lián)系，銀行一方面可以走出去，提供給銀行家庭育兒的客戶群有價(jià)值服務(wù)，為教育機(jī)構(gòu)引流，提供家庭客戶全生命周期教育解決方案，提升用戶的忠誠(chéng)度，另一方面還可以引進(jìn)來，各教育機(jī)構(gòu)借助客戶多點(diǎn)觸達(dá)，在廣告欄位實(shí)現(xiàn)更精準(zhǔn)的銀行品牌宣傳和業(yè)務(wù)流程中更好融合金融增值服務(wù)。當(dāng)客戶給這種互惠模式下，將“開放銀行”的理念賦與教育剛需場(chǎng)景下，實(shí)現(xiàn)教育機(jī)構(gòu)，銀行，客戶的共贏的良好局面。
——醫(yī)療健康領(lǐng)域。隨著人們對(duì)醫(yī)療健康的逐步重視，即將開啟中國(guó)大健康時(shí)代的新紀(jì)元，特別是隨著老齡化社會(huì)的到來，銀行有必要將其作為整體戰(zhàn)略通盤考慮，推動(dòng)與醫(yī)療業(yè)務(wù)的深度契合，打造具有持續(xù)增長(zhǎng)潛力的拳頭產(chǎn)品。
一是推廣自身醫(yī)療服務(wù)。比如銀行普遍開展的在線預(yù)約掛號(hào)，線上問診服務(wù)，特別是減少了疫情階段去醫(yī)院交叉感染的可能性，滿足用戶剛需，具有很高黏性，雖然本身利潤(rùn)不高，但也值得更大力度的推廣。
這方面值得稱道的是銀聯(lián)“現(xiàn)代醫(yī)院”綜合支付服務(wù)，該服務(wù)于2020年2月率先在上海復(fù)旦大學(xué)附屬中山醫(yī)院開通應(yīng)用?？蛻裟贸鍪謾C(jī)注冊(cè)并綁定銀聯(lián)卡后，就能隨時(shí)預(yù)約醫(yī)院的門診時(shí)間，就診結(jié)束后所有費(fèi)用支付在開出檢查單和取藥單時(shí)同步完成。不過，這種方案需要銀行和醫(yī)院深度融合，具備一定的科技開發(fā)能力和資源支持，中小銀行或許可以借力第三方金融科技公司實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程與金融的銜接。
二是與外部APP深度融合。在非金融服務(wù)層面更多的與頭部在線醫(yī)療企業(yè)如丁香醫(yī)生和阿里健康等形成深度合作，提高行內(nèi)權(quán)益投放，打造在醫(yī)療領(lǐng)域的金融服務(wù)品牌形象，將支付行為更為深度地與跟場(chǎng)景相互綁定。例如可用聯(lián)名卡等在醫(yī)療平臺(tái)享有更多折扣，如平安銀行金管家聯(lián)名卡，享受平安內(nèi)部醫(yī)療資源及快速理賠服務(wù)；針對(duì)高端用戶提供一站式醫(yī)療健康服務(wù)，甚至可探索通過國(guó)內(nèi)外醫(yī)療資源和AI科技為銀行用戶提供私人醫(yī)生服務(wù)，目的在于升級(jí)服務(wù)體驗(yàn)，沉淀有效數(shù)據(jù)，為其提供更精準(zhǔn)的產(chǎn)品和服務(wù)；針對(duì)中低端客戶，可提供一定頻次的免費(fèi)醫(yī)療服務(wù)權(quán)益，提升客戶活躍度。
在此基礎(chǔ)上還可考慮推動(dòng)與醫(yī)療平臺(tái)的相互引流。邏輯類似在線教育，如丁香醫(yī)生、阿里健康等頭部大型在線醫(yī)療機(jī)構(gòu)未來使用頻次會(huì)逐步增加。因此一方面可基于大數(shù)據(jù)分析，給中老年的客戶推薦更多與醫(yī)療企業(yè)共同開發(fā)的金融管理產(chǎn)品以及更多有價(jià)值服務(wù)，為在線醫(yī)療機(jī)構(gòu)引流，另一方面，各醫(yī)療機(jī)構(gòu)通過場(chǎng)景幫助銀行實(shí)現(xiàn)更多的品牌宣傳和金融增值服務(wù)推介。
除此之外，在“大健康”領(lǐng)域可推進(jìn)體檢企業(yè)與銀行的深度融合，開發(fā)與年齡段健康管理相關(guān)的金融產(chǎn)品，并結(jié)合ATM、物理網(wǎng)點(diǎn)、學(xué)校等人流較高地點(diǎn)提供包括一些基礎(chǔ)性自助醫(yī)療體檢設(shè)備的投放，增強(qiáng)銀行獲客及引流能力。于此同時(shí)推動(dòng)銀保合作、銀醫(yī)合作，將銀行、保險(xiǎn)、線上醫(yī)療平臺(tái)與線下醫(yī)療機(jī)構(gòu)整合打通，提供諸如線上預(yù)約診療、醫(yī)保結(jié)算、線上繳費(fèi)、居民虛擬健康卡等服務(wù)。
——在線辦公領(lǐng)域。疫情期間在線辦公需求激增，其代表的社會(huì)價(jià)值不容忽視，未來極有可能成為大多數(shù)企業(yè)的標(biāo)配，進(jìn)而帶動(dòng)工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的深廣發(fā)展。但囿于現(xiàn)實(shí)條件，當(dāng)下各銀行對(duì)這個(gè)場(chǎng)景“叫好不叫座”，在線辦公則給了銀行高頻接觸企業(yè)客戶及以企業(yè)架構(gòu)內(nèi)個(gè)人客戶的重要機(jī)遇。
一方面企業(yè)在線辦公需求還未延伸，因此有一定科技積累的銀行可考慮自身開發(fā)在線辦公軟件，而由于辦公場(chǎng)景天然跟金融場(chǎng)景高度相關(guān)，且可以和原有的企業(yè)金融服務(wù)形成合力，在出差報(bào)銷、費(fèi)用核算、工資發(fā)放等場(chǎng)景將各類產(chǎn)品功能融入其中，由營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)向企業(yè)免費(fèi)推廣，由此更高頻的與客戶形成粘度，深度合作。
這樣的模式比較適合在和銀行具有深度合作的企業(yè)及中小企業(yè)內(nèi)逐步推廣。從策略上看，銀行屬性的開放軟件應(yīng)避免與主流產(chǎn)品的正面競(jìng)爭(zhēng)，而是要利用好金融牌照優(yōu)勢(shì)，向前一步專注于支付場(chǎng)景等‘小快靈’特色功能的延展，并以免費(fèi)的形式與中小企業(yè)形成互惠捆綁，培養(yǎng)客戶的使用習(xí)慣，從而為銀行導(dǎo)流。
二是與已有的線上辦公軟件場(chǎng)景化合作。對(duì)一些比較復(fù)雜的業(yè)務(wù)場(chǎng)景，可考慮與線上辦公廠商深度合作、相互導(dǎo)流，將金融服務(wù)融合到各第三方在線辦公平臺(tái)中。一方面，以此為抓手深入理解企業(yè)及其員工的金融服務(wù)需求，將銀行的金融產(chǎn)品更為精準(zhǔn)的推送給潛在客戶，另一方面，還可以形成對(duì)公普惠金融信貸的特色評(píng)估指標(biāo)，通過軟件活躍度等多方面信息的積累，輔助小微信貸準(zhǔn)入，信貸額度評(píng)估等工作的開展。
總之，在此次疫情期間獲得高速成長(zhǎng)的在線教育、在線辦公和醫(yī)療健康等場(chǎng)景未來前景依舊可期，勢(shì)必成為銀行同業(yè)的“兵家必爭(zhēng)之地”。搶棋先子，基本邏輯一是善用已有產(chǎn)品，以資金運(yùn)營(yíng)為突破口向合作企業(yè)業(yè)務(wù)開展賦能，對(duì)個(gè)人客戶則可打造以家庭需求為主題，涵蓋養(yǎng)老、安居、教育、旅游等在內(nèi)的一攬子線上化解決方案；二是優(yōu)化戰(zhàn)略產(chǎn)品，瞄準(zhǔn)在線辦公及其背后的企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型趨勢(shì)，開發(fā)在金融功能方面具有比較優(yōu)勢(shì)的產(chǎn)品，搶占工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的灘頭陣地；三是推動(dòng)產(chǎn)品融合，基于開放銀行架構(gòu)對(duì)外輸出金融服務(wù)能力，有選擇地與外部高頻非金融平臺(tái)進(jìn)行合作，互相導(dǎo)流、累積數(shù)據(jù)。
不過需要正視的是，我們這次面對(duì)的并不是一些極端事件，而是極端事件背后的宏大趨勢(shì)，因此除戰(zhàn)術(shù)準(zhǔn)備外，同學(xué)們還需有更多長(zhǎng)遠(yuǎn)謀劃。
首先是更下沉的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)。進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，銀行物理網(wǎng)點(diǎn)變得越來越不“性感”，但即使如某些專家宣稱，銀行明天會(huì)從場(chǎng)所衰減成服務(wù)，網(wǎng)點(diǎn)的價(jià)值短期還是不可取代的，不過網(wǎng)點(diǎn)職能需要被重新定位。疫情發(fā)生后，客戶對(duì)以手機(jī)銀行為代表的“非接觸服務(wù)”的接受程度再創(chuàng)新高，但反過來線下網(wǎng)點(diǎn)卻也因流量衰竭而再次進(jìn)入轉(zhuǎn)型反思。
對(duì)于銀行線下網(wǎng)點(diǎn)來說，此次疫情更深刻的沖擊還在于其所在社區(qū)環(huán)境的變化，因?yàn)樯鐓^(qū)具有網(wǎng)格化，全覆蓋的特點(diǎn)，對(duì)于連接客戶的價(jià)值很大。疫情之后，社區(qū)管理的電子化、網(wǎng)絡(luò)化、信息化、智能化有望快速加強(qiáng)，日益成為智慧城市重要的公共基礎(chǔ)設(shè)施之一。
有鑒于此，銀行也應(yīng)將社會(huì)扮演的角色下沉，將銀行網(wǎng)點(diǎn)金融服務(wù)與非金融便民服務(wù)融入社區(qū)街道，推動(dòng)從銀行物理網(wǎng)點(diǎn)觸達(dá)向社區(qū)網(wǎng)格觸達(dá)轉(zhuǎn)型：
針對(duì)城市，部分機(jī)構(gòu)如建信金科開發(fā)的‘智慧社區(qū)管理平臺(tái)’已經(jīng)開始初步服務(wù)于部分疫情嚴(yán)重社區(qū)進(jìn)行管理維護(hù)，起到了極其良好的反饋效果。但后續(xù)還需要進(jìn)一步深挖社區(qū)服務(wù)痛點(diǎn)和真實(shí)需求，結(jié)合微信，短信，手機(jī)銀行等高頻觸達(dá)工具為社區(qū)工作者開發(fā)更高頻更邊界的智慧社區(qū)管理微服務(wù)，讓物業(yè)、社區(qū)、網(wǎng)點(diǎn)協(xié)同起來，有效對(duì)接各類機(jī)構(gòu)，做好社區(qū)管理和居民服務(wù)，提升效率和精確度，從而實(shí)現(xiàn)主動(dòng)與潛在客戶接觸，融入生活中，走到場(chǎng)景里，變坐銷為行銷。
針對(duì)農(nóng)村城鎮(zhèn)，可為村委會(huì)提供民生相關(guān)在線服務(wù)平臺(tái)，在疫期以及疫情結(jié)束后，賦能村集體更好進(jìn)行村務(wù)管理，特別針對(duì)弱勢(shì)群體、留守群體，實(shí)現(xiàn)讓 ‘無力者有力，讓悲觀者前行’的金融社會(huì)價(jià)值。
其次是更清晰的品牌建設(shè)。在個(gè)性化，標(biāo)簽化信息爆炸時(shí)代下，銀行高高在上的品牌形象逐漸遭到“冷落”。因此，一方面有必要結(jié)合自身優(yōu)勢(shì)和特色，溫情講述品牌故事，挖掘品牌內(nèi)涵。另一方面則可以采用短視頻、自媒體等高流量模式，更生動(dòng)的講解及推廣產(chǎn)品。金融產(chǎn)品的宣傳模式雖然幾經(jīng)變革，但始終不免高高在上，未來可以借鑒主播帶貨營(yíng)銷模式，在行內(nèi)挖掘具有潛力的‘網(wǎng)紅’員工，通過特色的直播，短視頻等服務(wù)，增加品牌觸達(dá)率和客戶信任度，普通客戶經(jīng)理則可以將精力專注于客戶關(guān)系維護(hù)工作。
最后是更溫情的服務(wù)提供。再光鮮的品牌形象、再精妙的產(chǎn)品設(shè)計(jì)最終都需要用心的服務(wù)方可落地。就在疫情之前，筆者曾有幸到訪日本某社區(qū)銀行并感受其網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)，因此有了很深的感觸。從踏進(jìn)門的那一刻，服務(wù)就開始了，大堂微笑著詢問你要辦什么業(yè)務(wù)，將你引入到休息區(qū)，較低的柜臺(tái)，柔軟的沙發(fā)，所有銀行人員都坐在柜臺(tái)后面，客戶可以透明地看到銀行業(yè)務(wù)辦理過程，每一個(gè)業(yè)務(wù)結(jié)束后都有隨時(shí)為你鞠躬致謝的大堂經(jīng)理，這家銀行對(duì)細(xì)節(jié)和禮貌的重視程度可見一斑。日本銀行的線上化和現(xiàn)代化水平不低，但是并沒有完全依靠科技的力量去改造與客戶溝通交互的方式，沒有用冷冰冰的機(jī)器理性替代人文關(guān)懷。站在廳堂看罷多時(shí)，一個(gè)念頭倏忽鉆入腦海：從所謂黃金時(shí)代到鍍金時(shí)代再到白銀時(shí)代，在當(dāng)今服務(wù)互聯(lián)網(wǎng)化熱潮中艱辛探索的中國(guó)銀行業(yè)，如何能既提供便捷精準(zhǔn)的商業(yè)服務(wù)，同時(shí)也保留人性的溫度和溫情？
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