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　　未來中小銀行面臨的挑戰(zhàn)

 

　　科技金融公司跨界競爭對銀行經(jīng)營帶來的挑戰(zhàn)。以阿里巴巴、騰訊為代表的科技金融公司憑借其強大的數(shù)據(jù)優(yōu)勢和平臺優(yōu)勢，紛紛發(fā)力涉足互聯(lián)網(wǎng)金融領域，模糊了科技金融公司與銀行的業(yè)務邊界，對傳統(tǒng)的銀行金融業(yè)務產(chǎn)生了巨大沖擊，讓銀行成為默默無聞的資金輸出方。

 

　　一是微信、支付寶等移動支付方式讓銀行支付業(yè)務大幅萎縮。二是余額寶、京東小金庫等平臺賬戶具有強大的存儲、增值功能，與銀行搶奪存款份額。三是花唄、京東白條、芝麻信用等網(wǎng)貸產(chǎn)品也對銀行信貸業(yè)務造成了強烈影響。傳統(tǒng)銀行存、貸、轉(zhuǎn)的功能加快從線下向線上遷移，銀行有被邊緣化的趨勢危險，經(jīng)營面臨很大壓力。

 

　　大型銀行的轉(zhuǎn)變對中小銀行生存空間上的挑戰(zhàn)。國家實施鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略，普惠金融政策持續(xù)加力，對于銀行來講，支持三農(nóng)三牧和小微企業(yè)，既是“政治賬”“社會賬”也是“經(jīng)濟賬”，大型銀行相繼成立普惠金融事業(yè)部發(fā)展普惠金融，金融服務下沉延伸，利用其自身天然的資金、客戶群體覆蓋面、渠道建設以及多元化服務方面的優(yōu)勢，開始與中小銀行爭奪農(nóng)村牧區(qū)市場和小微市場。大型銀行的轉(zhuǎn)變和業(yè)務下沉使得中小銀行的生存空間受到擠壓，面臨嚴峻挑戰(zhàn)。

 

　　中小銀行間定位趨同和業(yè)務同質(zhì)化競爭的挑戰(zhàn)。中小銀行在發(fā)展戰(zhàn)略、市場定位上趨同，差異化不夠明顯，尤其在目標客戶選擇上，主要以中小微企業(yè)、零售業(yè)務、三農(nóng)三牧為主要服務對象，業(yè)務產(chǎn)品和模式同質(zhì)化競爭激烈，走差異化、特色化之路勢在必行。

 

　　客戶結(jié)構(gòu)變化對銀行經(jīng)營帶來的挑戰(zhàn)。根據(jù)消費者的年齡結(jié)構(gòu)和對互聯(lián)網(wǎng)的認識以及使用程度來看，可以劃分成四個層次：“難民”（50年代以前出生，很少使用互聯(lián)網(wǎng)）、“移民”（50～70年代出生，對互聯(lián)網(wǎng)有淺層次的認知）、“網(wǎng)民”（80～90年代出生的千禧一代、成長在互聯(lián)網(wǎng)時代）、“智民”（90年代后出生、互聯(lián)網(wǎng)已融入生活并追求個性化）。“網(wǎng)民”和“智民”將會逐漸替代“難民”“移民”成為社會活動的主流群體，而他們更依賴于線上方式，銀行傳統(tǒng)的服務方式很難滿足其多元化、差異化的需求。

 

　　對未來銀行發(fā)展的判斷

 

　　善謀者謀勢,不善謀者謀子。如何在變化的時代順勢而為，蓄勢而動、乘勢而起，首先要做到準確的辨勢、預勢和借勢，從一些已經(jīng)顯露的端倪中，可以形成以下判斷。

 

　　我們已經(jīng)步入或即將步入數(shù)字化時代。如今大數(shù)據(jù)、云計算、人工智能、5G、區(qū)塊鏈等技術(shù)方興未艾，黨的十九大對建設網(wǎng)絡強國、數(shù)字中國、智慧社會作出戰(zhàn)略部署。社會已經(jīng)步入或即將步入數(shù)字化時代，而且正在加速向前，這是科技時代發(fā)展新的歷史節(jié)點。商業(yè)模式也將發(fā)生顛覆性變化，服務迭代發(fā)展，變得智能化、差異化和個性化。數(shù)據(jù)將成為未來發(fā)展的“石油”。行業(yè)領域的壁壘和邊界將不復存在，跨界融合、跨界競爭將是今后商業(yè)活動的常態(tài)。銀行也將或者必須馬上進入數(shù)字化時代，也就是數(shù)字銀行4.0時代。

 

　　每個社會人必將擁有自己的“數(shù)字身份”。在現(xiàn)實世界中，身份證明是人們?nèi)粘Ｉ钪胁豢苫蛉钡闹匾糠?，人們依靠?quán)威的、受信任部門頒發(fā)的身份證明作為通行證來建立信任。例如，用身份證來證明自己的居民身份，學位證來證明自己的受教育水平，取得駕駛證才能駕駛機動車。數(shù)字化時代，人們依然需要通過身份來證明自己，建立信任，獲得服務。

 

　　為了與數(shù)字化時代相適應，每個社會活動中的人都需要擁有自己的“數(shù)字身份”，“數(shù)字身份”將是安全的、隱私的、便捷的、通用的和真實的。伴隨大數(shù)據(jù)、云計算、人工智能、5G、區(qū)塊鏈等技術(shù)的不斷發(fā)展與應用，建立“數(shù)字身份”具有堅實的技術(shù)基礎，而且公安部正在研發(fā)“eID（網(wǎng)絡電子身份標識），構(gòu)建全國統(tǒng)一數(shù)字身份體系，這也為“數(shù)字身份”落地提供了國家力量。這種“數(shù)字身份”將成為像過去人們所使用的身份證一樣重要和必須，所具備的功能將會更加豐富和多元，沒有“數(shù)字身份”的人在數(shù)字化時代將寸步難行。

 

　　銀行服務將“無處不在”。今后的銀行服務將呈現(xiàn)出“六化”特點：服務智能化、業(yè)務無感化、個體差異化、體驗場景化、渠道全程化、融合深度化。今后的銀行將運用大數(shù)據(jù)、云計算、人工智能、5G、區(qū)塊鏈技術(shù)讓服務更加智能高效，而且金融服務將加快向線上遷移。

 

　　今后的銀行服務將從依托物理網(wǎng)點的“有形可見”，轉(zhuǎn)變?yōu)槿谌肷鐣顒尤鞒痰母鱾€環(huán)節(jié)、人的全生命周期的各個階段，服務模式嵌套在不同的場景中，金融服務將親密無間地伴隨著每個人參與社會活動，也因為親近關系，將會形成潤物無聲、無察覺的狀態(tài)。今后的銀行將不僅僅局限于滿足金融服務需求，而是兼顧金融服務需求和非金融服務元素，立足點和落腳點在于滿足人的社會活動屬性和需求以及對美好生活的向往。

 

　　銀行網(wǎng)點功能將發(fā)生重大轉(zhuǎn)變。由于存、貸、轉(zhuǎn)等傳統(tǒng)銀行功能已經(jīng)從線下加快向線上遷移，這是不可逆的潮流，那么銀行物理網(wǎng)點就無存在的意義了嗎？當然不會。在數(shù)字化時代，將更加注重客戶體驗、客戶溝通，客戶的需求是多樣化的，反而更加依賴于物理網(wǎng)點，只是物理網(wǎng)點不再具有傳統(tǒng)的舊功能，而是開發(fā)出“新功能”，這就是物理網(wǎng)點存在的理由和意義，通過金融服務和非金融因素來吸引客戶的注意力，提升客戶體驗，滿足客戶多樣化、多元化、差異化的服務需求，最終實現(xiàn)銀行服務“無處不在”的轉(zhuǎn)型目標。

 

　　銀行產(chǎn)品服務要發(fā)生重大改變。過去的銀行通過制造標準化產(chǎn)品和提供標準化服務來滿足客戶需求，“千人一面”的重復服務造成“削足適履”的效果。在數(shù)字化時代，銀行與客戶信息不對稱的隔閡將被打破，行業(yè)間的邊界壁壘將會被擊穿，“攪局者”“敲門人”將會蜂擁而至參與跨界競爭，而客戶將會獲得前所未有的主導權(quán)，這也倒逼著銀行真正以客戶為中心，從客戶角度出發(fā)，所以今后客戶將變成產(chǎn)品和服務的設計者、使用者，銀行將成為提供者、服務者，金融產(chǎn)品將會如同“堆積木”一樣，銀行只負責提供盡可能多的尺寸、顏色的積木（如抵質(zhì)押方式、還款方式、計息方式），至于堆擺成什么造型，將由客戶根據(jù)自身需求進行搭配設計和定制。

 

　　中小銀行客戶結(jié)構(gòu)可能發(fā)生變化。目前中小銀行的客戶獲取主要依賴線下網(wǎng)點的服務功能，未來銀行的客戶獲取，將更多地建立在精準定位和針對性營銷的基礎上。未來金融業(yè)客戶群體可以進行如下劃分：一是大型企業(yè)、高凈值型客戶將成為大型銀行的核心客戶。二是中小型企業(yè)、成長型零售客戶將分化成兩個部分，一部分作為大型企業(yè)供應鏈上的企業(yè)客戶和高貢獻度的零售客戶將被納入大型銀行的客戶范圍之中，另一部分將成為中小銀行的核心客戶。三是普惠級企業(yè)客戶、消費級零售客戶作為長尾客戶，將成為中小銀行和科技金融公司的主要爭奪對象。

 

　　銀行收入結(jié)構(gòu)將發(fā)生重大變化。過去由于經(jīng)濟高速增長、供需關系失衡、國際化程度低，金融服務一直是由銀行占據(jù)主導地位，形成賣方市場。隨著經(jīng)濟從高速增長向高質(zhì)量發(fā)展轉(zhuǎn)變，利率市場化不斷推進，對外開放程度加深，跨界競爭導致的行業(yè)壁壘邊界模糊，銀行與客戶舊的關系模式被打破，銀行服務也從賣方市場向買方市場轉(zhuǎn)變。

 

　　在利率市場化和市場競爭的綜合作用下，銀行利差將持續(xù)收窄，傳統(tǒng)銀行依靠存貸款利差為主要收入來源的盈利模式將難以為繼，為了生存發(fā)展，銀行應該大力增加“新中收”業(yè)務。“新中收”業(yè)務就是區(qū)別于傳統(tǒng)銀行舊的中間業(yè)務收入模式，通過差異化、個性化、定制化服務贏得客戶，實現(xiàn)營業(yè)收入的增長。銀行“新中收”主要包括：引入導流帶來的潛在收入、跨界合作收入、網(wǎng)點租金或融合聯(lián)盟收入、科技和專業(yè)輸出收入、咨詢服務等綜合性服務項目帶來的收入。

 

　　銀行服務理念要發(fā)生重大轉(zhuǎn)變。過去的企業(yè)，是以“經(jīng)濟人”的利己為出發(fā)點，普遍以自身利益最大化作為經(jīng)營和商業(yè)行為的最終目的，在數(shù)字化時代，商業(yè)模式發(fā)生改變，銀行與客戶的地位關系重新構(gòu)建，急功近利地追求自身利益都將是短視、難以長久的小聰明，而互惠利他的共生共榮才是長盛不衰、永續(xù)持久的大智慧。

 

　　今后，銀行服務將是“無處不在”的，要真正從客戶角度出發(fā)，滿足人的需求和社會屬性以及對美好生活的向往，這就要求銀行應該跳出銀行看銀行，放大自身眼界和格局，樹立先人后己的“利他”服務理念，處理好“舍”與“得”的關系，將出發(fā)點放在成就客戶上，那么立足點才會是成就自己。爭取更多客戶的加入，成就更多與自己合作的人，才能讓自己更成功，通過幫助成長，實現(xiàn)相伴成長。所以，數(shù)字化時代的銀行服務理念要從“利己”向“利他”轉(zhuǎn)變。

 

　　每個社會人都期望擁有超級智能的助手。“倉廩實而知禮節(jié)，衣食足而知榮辱”。馬斯洛認為，人的需求是由低到高動態(tài)的變化，低層級的需要獲得滿足后將會刺激其更高層級的需要,令其產(chǎn)生新的動機進而逐步去獲得滿足。進入新時代，我國社會的主要矛盾已經(jīng)轉(zhuǎn)化為人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾，人民的基本需求不斷向更高層次進化。

 

　　在數(shù)字化時代，人們希望從復雜、瑣碎的事務中解脫出來，希望能夠有一個無時無刻、無處不在、無微不至的，而且忠心、貼身、超能而又專屬的助手，凡事不用親力親為，解放自己的大腦和雙手，讓生活變得更加簡單、舒適和愜意，這就產(chǎn)生了需求。隨著大數(shù)據(jù)、云計算、人工智能、5G、區(qū)塊鏈等技術(shù)的發(fā)展，今后將具備滿足這種需求的條件，所以實現(xiàn)這種期望存在現(xiàn)實的可能性。

 

　　銀行發(fā)展會有優(yōu)勝劣汰。在機遇與挑戰(zhàn)并存的時代，在優(yōu)勝劣汰的自然法則作用下，未來銀行可能出現(xiàn)三種業(yè)態(tài)：第一類是肌體健康蓬勃發(fā)展，內(nèi)生動力源源不斷；第二類是面臨更多的挑戰(zhàn)，疲于應付，在死亡線上；第三類是在激烈的競爭中大浪淘沙，沒有蹤跡。物競天擇，適者生存，銀行未來發(fā)展的競爭將更加激烈。

 

　　農(nóng)商銀行發(fā)展的應對之策

 

　　欲粟者務時，欲治者因勢。正視危機與挑戰(zhàn)需要勇氣和眼界，形成判斷與預測依靠智慧和識見，應對變革與未來要有信心和措施。

 

　　農(nóng)商銀行的劣勢和比較優(yōu)勢

 

　　農(nóng)商銀行主要的劣勢在于：規(guī)模普遍較小，抗風險能力差，自主創(chuàng)新能力弱，盈利模式單一，人員整體素質(zhì)不高等。

 

　　農(nóng)商銀行比較優(yōu)勢在于：一是屬于地方性銀行，與政府的黏性更高，與地方企業(yè)合作基礎好。二是有經(jīng)營自主權(quán)，決策鏈條短，業(yè)務靈活。三是深耕本土的品牌形象，親緣、地緣優(yōu)勢大，接地氣、有溫度。四是營銷渠道廣泛，客戶基礎大、物理網(wǎng)點多、從業(yè)人員多。五是省聯(lián)社的有效管理為農(nóng)商銀行業(yè)務發(fā)展保駕護航，是堅強的組織保障。六是農(nóng)商銀行作為農(nóng)村金融的主力軍和支小普惠的生力軍，“農(nóng)”字招牌是隱性而持久的政策紅利。

 

　　農(nóng)商銀行必須進行數(shù)字化轉(zhuǎn)型

 

　　農(nóng)商銀行規(guī)模小、自身研發(fā)能力不高，可以通過開放合作實現(xiàn)優(yōu)勢互補。一是依靠省級聯(lián)社的領導優(yōu)勢，積極參與和支持省級聯(lián)社的數(shù)字化轉(zhuǎn)型工作，實現(xiàn)技術(shù)成果的共享、推廣、應用。二是與兄弟機構(gòu)形成合力優(yōu)勢，農(nóng)商銀行在省級地域范圍內(nèi)會有農(nóng)信系統(tǒng)或中小城商行等兄弟機構(gòu)，可以結(jié)成數(shù)字化轉(zhuǎn)型聯(lián)盟，發(fā)揮握指成拳的合力。三是與科技金融公司開展合作，借助科技金融公司超前的理念、強大的互聯(lián)網(wǎng)科技能力和數(shù)據(jù)平臺優(yōu)勢，實現(xiàn)互通有無、合作共贏。四是建立高素質(zhì)的科技人員隊伍，要挖掘和培養(yǎng)有技術(shù)、懂業(yè)務、能實踐的復合型科技人才。五是積極向外進行科技輸出。將科技應用納入銀行客戶服務體系之中，向農(nóng)村、小微企業(yè)等科技技術(shù)薄弱的群體和領域進行技術(shù)輸出，提高金融服務的科技含量，同時提高銀行科技收益。

 

　　精準定位客戶群體

 

　　客戶的個性化需求是客觀存在的，客戶群的差異化也是客觀存在的，總有一些適合農(nóng)商銀行的客戶，農(nóng)商銀行也總能滿足一些客戶的需求。就像面對一棵樹，長頸鹿和斑馬都有自己的覓食范圍；草原上的獅子和狼都有自己的食物鏈，雖然會有重疊交叉部分。對于農(nóng)商銀行來講，只要定位準確，就會有發(fā)展空間：

 

　　一是服務三農(nóng)事業(yè)，堅守農(nóng)商本色。三農(nóng)方向仍將是國家未來的投入重點。隨著國家鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略的推進，農(nóng)村市場未來發(fā)展空間極大，藍海極深，大有可為。

 

　　二是打造社區(qū)銀行，服務中老年客群。農(nóng)商銀行具有網(wǎng)點多、從業(yè)人員多、客戶數(shù)量多的優(yōu)勢，為網(wǎng)格化的社會綜合服務奠定了良好的基礎。中老年客戶與銀行有著密切的合作服務關系，他們與銀行的距離在1.5米以內(nèi)（握手的距離），伸手可握，出手可抓，所以農(nóng)商銀行應該貼近社區(qū)百姓生活，籠絡住這部分已有的中老年客戶。

 

　　三是搶抓新興群體，扶持小微企業(yè)。每年各大高校都會有大批畢業(yè)就業(yè)創(chuàng)業(yè)的新入世的年輕人，主要包括千禧一代（Y世代）和90后、00后（Z世代），這是社會的“新興群體”，也是服務的“藍海”，將是銀行今后爭奪的重要群體，應主動精準營銷。積極扶持成長性小微企業(yè)，針對小微企業(yè)成長初期的科技能力普遍較弱，銀行可以先期以科技系統(tǒng)扶持作為切入點，形成密切的合作關系，相伴成長。

 

　　網(wǎng)點功能的轉(zhuǎn)型與拓展

 

　　銀行的服務功能已經(jīng)發(fā)生了轉(zhuǎn)變，所以銀行物理網(wǎng)點修修補補的改良式的轉(zhuǎn)型將會“失靈”“失效”，不能帶來客戶流量，也不會減少客戶流失。數(shù)字化時代的轉(zhuǎn)型是變革式的，迭代的。網(wǎng)點功能的轉(zhuǎn)型要有所為、有所不為。有所為是指要兼顧金融服務和非金融元素，研發(fā)、挖掘網(wǎng)點可以實現(xiàn)的新功能，從客戶的現(xiàn)實需求和潛在需求兩個方面，提供新的有效供給。有所不為是指不要逆潮流而動，試圖通過表象上的改良將客戶從線上拉回到網(wǎng)點之中，這是徒勞的無用功。

 

　　人的本性是需要面對面溝通、交流和對話的，即使數(shù)字化時代可以通過先進技術(shù)進行線上溝通，但人是不能被“圈禁”的，還是需要面對面進行溝通對話，這就是未來網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的優(yōu)勢和需求。應將銀行著力打造成為：服務提供者、業(yè)務撮合者、財富管理者、信用創(chuàng)造者、平臺搭建者、技術(shù)提供者、信息供應者、場景布置者；將網(wǎng)點著力打造成為：復雜的業(yè)務溝通之地、政企商學藝等高端人士聚集交流之地、社交資訊和人脈積累之地、場景體驗之地、新優(yōu)產(chǎn)品發(fā)布與概念提出之地、論壇商會之地、休閑休息健身之地，為客戶帶來全新體驗，讓“逛銀行”成為一種時尚。

 

　　銀行服務要突出“三xin”

 

　　服務是未來銀行的核心功能和競爭優(yōu)勢，我們要為客戶提供“三xin”服務：即新服務、心服務、芯服務。

 

　　新服務：以新技術(shù)為依托，以新理念為切入，區(qū)別于原來的舊服務模式，以銀行自身的地位、特殊的稟賦優(yōu)勢、特征和能力，為客戶提供多層次、多樣化、多種類的差異化、個性化、定制化的專屬服務。

 

　　心服務：真正以客戶為中心，從客戶角度出發(fā)，為客戶提供滿足其現(xiàn)實的和潛在的需求、社會屬性和美好生活向往的服務，無時無刻、無處不在、無微不至的貼心服務。

 

　　芯服務：發(fā)揮科技在金融服務中的支撐作用，提高科學技術(shù)配套和服務能力，將大數(shù)據(jù)、云計算、人工智能、5G、區(qū)塊鏈等先進技術(shù)運用到金融服務中，為客戶提供高效、快捷、智能的服務。

 

　　“三xin”服務是銀行以客戶為中心理念的升華，是銀行在數(shù)字化時代服務的行為指導。

 

　　搶做“數(shù)字身份”的識別和認證

 

　　數(shù)字化時代，每個社會人必將擁有自己的“數(shù)字身份”，這是人在社會活動中的通行證，數(shù)字身份將等同于或代表個人財富價值，而銀行在數(shù)據(jù)身份守護和識別認證上具有先天的優(yōu)勢。一直以來，銀行就扮演了可靠的資金安全守護者的角色，客戶對銀行有著充分的信任和好感，他們相信銀行過去能夠保護資金安全，未來也能保證數(shù)據(jù)身份安全。而且銀行已經(jīng)掌握了大量的數(shù)據(jù)信息，今后也能夠采集到更多的數(shù)據(jù)信息，所以銀行作為數(shù)據(jù)身份的采集者、守護者和識別認證者是非常合適而且可行的。

 

　　可以預見。銀行將圍繞“數(shù)字身份”認證和識別展開激烈競爭，就像過去的時代銀行搶占存款、銀行卡等市場資源一樣。數(shù)據(jù)身份的識別認證包括：身份識別、屬性驗證和價值衡量。

 

　　身份識別：通過人臉識別、身份證聯(lián)網(wǎng)核查等交叉比對技術(shù)，在多個節(jié)點通過多種方式實現(xiàn)客戶身份識別，即快速識別你是誰；

 

　　屬性驗證：從多個數(shù)據(jù)維度對客戶的身份屬性進行驗證，篩查客戶資信情況，即知道你具備什么條件。

 

　　價值衡量：通過分析評分，測算出客戶身份中蘊藏的價值和履約意愿，即你的數(shù)字身份有多少價值。

 

　　銀行應通過數(shù)據(jù)身份賦能將金融服務嵌套到人的社會活動各個環(huán)節(jié)、各個階段。通過數(shù)據(jù)身份分析客戶需求，包括現(xiàn)有需求和潛在需求，更加精準定位客戶群體，讓服務更加符合客戶內(nèi)心期望。

 

　　提供“秘書級”服務

 

　　數(shù)字化時代，人們希望雙手和大腦能得到進一步的解放，人們期望追求更加簡單、舒適、愜意的生活，這就是對美好生活的向往和更高層次的需求，也是銀行服務實現(xiàn)“無所不在”、提升客戶體驗的重要切入點，為客戶提供一個智能化、專屬、貼心、私有的助手，也就是“秘書級”服務。

 

　　一是創(chuàng)新推出金融“秘書”，整合客戶所有線上、線下的數(shù)據(jù)、信息、平臺、APP等資源，將銀行服務嵌入其中，為客戶提供智能、貼心、貼身、個性化的金融服務，實現(xiàn)客戶與銀行間點對點的直通直聯(lián)。

 

　　二是跨界推出全功能“秘書”，延伸服務范圍，為客戶提供學習、生活、工作等全領域、全天候、全覆蓋的服務，真正實現(xiàn)服務“無處不在”。三是組建一個強大的秘書智能服務團隊，配備先進的智能系統(tǒng)和高素質(zhì)的綜合化人員隊伍，把銀行打造成融入的專家、技術(shù)運用專家、社交和談判專家、心理活動分析專家。

 

　　變革孕育發(fā)展，挑戰(zhàn)蘊藏機遇，新時代對每個人的壓力和緊迫是一樣的，垂青和眷顧也是一樣的。發(fā)展是螺旋式上升的過程，不是一蹴而就的。對于農(nóng)商銀行來講，要認清形勢，順應時代潮流，做出改變，要敢為人先引領時代潮流，明確發(fā)展方向，做出戰(zhàn)略安排，走出一條符合自身實際，具有鮮明特色的高質(zhì)量發(fā)展之路。