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近年來(lái)，國(guó)際和國(guó)內(nèi)的領(lǐng)先銀行紛紛全力投入數(shù)字化轉(zhuǎn)型。截至2017年，中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)金融的市場(chǎng)滲透率已達(dá)42%，用戶超過(guò)6億人。IDC去年報(bào)告說(shuō)，全球1000大企業(yè)里面，67%已經(jīng)把數(shù)字化轉(zhuǎn)型定為企業(yè)級(jí)戰(zhàn)略。從全球來(lái)看，雖然中國(guó)的銀行也在談數(shù)字化，但并沒(méi)有把它放到一個(gè)全行戰(zhàn)略的層面去重視。麥肯錫發(fā)布的《中國(guó)銀行業(yè)CEO季刊 - 取勝數(shù)字化，擁抱 Fintech》指出，國(guó)際領(lǐng)先的外資銀行平均每年投入稅前利潤(rùn)的17%~20%用于數(shù)字化轉(zhuǎn)型和創(chuàng)新。
 

現(xiàn)在螞蟻金服技術(shù)人員占比差不多在 63% 左右，這其中包括研發(fā)人員和偏向于做 AI 的、做算法的、做數(shù)據(jù)的，甚至包括做決策的人員。63% 的人員當(dāng)中將近 25% 是做基礎(chǔ)設(shè)施的。正是基于這些研發(fā)投入才實(shí)現(xiàn)了支付寶、余額寶、網(wǎng)商貸、借唄、花唄等業(yè)務(wù)的創(chuàng)新。而相比之下，國(guó)內(nèi)銀行的投入僅僅占利潤(rùn)的1%~3%，對(duì)于數(shù)字化戰(zhàn)略布局以及實(shí)施落地、體系建設(shè)的經(jīng)驗(yàn)普遍不足。在用戶紛紛選擇數(shù)字化體驗(yàn)、擁抱數(shù)字化經(jīng)濟(jì)的時(shí)代，國(guó)內(nèi)銀行面臨迫切轉(zhuǎn)型的壓力，同時(shí)也需要正確的突破口以及合理的路徑。
 

剖析數(shù)字化轉(zhuǎn)型的本質(zhì)，必須要從基因和路徑說(shuō)起。
 

今天可以清晰的看到：再過(guò)十年，幾乎所有的企業(yè)都將變成數(shù)據(jù)型驅(qū)動(dòng)或者軟件型驅(qū)動(dòng)的公司。在這個(gè)變革過(guò)程中，那些天生就是數(shù)字型企業(yè)的精髓在哪里？
 

首先就是管理層文化和思想的“數(shù)字化”，這會(huì)決定這個(gè)公司從第一天起就是數(shù)字化的氛圍——從科技在企業(yè)中地位、科技人員的占比、每一款產(chǎn)品設(shè)計(jì)的流程，到每一個(gè)業(yè)務(wù)部門中的獨(dú)立科技力量的存在、技術(shù)創(chuàng)新對(duì)業(yè)務(wù)的推動(dòng)力和創(chuàng)新速度、任何一個(gè)新的想法的決策和執(zhí)行速度、線上業(yè)務(wù)的迭代速度，最后再到企業(yè)內(nèi)部數(shù)字化的管理和資產(chǎn)的數(shù)字化，方方面面組合在一起才逐漸形成企業(yè)數(shù)字化的基因。而這些基因絕不是靠傳統(tǒng)IT信息化建設(shè)模式，科技部門被動(dòng)支撐業(yè)務(wù)發(fā)展、業(yè)務(wù)外包和現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程支撐新業(yè)務(wù)能夠短時(shí)間脫胎換骨的。
 

所以，傳統(tǒng)企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，不是靠單純的自主可控、成立科技公司、啟動(dòng)云計(jì)算戰(zhàn)略就能一撮而就。這些都是在局部上的動(dòng)作，很難從深層次鑄就企業(yè)數(shù)字化的基因。而傳統(tǒng)的科技部門在運(yùn)用新的技術(shù)以及開(kāi)發(fā)模式時(shí)候，也很難快速適應(yīng)，這都會(huì)導(dǎo)致轉(zhuǎn)型中的停滯和疑問(wèn)。因此數(shù)字化轉(zhuǎn)型的開(kāi)始，不是立刻啟動(dòng)云計(jì)算大數(shù)據(jù)戰(zhàn)略、選擇開(kāi)源技術(shù)等舉措，這些動(dòng)作都是部分有效但是偏向局部的戰(zhàn)術(shù)。真正轉(zhuǎn)型的第一步，應(yīng)該是從企業(yè)管理層和科技部門管理者的思想上進(jìn)行變革，從而仔細(xì)分析當(dāng)前現(xiàn)狀，重新梳理和規(guī)劃，但并不是做IT咨詢規(guī)劃，而是要將企業(yè)最高層的戰(zhàn)略和科技的推動(dòng)力牢牢結(jié)合在一起，進(jìn)而根據(jù)自身情況先設(shè)計(jì)轉(zhuǎn)型路徑，快速迭代、不斷試錯(cuò)，充分利用既有優(yōu)勢(shì)，最終實(shí)現(xiàn)在數(shù)字化轉(zhuǎn)型大潮中的逆襲。
 

本文將針對(duì)中國(guó)銀行業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型的路徑進(jìn)行探討和分析。

探究：銀行以及金融行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的意義與內(nèi)涵

數(shù)字化轉(zhuǎn)型銀行的意義何在？
 

“未來(lái)不均勻地分布在現(xiàn)在中”，數(shù)字化信號(hào)已經(jīng)逐漸深入到社會(huì)的每個(gè)角落、正在影響著用戶的心智和行為，銀行已來(lái)到數(shù)字化時(shí)代的門口，需要注意到數(shù)字化信號(hào)：面對(duì)那些“門口的野蠻人”（新的競(jìng)爭(zhēng)者）的挑戰(zhàn)、數(shù)字化帶給客戶全新體驗(yàn)和習(xí)慣的變化……
 

1、業(yè)務(wù)的變遷：對(duì)公業(yè)務(wù)萎縮、零售業(yè)務(wù)高速發(fā)展

對(duì)公業(yè)務(wù)基本飽和（全國(guó)大企業(yè)負(fù)債超過(guò)130萬(wàn)億， 接近M2總量的75%），個(gè)人消費(fèi)金融每年超過(guò)20%持續(xù)高速增長(zhǎng)。但銀行對(duì)于個(gè)人客戶、小微企業(yè)的服務(wù)能力非常有限，對(duì)小微企業(yè)的金融服務(wù)往往是“無(wú)法及時(shí)地滿足長(zhǎng)尾市場(chǎng)的差異化需求。
 

2、渠道變遷：物理網(wǎng)點(diǎn)萎縮、移動(dòng)化渠道發(fā)展

物理網(wǎng)點(diǎn)本身存在大量的局限性，地理位置、營(yíng)業(yè)窗口期、服務(wù)人員覆蓋面，客戶體驗(yàn)差。相比而言，移動(dòng)化線上渠道可以提供無(wú)限觸達(dá)能力、全時(shí)化服務(wù)、豐富的產(chǎn)品服務(wù)、良好的客戶體驗(yàn)?zāi)芰?，所以業(yè)務(wù)移動(dòng)化成為數(shù)字化銀行的主要方向。
 

3、用戶變遷：長(zhǎng)尾客群經(jīng)營(yíng)

傳統(tǒng)銀行習(xí)慣服務(wù)于高端的企業(yè)客戶和個(gè)人客戶（2:8法則）， 但數(shù)字化時(shí)代打破了客戶邊界，可以通過(guò)數(shù)字化渠道觸達(dá)所有客戶群體（長(zhǎng)尾法則）。長(zhǎng)尾客群需要更加精細(xì)化地?cái)?shù)字化運(yùn)營(yíng)能力：數(shù)字渠道獲客、精準(zhǔn)客戶洞察、千人千面的營(yíng)銷、智能化的客戶體驗(yàn)…….
 

4、產(chǎn)品特點(diǎn)變遷：多維、高頻、線上場(chǎng)景

全國(guó)移動(dòng)支付月活躍用戶群已超過(guò)6億，2017年移動(dòng)支付達(dá)到105萬(wàn)億，占M2總量的60%?？蛻舻臄?shù)字化移動(dòng)習(xí)慣已經(jīng)形成。而傳統(tǒng)銀行卻非常缺乏多維度、高頻化的交易場(chǎng)景，如何在線上運(yùn)營(yíng)多維度的非金融類業(yè)務(wù)場(chǎng)景，并引流到金融服務(wù)成為銀行關(guān)注匯重點(diǎn)。
 

麥肯錫報(bào)告指出，數(shù)字化時(shí)代用戶消費(fèi)行為和業(yè)務(wù)形態(tài)不斷變遷，如果銀行不積極應(yīng)對(duì)的話，到2025年，五大零售業(yè)務(wù)（消費(fèi)金融、按揭貸款、中小企業(yè)貸款、零售支付、財(cái)富管理）中10%-40%的收入將面臨威脅，20%-60%的利潤(rùn)將消失。
 

數(shù)字化轉(zhuǎn)型是技術(shù)與商業(yè)模式的深度融合，數(shù)字化轉(zhuǎn)型的最終結(jié)果是商業(yè)模式的變革，結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)系的數(shù)字化企業(yè)的特征和傳統(tǒng)企業(yè)轉(zhuǎn)型過(guò)程，我們發(fā)現(xiàn)數(shù)字化企業(yè)應(yīng)該具備如下的特征：

1、移動(dòng)化、互聯(lián)網(wǎng)化：數(shù)字化移動(dòng)平臺(tái)已經(jīng)成為客戶第一選擇服務(wù)窗口, 移動(dòng)化將承載越來(lái)越多的金融業(yè)務(wù)是必然趨勢(shì)

2、注重客戶體驗(yàn): 數(shù)字化手段提供最佳的客戶體驗(yàn)，交互體驗(yàn)設(shè)計(jì)，才能夠留住客戶、吸引并獲得最大的客戶選擇。

3、數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)：以數(shù)字化形成全方位的企業(yè)洞察力，以 “精準(zhǔn)制導(dǎo)”式的數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)滿足企業(yè)精細(xì)化運(yùn)營(yíng)，提高差異化服務(wù)、按需滿足需求、降低成本。

4、開(kāi)放生態(tài)：數(shù)字化企業(yè)需要具備開(kāi)放的生態(tài)能力，聯(lián)合合作伙伴提供綜合化的服務(wù)，而不僅僅是單一化的產(chǎn)品。

5、科技創(chuàng)新：誰(shuí)能通過(guò)數(shù)字化手段不斷創(chuàng)新、不斷推出新的金融服務(wù)爆款產(chǎn)品，誰(shuí)才能成為時(shí)刻順應(yīng)時(shí)代潮流需求的最頂尖企業(yè)。

 

銀行的數(shù)字化進(jìn)程跟銀行自身的類別，自身的業(yè)務(wù)和資產(chǎn)規(guī)模，所處的地域，監(jiān)管政策的調(diào)整，自身的戰(zhàn)略發(fā)展方向都有著非常大的關(guān)系。按照銀行特點(diǎn)來(lái)看，會(huì)形成不同的數(shù)字化特征，為相應(yīng)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型提供了路徑參考。從銀行的類型來(lái)看：

1.股份制商業(yè)銀行

2.政策性銀行

3.城市商業(yè)銀行

4.農(nóng)商行、農(nóng)信社
 

1. 傳統(tǒng)銀行與數(shù)字化銀行有哪些區(qū)別？傳統(tǒng)銀行的IT系統(tǒng)往往被統(tǒng)稱為“信息化”系統(tǒng)。信息化主要面向內(nèi)部用戶設(shè)計(jì)、面向內(nèi)部業(yè)務(wù)流程的信息化，主要代表企業(yè)為IBM、Oracle、SAP、EMC、HP等的科技企業(yè)，幫助銀行通過(guò)信息化手段代替原有的手工作業(yè)流程，以提升銀行管理和員工作業(yè)效率。最為關(guān)注的是企業(yè)級(jí)的穩(wěn)定性與可靠性，而非快速創(chuàng)新、用戶體驗(yàn)和靈活擴(kuò)展能力。與信息化代表的面向企業(yè)端科技不同，數(shù)字化本質(zhì)上是一系列面向客戶端（2C端）科技創(chuàng)新，包含了大量2C端的科技能力，例如：移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、社交化、AI人工智能、機(jī)器學(xué)習(xí)、人臉識(shí)別、指紋識(shí)別、語(yǔ)音識(shí)別、圖像識(shí)別、VR/AR、IOT、數(shù)字孿生、區(qū)塊鏈……這些技術(shù)融入到2C端的服務(wù)與應(yīng)用中，使得企業(yè)能夠通過(guò)數(shù)字化的技術(shù)手段實(shí)現(xiàn)，提供最佳的客戶體驗(yàn)、釋放客戶端與生產(chǎn)端的信息不通暢和不對(duì)稱、解決了傳統(tǒng)技術(shù)帶來(lái)的需求瓶頸、最大程度的滿足了群體性需求、甚至激發(fā)新需求和創(chuàng)造了新的商業(yè)模式。麥肯錫的研究發(fā)現(xiàn)，數(shù)字化業(yè)務(wù)已逐漸成為傳統(tǒng)銀行的重要收入來(lái)源，國(guó)際領(lǐng)先銀行在基于移動(dòng)端和互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的業(yè)務(wù)模式創(chuàng)新上不斷推陳出新。例如:作為全球第一家直銷銀行，ING Direct以簡(jiǎn)單、差異化的產(chǎn)品和明確的市場(chǎng)定位塑造了鮮明的品牌特征，在市場(chǎng)都取得不俗的成績(jī)。近年來(lái)的直銷銀行模式已更加緊密地嵌入到各個(gè)生活應(yīng)用場(chǎng)景，通過(guò)與線上高頻用戶平臺(tái)對(duì)接合作，大幅增加高頻應(yīng)用場(chǎng)景和客戶觸點(diǎn)。

 

數(shù)字化技術(shù)引入必然導(dǎo)致客戶群擴(kuò)展、渠道形態(tài)變遷、產(chǎn)品變化、營(yíng)銷方式變化、商業(yè)模式變化，最終使得企業(yè)獲得全面的能力提升和業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型。與傳統(tǒng)銀行相比，數(shù)字化銀行具備如下一些特征：

 

2. 怎樣解讀數(shù)字化銀行？數(shù)字化銀行目標(biāo)架構(gòu)是什么？

數(shù)字化銀行是銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的目標(biāo)，建立一套完善的數(shù)字化銀行體系，需要具備幾大數(shù)字化銀行平臺(tái)：

 

l移動(dòng)前臺(tái)：建立最佳客戶體驗(yàn)的銀行“超級(jí)APP”，統(tǒng)一支持銀行多業(yè)務(wù)前臺(tái)系統(tǒng)：掌銀、信用卡、理財(cái)、信貸、展業(yè)、錢包、支付、商城、客服、生活場(chǎng)景等。

l體驗(yàn)中臺(tái)：打造數(shù)字化的客戶體驗(yàn)平臺(tái)：刷臉支付、指紋識(shí)別、語(yǔ)音識(shí)別、OCR識(shí)別、VR/AR增強(qiáng)、機(jī)器人應(yīng)答等。

l業(yè)務(wù)中臺(tái)：銀行統(tǒng)一的業(yè)務(wù)中臺(tái)體系：客戶中心、產(chǎn)品中心、資產(chǎn)中心，提供“前店后廠”快速敏捷的平臺(tái)化業(yè)務(wù)工廠能力。

l數(shù)據(jù)中臺(tái)：智能化數(shù)據(jù)應(yīng)用能力：客戶畫(huà)像、智能營(yíng)銷、智能風(fēng)控、智能客服。提供智能化、“精確制導(dǎo)式”的數(shù)據(jù)火力支持。

l開(kāi)放平臺(tái)：通過(guò)二維碼、掃一掃、小程序、API網(wǎng)關(guān)、應(yīng)用市場(chǎng)等方式提供企業(yè)端、商戶端、開(kāi)發(fā)者開(kāi)放合作能力，進(jìn)行聯(lián)合數(shù)字化運(yùn)營(yíng)。

l分布式后臺(tái)：通過(guò)分布式、微服務(wù)技術(shù)平臺(tái)構(gòu)建敏捷的數(shù)字銀行后臺(tái)應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)高容錯(cuò)、高性能、高擴(kuò)展的新一代銀行基礎(chǔ)架構(gòu)。
 

3. 數(shù)字化銀行轉(zhuǎn)型路徑

過(guò)去大家覺(jué)得，數(shù)字化就是將網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)搬到網(wǎng)上，但這是一個(gè)比較初級(jí)的概念。剖析數(shù)字化轉(zhuǎn)型的本質(zhì)，要從銀行自身的特點(diǎn)和未來(lái)的目標(biāo)談起，并不是盲目的追隨，設(shè)計(jì)合理的路徑以及路徑上的每一個(gè)節(jié)點(diǎn)是轉(zhuǎn)型中最重要的戰(zhàn)略。

 

數(shù)字化銀行最終會(huì)幫助銀行實(shí)現(xiàn)：改善客戶體驗(yàn)、平臺(tái)化科技創(chuàng)新、豐富的生態(tài)服務(wù)、數(shù)字化組織轉(zhuǎn)型。所以，根據(jù)國(guó)內(nèi)外數(shù)字銀行落地路徑總結(jié)，我們有這樣的觀點(diǎn)分享給大家：國(guó)內(nèi)銀行可以從四條路徑開(kāi)始切入，打造數(shù)字化持續(xù)創(chuàng)新動(dòng)力。
 

1）以體驗(yàn)創(chuàng)新導(dǎo)入：改善客戶連接、客戶智能、客戶安全、客戶服務(wù)，全面提升客戶體驗(yàn)。銀行可通過(guò)“統(tǒng)一銀行超級(jí)App”來(lái)實(shí)現(xiàn)端到端客戶旅程的數(shù)字化改造、建立“全渠道、全業(yè)務(wù)、全智能”的服務(wù)能力，打造卓越的客戶體驗(yàn)。
 

很多銀行依然在花費(fèi)上千萬(wàn)來(lái)對(duì)一個(gè)物理網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行改造：增加一體化智能終端設(shè)備、重新設(shè)計(jì)裝修、增加超級(jí)柜員機(jī)、網(wǎng)點(diǎn)人臉識(shí)別等，這樣的建設(shè)和投入對(duì)用戶影響和覆蓋率是有限的；相對(duì)而言，以改造一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)相同的成本來(lái)建設(shè)一套體驗(yàn)好、場(chǎng)景豐富、安全可信的超級(jí)App，帶來(lái)的良好的客戶覆蓋和觸達(dá)能力是物理網(wǎng)點(diǎn)無(wú)法比擬的。以“杠桿效應(yīng)”是數(shù)字化重要的指標(biāo)之一。數(shù)字化體驗(yàn)方面目前做得比較好的是數(shù)字化原生平臺(tái)，例如：支付寶、微信等，另外招商銀行在幾年前就開(kāi)始了“移動(dòng)優(yōu)先”戰(zhàn)略，招行認(rèn)為“所有手機(jī)的世界就是我們的戰(zhàn)場(chǎng)，全行只干這一件事情”。短短幾年“招商銀行”APP和“掌上生活”APP合計(jì)用戶超過(guò)1億，月活用戶超過(guò)6200萬(wàn)。
 

2）以科技創(chuàng)新導(dǎo)入：引入數(shù)字化科技能力，打造自主可控的金融科技。麥肯錫全球銀行調(diào)查顯示，52%的銀行與金融科技公司建立深度合關(guān)系，37%的銀行直接布局金融科技。國(guó)內(nèi)銀行應(yīng)加大對(duì)數(shù)字化技術(shù)引入，同時(shí)探求與金融科技公司戰(zhàn)略合作，形成雙模IT能力（傳統(tǒng)IT與數(shù)字化創(chuàng)新IT）。
 

網(wǎng)商銀行成立之初，原計(jì)劃按照傳統(tǒng)銀行的1/10來(lái)做的人員規(guī)劃（計(jì)劃大約招聘3000人），討論后設(shè)定的人員上限是傳統(tǒng)銀行的1/100（只有300人），但對(duì)科技的投入是不設(shè)限的，這就倒逼不能采用傳統(tǒng)銀行的業(yè)務(wù)模式，必須采用科技創(chuàng)新來(lái)驅(qū)動(dòng)全新的業(yè)務(wù)模式。3年來(lái)網(wǎng)商銀行不斷通過(guò)數(shù)字化科技創(chuàng)新，打造全球首創(chuàng)的310模式（3分鐘申請(qǐng)、1秒鐘放貸、0人工干預(yù)），3年內(nèi)服務(wù)了上千萬(wàn)小微商家。
 

3）以生態(tài)創(chuàng)新導(dǎo)入：基于移動(dòng)端和互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)引入數(shù)字化生態(tài)合作，將金融服務(wù)更加廣泛和頻繁地嵌入到零售和公司銀行業(yè)務(wù)場(chǎng)景中，打造創(chuàng)新業(yè)務(wù)模式。例如，小程序開(kāi)放、API開(kāi)放、平臺(tái)金融開(kāi)放等。

未來(lái)銀行比拼的是“朋友圈”、“多方協(xié)作”能力，南京銀行聯(lián)合螞蟻金服、阿里云創(chuàng)新提出建設(shè)“鑫云+”平臺(tái)，以“鑫云+”為依托，重新定義金融、努力做中小銀行和行業(yè)平臺(tái)的連接者，打造與實(shí)體經(jīng)濟(jì)、金融科技企業(yè)深度融合的共享生態(tài)圈。
 

招行“掌上生活”也是銀行生態(tài)型APP的一個(gè)典型，“掌上生活”對(duì)接影票、火車票、飯票、商城、話費(fèi)等，很好的起到了吸引客戶和業(yè)務(wù)引流效果。
 

4）以組織創(chuàng)新導(dǎo)入：銀行可以通過(guò)成立獨(dú)立的組織，進(jìn)行數(shù)字化業(yè)務(wù)的“水箱孵化”，實(shí)現(xiàn)“雙軌創(chuàng)新”，比例：有些公司成立直銷銀行、金融科技公司、互聯(lián)網(wǎng)銀行、虛擬銀行、數(shù)字銀行部……各種創(chuàng)新的組織形式層出不窮，就是希望這些新的組織擁有新的創(chuàng)新使命、目標(biāo)，不用考慮原有的系統(tǒng)、業(yè)務(wù)、管理包袱和約束，發(fā)揮想象空間、打造數(shù)字化能力。

 

荷蘭的ING在數(shù)字化銀行方面相對(duì)走在前列的銀行，是以組織創(chuàng)新為切入引領(lǐng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的案例，ING銀行以其直銷銀行著稱，其實(shí)在金融危機(jī)之前，ING便開(kāi)始了數(shù)字化轉(zhuǎn)型的探索，ING在業(yè)內(nèi)最知名的創(chuàng)新應(yīng)該是對(duì)其組織架構(gòu)的徹底改造。2015年，ING學(xué)習(xí)谷歌、Netflix、Sportify等互聯(lián)網(wǎng)公司的組織架構(gòu)，進(jìn)行組織部門重整，把銀行的業(yè)務(wù)部門和科技部門打通，以需求為導(dǎo)向的小組代替，負(fù)責(zé)一個(gè)端到端的解決方案，成為敏捷型數(shù)字化的典型。
 

3.1體驗(yàn)創(chuàng)新導(dǎo)入

適合銀行：

很多銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型是被外部競(jìng)爭(zhēng)驅(qū)動(dòng)的，因?yàn)楝F(xiàn)在市場(chǎng)上太多的平臺(tái)公司、第三方機(jī)構(gòu)正在和銀行搶客戶，所以銀行急迫希望通過(guò)數(shù)字化手段保持維系客戶關(guān)系、提升客戶體驗(yàn)、獲取新客戶。許多股份制銀行、區(qū)域性城商行、農(nóng)商行面臨著科技能力不足、獲客困難、客戶體驗(yàn)不佳、渠道業(yè)務(wù)混亂等問(wèn)題，對(duì)于數(shù)字化銀行建設(shè)的第一需求是：打造最佳客戶體驗(yàn)的移動(dòng)化業(yè)務(wù)前臺(tái)體系。
 

移動(dòng)APP技術(shù)體系的完善和成熟，甚至將互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用遠(yuǎn)遠(yuǎn)丟在身后成為“古典互聯(lián)網(wǎng)”，以移動(dòng)技術(shù)為代表的“隨時(shí)隨地、碎片化、多場(chǎng)景”給客戶帶來(lái)的更加便捷地獲取信息和享受服務(wù)的便利。
 

目前在移動(dòng)優(yōu)先的戰(zhàn)略驅(qū)動(dòng)下，很多銀行依然存在移動(dòng)業(yè)務(wù)布局混亂、缺乏地域應(yīng)用特色、缺乏“生活＋金融”場(chǎng)景、缺乏金融級(jí)安全核身能力、缺乏在線風(fēng)控、缺乏數(shù)字化的客戶運(yùn)營(yíng)能力。這些很大程度制約了業(yè)務(wù)的開(kāi)展和客戶體驗(yàn)，導(dǎo)致客戶粘性始終不高。

所以，打造最佳客戶體驗(yàn)的數(shù)字化銀行可以由如下路徑逐步落地實(shí)現(xiàn)：

1）第一步：統(tǒng)一銀行移動(dòng)框架。通過(guò)手機(jī)銀行App將大量業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移到線上辦理，這是數(shù)字化客戶體驗(yàn)提升的第一步，銀行借助移動(dòng)平臺(tái)技術(shù)來(lái)提升客戶體驗(yàn)、提高服務(wù)效率，減少客戶去網(wǎng)點(diǎn)路上和在網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)等候的時(shí)間耗費(fèi)，并擴(kuò)大服務(wù)客群的覆蓋范圍。通過(guò)移動(dòng)窗口深入進(jìn)行業(yè)務(wù)平臺(tái)整合，形成銀行統(tǒng)一移動(dòng)業(yè)務(wù)平臺(tái)，整合原有分散的各個(gè)渠道業(yè)務(wù)能力（信用卡、手機(jī)銀行、網(wǎng)銀、支付、錢包、直銷、理財(cái)、移動(dòng)展業(yè)等），同時(shí)優(yōu)化客戶體驗(yàn)UI，完善客戶交互。

2）第二步：提升數(shù)字化客戶體驗(yàn)。提供豐富的金融級(jí)安全和智能化服務(wù)能力，通過(guò)人臉識(shí)別、指紋識(shí)別等技術(shù)解決線上業(yè)務(wù)辦理“如何證明我是我”問(wèn)題，提供金融級(jí)別的安全和便捷；通過(guò)語(yǔ)音助理、OCR識(shí)別、智能客服、VR/AR等技術(shù)提升客戶數(shù)字化交互體驗(yàn)；

3）第三步：提升智能化客戶運(yùn)營(yíng)。通過(guò)大數(shù)據(jù)、AI、機(jī)器學(xué)習(xí)等技術(shù)，建立客戶的精準(zhǔn)畫(huà)像、智能營(yíng)銷、智能風(fēng)控體系，實(shí)現(xiàn)千人千面的功能、個(gè)性化的服務(wù)、精準(zhǔn)的營(yíng)銷推薦、智能化精細(xì)化運(yùn)營(yíng)、實(shí)時(shí)防范線上業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。

4）第四步：提升產(chǎn)品創(chuàng)新。引入場(chǎng)景化應(yīng)用服務(wù)，提升對(duì)客戶的服務(wù)粘性，打造“生活+金融”的場(chǎng)景金融服務(wù)。建立全行通用的產(chǎn)品工廠、資產(chǎn)管理等平臺(tái)化能力，實(shí)現(xiàn)快速產(chǎn)品創(chuàng)新、業(yè)務(wù)創(chuàng)新，面對(duì)熱點(diǎn)業(yè)務(wù)和事件可以按天/周頻度實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品上線。例如：推出新生套餐、暢游世界杯等短周期、敏捷型服務(wù)。
 

3.2科技創(chuàng)新導(dǎo)入

適合銀行：

對(duì)于一些大型銀行和全國(guó)性股份制銀行，由于自身有較強(qiáng)的科技能力，同時(shí)又有較大的客戶基礎(chǔ)，由于業(yè)務(wù)發(fā)展對(duì)IT基礎(chǔ)平臺(tái)提出了更高的要求：多活數(shù)據(jù)中心、彈性擴(kuò)展、雙11洪峰的業(yè)務(wù)承載、產(chǎn)品快速迭代等等。對(duì)新一代互聯(lián)網(wǎng)化的金融科技要求呼聲越來(lái)越高。
 

銀行當(dāng)前的IT平臺(tái)架構(gòu)主要是集中式架構(gòu)、業(yè)務(wù)流程繁瑣；在技術(shù)支撐方面，投入成本居高不下，處理速度慢，需求響應(yīng)周期長(zhǎng)。且核心技術(shù)掌握在少數(shù)國(guó)外廠商手中。分布式架構(gòu)的靈活性、擴(kuò)展性、低成本等特性決定了銀行業(yè)在業(yè)務(wù)品種和業(yè)務(wù)量爆炸式增長(zhǎng)過(guò)程中會(huì)成為新型業(yè)務(wù)架構(gòu)的必然選擇。
 

但傳統(tǒng)銀行核心系統(tǒng)的IT建設(shè)規(guī)劃偏保守，而且對(duì)核心系統(tǒng)安全性、穩(wěn)定性要求太高，所以和數(shù)字化的要求其實(shí)是有矛盾的。用很多銀行CIO的話說(shuō)，“核心系統(tǒng)要穩(wěn)定，但是應(yīng)對(duì)客戶那一端的科技要快速、可迭代、可復(fù)制。”要?jiǎng)?wù)實(shí)而有效的進(jìn)行科技創(chuàng)新，數(shù)字化的科技平臺(tái)可以從以下階段進(jìn)行：
 

第一步：分布式微服務(wù)的架構(gòu)。從系統(tǒng)設(shè)計(jì)架構(gòu)角度看，數(shù)字化的分布式架構(gòu)平臺(tái)需要具備以下能力，

第二步：異地多活的數(shù)據(jù)中心。從系統(tǒng)部署架構(gòu)角度看，數(shù)字化的分布式架構(gòu)平臺(tái)需要具備以下能力

第三步：大數(shù)據(jù)+AI智能中心

大數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)智能化絕不是某個(gè)部分的事，是全行的事，是所有業(yè)務(wù)部門的事。一流的數(shù)字化銀行需要大數(shù)據(jù)智能化的平臺(tái)，這個(gè)平臺(tái)需要完整的數(shù)據(jù)應(yīng)用體系來(lái)支撐。
 

第四步：分布式銀行核心

具備了分布式微服務(wù)架構(gòu)、大數(shù)據(jù)智能化運(yùn)營(yíng)能力后，建設(shè)分布式銀行核心就是水到渠成的事情。銀行都希望實(shí)現(xiàn)輕資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)，不需要大幅攬儲(chǔ)，平臺(tái)業(yè)務(wù)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展方式、數(shù)據(jù)化運(yùn)營(yíng)模式。分布式銀行核心有以下典型特征：
 

3.3生態(tài)創(chuàng)新導(dǎo)入

適合銀行：

“銀行”往往給人一種高冷感、缺乏有體感的、高粘性場(chǎng)景業(yè)務(wù)。而這些業(yè)務(wù)需要強(qiáng)大的“生態(tài)圈”來(lái)共同構(gòu)建。全球銀行都在數(shù)字化轉(zhuǎn)型路徑中探索生態(tài)圈戰(zhàn)略，但銀行不可能去搭建一個(gè)淘寶、微信，如何建立符合銀行業(yè)務(wù)特點(diǎn)的數(shù)字化生態(tài)平臺(tái)呢？
 

對(duì)于生態(tài)圈世界，銀行在多年的經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，沉淀了許多天然的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)：品牌信任、客戶資源、科技能力、數(shù)據(jù)沉淀、資金等。但銀行如何充分發(fā)揮這些自身優(yōu)勢(shì)，以更加開(kāi)放的形式，來(lái)提供更佳的數(shù)字化生態(tài)服務(wù)？已經(jīng)成為銀行特別關(guān)注的數(shù)字化轉(zhuǎn)型方向，有銀行將原有的“C-P-C戰(zhàn)略”（客戶、產(chǎn)品、渠道）轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;C-P-C-P戰(zhàn)略”（客戶、產(chǎn)品、渠道、合作伙伴），提供開(kāi)放生態(tài)平臺(tái)與合作伙伴深度結(jié)合，提供B2B2C的聯(lián)合服務(wù)，將銀行的金融產(chǎn)品隱藏在非金融場(chǎng)景服務(wù)之下來(lái)提供更加吸引客戶、接地氣、提高客戶粘性的生活服務(wù)。

銀行可以不局限于自身服務(wù)的范圍，通過(guò)開(kāi)放化、平臺(tái)化方式連接客戶需求、銀行內(nèi)部能力與合作伙伴能力，形成人（用戶）、貨（資金）、場(chǎng)（場(chǎng)景）的生態(tài)結(jié)合體。對(duì)于數(shù)字化生態(tài)圈有幾種方式選擇：

 

主要依托于銀行強(qiáng)大的基礎(chǔ)設(shè)施能力，具備金融級(jí)別的高可用，高可靠性，高安全，具備異地多活與近乎無(wú)限的橫向擴(kuò)展能力。面向合作伙伴、上下游企業(yè)、同業(yè)機(jī)構(gòu)提供金融科技技術(shù)平臺(tái)，包括基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)、平臺(tái)服務(wù)、應(yīng)用服務(wù)等多種開(kāi)放形式。通過(guò)科技平臺(tái)開(kāi)放，一方面可以推動(dòng)科技創(chuàng)新和增加收益，更主要可以通過(guò)科技合作形成業(yè)務(wù)紐帶，形成附加的生態(tài)領(lǐng)域合作，例如：供應(yīng)鏈金融、安全互信合作等。
 

面對(duì)個(gè)人客戶群體，銀行金融服務(wù)對(duì)客戶缺乏場(chǎng)景化。用戶行為習(xí)慣卻逐漸從線下向線上轉(zhuǎn)移，銀行物理網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)逐漸萎縮、銀行傳統(tǒng)APP缺乏的客戶的吸引和粘性，銀行需要通過(guò)小程序類、線下掃碼、商家生活號(hào)、商戶在線服務(wù)方式來(lái)聯(lián)合生活場(chǎng)景的合作伙伴來(lái)提供非金融類服務(wù)場(chǎng)景，來(lái)增強(qiáng)客戶體驗(yàn)、提升客戶粘性、整體打包金融服務(wù)，銀行定位已經(jīng)從提供金融產(chǎn)品角色轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;綜合類服務(wù)的集成商”。場(chǎng)景化金融的在客戶每個(gè)相關(guān)場(chǎng)景中，都能切入其中，進(jìn)行產(chǎn)品的布點(diǎn)，流量的獲取，與合作伙伴互相依賴，成為共生的經(jīng)濟(jì)體。
 

很多銀行希望通過(guò)API等方式將金融業(yè)務(wù)能力進(jìn)行開(kāi)放，給企業(yè)客戶提供“無(wú)邊界銀行”服務(wù)，可以讓企業(yè)把銀行業(yè)務(wù)交互嵌入到企業(yè)管理流程中，例如ERP、OA、郵件、財(cái)務(wù)、釘釘?shù)绕髽I(yè)應(yīng)用中，可以在企業(yè)流程中調(diào)用銀行API等開(kāi)放平臺(tái)來(lái)使用銀行業(yè)務(wù)能力，如支持客戶在其業(yè)務(wù)上下游方便的進(jìn)行聚合支付，交易見(jiàn)證，收款付款，代收代繳，賬戶托管，交易支付結(jié)算清算，對(duì)賬等等。此時(shí)的諸多基礎(chǔ)金融服務(wù)能力能夠以API接口或者SDK的形式無(wú)縫的接入客戶的業(yè)務(wù)生態(tài)與場(chǎng)景中，客戶無(wú)需再關(guān)心金融環(huán)節(jié)的復(fù)雜處理。
 

銀行具備“人、貨、場(chǎng)”的平臺(tái)結(jié)合能力，銀行可以做一個(gè)連接者，可以通過(guò)將數(shù)字銀行的平臺(tái)化核心能力開(kāi)放為平臺(tái)金融能力，讓分銷代理商發(fā)布產(chǎn)品、合作服務(wù)商提供非金融服務(wù)（娛樂(lè)、出行、購(gòu)物、旅行）、同業(yè)提供資金與客戶，聯(lián)合多方生態(tài)打造更加高附加值的金融合作業(yè)務(wù)。所以平臺(tái)金融建設(shè)需要平臺(tái)化的業(yè)務(wù)組建化能力：產(chǎn)品中心、資產(chǎn)中心、客戶中心、合約中心、清算中心等。這些平臺(tái)化能力不是面向單一應(yīng)用而建立，是為了全行所有業(yè)務(wù)共享的業(yè)務(wù)中臺(tái)能力。類似于構(gòu)建了銀行的App Store平臺(tái)能力，連接豐富的生態(tài)合作伙伴來(lái)打造差異化、個(gè)性化的綜合服務(wù)，例如：供應(yīng)鏈金融服務(wù)、某銀行的B2B交易開(kāi)放平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)同業(yè)場(chǎng)外業(yè)務(wù)向“數(shù)字化、線上化”轉(zhuǎn)型，交易平臺(tái)累計(jì)簽約金融機(jī)構(gòu)超900家，通過(guò)該平臺(tái)實(shí)現(xiàn)同業(yè)理財(cái)產(chǎn)品銷售3.77萬(wàn)億元。
 

3.4組織創(chuàng)新導(dǎo)入

適合銀行：

對(duì)于銀行來(lái)講數(shù)字化絕不容易，過(guò)去大家覺(jué)得，數(shù)字化就是將網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)搬到網(wǎng)上，但這是一個(gè)比較初級(jí)的概念，銀行如果要真正實(shí)現(xiàn)數(shù)字化，除了IT方面，還面臨著很多的挑戰(zhàn)。
 

銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型中面臨一個(gè)挑戰(zhàn)是其組織架構(gòu)很難支撐敏捷反應(yīng)和快速?zèng)Q策。全球的銀行都是以產(chǎn)品為中心的部門制，是相對(duì)割裂的，每個(gè)部門負(fù)責(zé)自己的業(yè)務(wù)，互不干涉，IT又是和產(chǎn)品相互獨(dú)立的。決策鏈條也是一環(huán)扣一環(huán)，而不是像快速迭代的互聯(lián)網(wǎng)公司那樣同步?jīng)Q策的方式?，F(xiàn)在銀行普遍面臨的一個(gè)問(wèn)題是決策的低效。比如：面對(duì)高校招生、俄羅斯世界杯這些熱點(diǎn)事件，銀行是否能夠快速提供一些新生套餐、旅行服務(wù)、世界杯進(jìn)球抽獎(jiǎng)營(yíng)銷等有溫度、有體感的服務(wù)呢？若有一個(gè)IT需求，要業(yè)務(wù)部門寫好需求給IT部門，IT部門去招標(biāo)、立項(xiàng)，開(kāi)發(fā)出來(lái)可能已經(jīng)是12個(gè)月之后，業(yè)務(wù)部門發(fā)現(xiàn)這個(gè)解決方案已經(jīng)不適用了，這就是組織架構(gòu)的問(wèn)題。
 

銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型路徑的一個(gè)流派就是從獨(dú)立的組織進(jìn)行切入，可以不用考慮任何歷史包袱、從新的業(yè)務(wù)目標(biāo)、新的技術(shù)堆棧、新的管理和決策流程，快速引入數(shù)字化技術(shù)，進(jìn)行快速業(yè)務(wù)創(chuàng)新。主要體現(xiàn)為幾方面趨勢(shì)：很多銀行成立直銷銀行部門開(kāi)展直銷業(yè)務(wù)、成立獨(dú)立的智慧銀行開(kāi)展全面線上業(yè)務(wù)拓展、成立互聯(lián)網(wǎng)金融部開(kāi)展面向互聯(lián)網(wǎng)化的業(yè)務(wù)嘗試等。例如：南京銀行的鑫云+、天津銀行成立的e天津銀行、廣州農(nóng)商成立的太陽(yáng)金融、廣州銀行成立的智慧銀行部……這些新的組織在原有銀行體系中承擔(dān)的角色就是數(shù)字化銀行的實(shí)驗(yàn)田，銀行期望在原有銀行業(yè)務(wù)不變的情況下，通過(guò)新的組織、新的管理、新的IT系統(tǒng)來(lái)探索新的數(shù)字化業(yè)務(wù)模式。
 

總結(jié)

未來(lái)的數(shù)字化銀行也會(huì)逐漸形成差異化、快速創(chuàng)新、細(xì)分市場(chǎng)的商業(yè)格局，只有結(jié)合自身銀行特點(diǎn)、選擇適當(dāng)?shù)臄?shù)字化轉(zhuǎn)型，并快速實(shí)踐獲得“銀行數(shù)字力”才能成為未來(lái)的贏家。
 

以上，螞蟻金服從數(shù)字化轉(zhuǎn)型切入的各個(gè)維度進(jìn)行一個(gè)全景的描繪。從螞蟻金服自身經(jīng)驗(yàn)中總結(jié)出發(fā)，并結(jié)合與金融機(jī)構(gòu)的溝通合作中不斷進(jìn)行的探索和分析總結(jié)，對(duì)未來(lái)數(shù)字化銀行的差異化格局進(jìn)行深入剖析，尋求符合不同銀行機(jī)構(gòu)技術(shù)現(xiàn)狀和業(yè)務(wù)實(shí)際特點(diǎn)的最佳路徑。從體驗(yàn)、科技、生態(tài)、組織四個(gè)層面出發(fā)，幫助銀行機(jī)構(gòu)在推進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型中有經(jīng)驗(yàn)可循，有技術(shù)可用，有方案可落，有效果可預(yù)期。在數(shù)字化新時(shí)代背景下，讓傳統(tǒng)銀行能夠借助數(shù)字化轉(zhuǎn)型的契機(jī)重新煥發(fā)活力。