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所謂協(xié)同（Synergism），就是指協(xié)調(diào)兩個(gè)或者兩個(gè)以上的不同資源或者個(gè)體，協(xié)同一致地完成某一目標(biāo)或者任務(wù)。德國(guó)物理學(xué)家哈肯（Haken）在系統(tǒng)論、控制論、信息論、突變論的基礎(chǔ)上系統(tǒng)地論述了協(xié)同理論，于1976年發(fā)表了《協(xié)同學(xué)導(dǎo)論》，系統(tǒng)地闡述了協(xié)同的內(nèi)涵，也同樣適用于管理領(lǐng)域。我在文章《疫情過后工業(yè)企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型方向的深度思考》一文中提到的企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型三個(gè)方向，其中第一個(gè)就是如何解決人與人之間的協(xié)同。本文深度分析了中大型企業(yè)協(xié)同辦公平臺(tái)需求。

01 基本概念

所謂協(xié)同（Synergism），就是指協(xié)調(diào)兩個(gè)或者兩個(gè)以上的不同資源或者個(gè)體，協(xié)同一致地完成某一目標(biāo)或者任務(wù)。協(xié)作（Collaboration）是指在目標(biāo)實(shí)施過程中，部門與部門之間、個(gè)人與個(gè)人之間的協(xié)調(diào)與配合。兩者之間的區(qū)別在于“協(xié)同”更強(qiáng)調(diào)參與主體之間的步調(diào)同步性、一致性，比如說交響樂需要多人協(xié)同演奏才能奏出和美的樂章，而“協(xié)作”只是說各方共同參與完成某一任務(wù)，并不強(qiáng)調(diào)同步性。

1971年聯(lián)邦德國(guó)斯圖加特大學(xué)教授、著名物理學(xué)家哈肯（Haken）提出協(xié)同的概念，1976年他在系統(tǒng)論、控制論、信息論、突變論的基礎(chǔ)上系統(tǒng)地論述了協(xié)同理論，發(fā)表了《協(xié)同學(xué)導(dǎo)論》。協(xié)同論認(rèn)為，千差萬別的系統(tǒng)，盡管其屬性不同，但在整個(gè)環(huán)境中，各個(gè)系統(tǒng)間存在著相互影響而又相互合作的關(guān)系。由于協(xié)同理論屬于自組織理論的范疇，其使命并不僅僅是發(fā)現(xiàn)自然界中的一般規(guī)律，而是在無生命自然界與有生命自然界之間架起了一道橋梁。協(xié)同學(xué)試圖把無生命自然界和有生命自然界統(tǒng)一起來，發(fā)現(xiàn)它們存在的共同本質(zhì)規(guī)律。協(xié)同理論認(rèn)為管理系統(tǒng)是一個(gè)復(fù)雜性的開放系統(tǒng)，它具有復(fù)雜性是因?yàn)楣芾硐到y(tǒng)一般由人、組織和環(huán)境三大要素組成，而每個(gè)要素又嵌套多個(gè)次級(jí)要素，其內(nèi)部呈現(xiàn)非線性特征。管理系統(tǒng)就是在不斷地接收信息和輸出信息的過程中向有序化方向完善和發(fā)展。

02 PC時(shí)代協(xié)作平臺(tái)的發(fā)展歷史

現(xiàn)代通信的發(fā)展經(jīng)歷了由電路交換到報(bào)文交換到包交換，由模擬通信到數(shù)字通信到IP通信過程。國(guó)際電信聯(lián)盟（ITU）相繼推出了基于IP通信H系列協(xié)議簇及國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)工程任務(wù)組（IETF）的SIP協(xié)議，推動(dòng)了IP通信的高速發(fā)展。在2000年左右，以北電（Nortel）及Avaya為代表的IP和PBX混合交換，及以思科（Cisco）為代表的純IP交換橫空出世奠定了協(xié)作平臺(tái)的基礎(chǔ)。兩大協(xié)作巨頭IBM和微軟相繼推出了自己的產(chǎn)品，IBM以 Domino和Same time產(chǎn)品為核心，微軟以Exchange及Lync（剛開始叫UC）產(chǎn)品為核心，通過硬件網(wǎng)關(guān)的方式把傳統(tǒng)的語音、視頻、傳真等各種通信方式整合到一個(gè)平臺(tái)，解決了企業(yè)內(nèi)部之間及與客戶、合作伙伴之間的溝通協(xié)作問題。此時(shí)的系統(tǒng)還只實(shí)現(xiàn)了不同通信系統(tǒng)之間的整合，方便了大家的溝通，但因?yàn)槿鄙俸蜆I(yè)務(wù)系統(tǒng)的整合，大家溝通完后，要處理企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)還必須切換到另一套系統(tǒng)。所以這個(gè)階段我們只能稱之為溝通協(xié)作（Collaboration）,還不能稱之為協(xié)同（Synergism）。盡管這些巨頭在PC時(shí)代取得了巨大的成功，遺憾的是在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代卻落伍了，一代優(yōu)秀產(chǎn)品Domino淪為被出售的結(jié)局。

03 移動(dòng)時(shí)代協(xié)作平臺(tái)的發(fā)展

隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算等技術(shù)和商業(yè)模式的成熟，傳統(tǒng)的企業(yè)管理軟件廠商金蝶基于傳統(tǒng)的OA軟件設(shè)計(jì)理念，重新改造適合移動(dòng)辦公特點(diǎn)，于2011年推出了“云之家” SaaS版，成為國(guó)內(nèi)首個(gè)推動(dòng)移動(dòng)辦公服務(wù)的廠商。早期以推出自己的OA功能為主，后來逐步增加融合通信功能，再開發(fā)生態(tài)平臺(tái)，允許第三方合作伙伴應(yīng)用入駐企業(yè)應(yīng)用商店。阿里的“來往”在和騰訊的“微信”較量中敗下陣來后，轉(zhuǎn)而投入企業(yè)社交領(lǐng)域，于2015年初在原“來往”的基礎(chǔ)上推出了“釘釘”產(chǎn)品。騰訊也于2016年推出了“企業(yè)微信”，開始布局2B戰(zhàn)略，2018年騰訊把“企業(yè)微信”和個(gè)“人微信打通”，實(shí)現(xiàn)了內(nèi)外互聯(lián)。2019年12月華為宣布推出“Welink”，把原本用于內(nèi)部溝通協(xié)作的工具開放出來，以SaaS服務(wù)的方式提供給用戶，借助于疫情企業(yè)不能復(fù)工之機(jī)，短期內(nèi)獲得了大量的用戶。疫情期間字節(jié)跳動(dòng)公司也把自己內(nèi)部的協(xié)作平臺(tái)“飛書”開發(fā)出供用戶使用，而且承諾永久免費(fèi)。

04 現(xiàn)有移動(dòng)辦公平臺(tái)的不足

上述這些工具各有優(yōu)缺點(diǎn)，因?yàn)榻鸬恢狈?wù)于傳統(tǒng)企業(yè)，對(duì)傳統(tǒng)企業(yè)的內(nèi)部辦公流程非常熟悉，非常貼合傳統(tǒng)企業(yè)的需求，但在用戶體驗(yàn)方面略顯不足。而“釘釘”和“企業(yè)微信”出身于互聯(lián)網(wǎng)基因，天生就是用戶體驗(yàn)好，獲得年輕人的青睞，尤其適合于IT公司。但互聯(lián)網(wǎng)公司天生的短流程、小組織的特點(diǎn)基因也帶入了其產(chǎn)品，它對(duì)傳統(tǒng)企業(yè)的適應(yīng)上顯得有點(diǎn)水土不服。“Welink”剛剛推出不久，我對(duì)其功能還不是很了解，我想因?yàn)槿A為介于互聯(lián)網(wǎng)公司和傳統(tǒng)ICT產(chǎn)業(yè)之間，其產(chǎn)品功能應(yīng)該也是介于兩者之間吧。

移動(dòng)辦公平臺(tái)的推出大大方便了企業(yè)，尤其是疫情期間給政府和企業(yè)的溝通帶來了極大的便利，可以說為“抗疫”和經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇立下汗馬功勞。但這些移動(dòng)辦公平臺(tái)的主要目標(biāo)客戶是中小微企業(yè)，其商業(yè)模式設(shè)計(jì)理念還是采用長(zhǎng)尾理論，因此其功能的普適性和個(gè)性化之間需要平衡，這就決定了這些產(chǎn)品不是定位于中大型企業(yè)。無論是辦公公文流轉(zhuǎn)還是其應(yīng)用商店由第三方所開發(fā)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)如ERP、CRM等都不適合中、大型工業(yè)企業(yè)的需求。即使是單個(gè)系統(tǒng)勉強(qiáng)滿足，但其上的各個(gè)系統(tǒng)之間并沒有打通，業(yè)務(wù)流程是斷層的，信息是孤島的，也無法處理大型企業(yè)的復(fù)雜流程，無法做到業(yè)務(wù)協(xié)同。本次疫情，很多中大型企業(yè)也用了“釘釘”、“企業(yè)微信”之類的移動(dòng)辦公平臺(tái)，據(jù)我所知，主要是用它的語音和視頻會(huì)議功能，并沒有用它的辦公及業(yè)務(wù)處理功能。即使是視頻會(huì)議，它也只適合小型的簡(jiǎn)單會(huì)議溝通，無法和專業(yè)的視頻會(huì)議系統(tǒng)功能相比（其差別我至少能列出十種，在此就不列舉了）。也就出現(xiàn)了我在《疫情過后企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型方向的深度思考》一文中所描述的場(chǎng)景，會(huì)開完了還是不能遠(yuǎn)程解決業(yè)務(wù)問題。因此，現(xiàn)有的辦公平臺(tái)只能算是移動(dòng)協(xié)作平臺(tái)還稱不上移動(dòng)協(xié)同平臺(tái)。

05 中大型工業(yè)企業(yè)到底需要什么樣的協(xié)同平臺(tái)

根據(jù)協(xié)同理論，管理系統(tǒng)能否發(fā)揮協(xié)同效應(yīng)是由系統(tǒng)內(nèi)部各子系統(tǒng)或組件的協(xié)同作用決定的，協(xié)同得好，系統(tǒng)的整體性功能就好，形成整體效應(yīng)或集體效應(yīng)。反之，如果一個(gè)管理系統(tǒng)內(nèi)部相互掣肘、離散、沖突或摩擦，就會(huì)造成整個(gè)管理系統(tǒng)內(nèi)耗增加，系統(tǒng)內(nèi)各子系統(tǒng)難以發(fā)揮其應(yīng)有的功能，致使整個(gè)系統(tǒng)陷于一種混亂無序的狀態(tài)。因此，企業(yè)要形成協(xié)同效應(yīng)，首先要找到企業(yè)生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的各個(gè)環(huán)節(jié)、各個(gè)方面相互制約、相互促進(jìn)的內(nèi)在功能體系的關(guān)鍵要素（即序參量），設(shè)計(jì)良好的管理機(jī)制，并以目標(biāo)、驅(qū)動(dòng)力、組織、制度、流程的形式表現(xiàn)出來，其次需要數(shù)字化工具落地。
按照邁克爾.波特的價(jià)值鏈理論，企業(yè)的價(jià)值分為兩個(gè)維度，一個(gè)是以業(yè)務(wù)為主線的主價(jià)值鏈，另一個(gè)是支撐業(yè)務(wù)的輔助價(jià)值鏈。所以一般的工業(yè)企業(yè)價(jià)值鏈見下圖一，企業(yè)可以沿著這兩條主線去尋找企業(yè)內(nèi)部的子系統(tǒng)或者子模塊并設(shè)計(jì)相應(yīng)的機(jī)制。

要使企業(yè)發(fā)揮整體協(xié)同效應(yīng)，縱向必須解決從戰(zhàn)略到設(shè)備、橫向解決從訂單到交付的協(xié)同。（本文只討論人與人的協(xié)同，人與機(jī)器的協(xié)同、機(jī)器與機(jī)器的協(xié)同將在工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)篇來深入討論。）因此，必須建立起端到端的協(xié)同。在很多制造型企業(yè)，借助于ERP、CRM、SCM等系統(tǒng)的建設(shè)，很好地實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)層面的協(xié)同，但職能部門如綜合管理、法務(wù)、審計(jì)、科技管理、紀(jì)檢監(jiān)察等部門之間以及職能部門和業(yè)務(wù)部門之間卻缺乏協(xié)同。舉例來說，接到客戶的訂單后需要組織生產(chǎn)，查詢?cè)牧蠋?kù)發(fā)現(xiàn)需要采購(gòu)原材料，于是發(fā)起采購(gòu)流程，最后卻卡在法務(wù)部門，原因是合同審批要在線下才能完成。圖三是典型的某家電企業(yè)信息系統(tǒng)架構(gòu)圖，業(yè)務(wù)部門之間協(xié)同得很好，但業(yè)務(wù)和管理職能卻沒有很好地協(xié)同。

要很好地解決企業(yè)內(nèi)部的協(xié)同問題，必須借助于協(xié)同辦公平臺(tái)作為橋梁，打通各職能部門之間、職能部門和業(yè)務(wù)部門之間、線上線下之間的鴻溝。

06 協(xié)同平臺(tái)的主要功能需求

為了適應(yīng)中大型工業(yè)企業(yè)的組織復(fù)雜性、業(yè)務(wù)復(fù)雜性需求，我認(rèn)為一個(gè)優(yōu)秀的協(xié)同辦公平臺(tái)至少應(yīng)該具備以下幾方面的功能。

企業(yè)門戶理想化的企業(yè)門戶應(yīng)該是企業(yè)信息集中展示中心，也是員工工作臺(tái)，是用戶和系統(tǒng)交互的唯一入口。有了門戶，員工不必關(guān)心后面有多少個(gè)系統(tǒng)，只要通過這個(gè)工作臺(tái)就可以處理日常的工作，能完成和別人的協(xié)同工作。因此門戶的基本功能要求就是支持個(gè)性化門戶定制、信息聚合（企業(yè)新聞、業(yè)務(wù)相關(guān)信息等）、業(yè)務(wù)功能聚合、待辦事項(xiàng)聚合等。

流程中心 靈活方便的流程引擎，支持自由流程、自定義流程及固定流程，支持復(fù)雜流程的定義和配置，能自動(dòng)分析流程的效率并給出流程調(diào)整的建議。通過和業(yè)務(wù)系統(tǒng)的集成實(shí)現(xiàn)端到端的流程。

全業(yè)務(wù)覆蓋 凡是業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)沒有覆蓋的職能部門都可以通過協(xié)同辦公平臺(tái)來來滿足如綜合辦公管理、會(huì)議管理、法務(wù)管理、黨建管理、科技管理等。

集成多種通信方式 支持文字、語音、視頻等多種通信方式，支持語音會(huì)議、視頻會(huì)議等，并能和專業(yè)的視頻會(huì)議系統(tǒng)集成。

智能化 支持文字和語音的人機(jī)交互，通過語音方式給系統(tǒng)發(fā)出指令，系統(tǒng)能識(shí)別語音指令，并根據(jù)相應(yīng)的指令完成相應(yīng)的功能。比如通過語音告訴系統(tǒng)要預(yù)約一個(gè)會(huì)議，并把需要參加的人員、時(shí)間說出，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)把會(huì)議安排好并通知相關(guān)人員，無需逐步輸入，會(huì)議結(jié)束后能自動(dòng)生成會(huì)議紀(jì)要，并發(fā)會(huì)議紀(jì)要分發(fā)給相關(guān)人員。能做智能合規(guī)性檢查，AI可以根據(jù)規(guī)則庫(kù)自動(dòng)判斷流程的合規(guī)性，減少人工核對(duì)工作量。比如付款審批流程，系統(tǒng)能自動(dòng)根據(jù)合同的付款條件、相關(guān)驗(yàn)收單、發(fā)票等條件判斷是否可以審批，無需人工去核對(duì)。

移動(dòng)化 移動(dòng)化是協(xié)同辦公平臺(tái)的重要因素，只有移動(dòng)化才能隨時(shí)、隨地不受時(shí)空的限制實(shí)現(xiàn)協(xié)同。

內(nèi)外部協(xié)同 不僅僅支持內(nèi)部的協(xié)同，還能突破企業(yè)的邊界，支持和客戶、供應(yīng)商協(xié)同。

電子簽章 《中華人民共和國(guó)電子簽名法(2019修正)》的頒布使電子簽章和物理公章一樣具有同等的法律效力。而電子簽章的使用使審批的效率大大提升，能實(shí)現(xiàn)全線上化，即使遇到這次疫情這種極端情況也不影響遠(yuǎn)程辦公。
極佳的用戶體驗(yàn) 具有社交軟件一樣的用戶體驗(yàn)。

07 協(xié)同辦公平臺(tái)技術(shù)路線的選擇

目前市場(chǎng)上沒有哪一款成熟產(chǎn)品能完全滿足企業(yè)的協(xié)同需求，最好的辦法是自主開發(fā)，量身定做。但并非所有公司都有能力去自主開發(fā)，另外出于成本考慮也沒有必要完全自主開發(fā)。因此，較好的選擇就是成熟產(chǎn)品加二次開發(fā)的方式。如泛微協(xié)同平臺(tái)就是不錯(cuò)的產(chǎn)品，非常適合中大型企業(yè)。

無論是自主開發(fā)還是選擇成熟產(chǎn)品，其底層開發(fā)架構(gòu)很重要。我建議一定要選擇微服務(wù)架構(gòu)，一個(gè)大的協(xié)同平臺(tái)由若干個(gè)功能模塊組成，每個(gè)模塊是松耦合，可以獨(dú)立開發(fā)、獨(dú)立部署，獨(dú)立升級(jí)。尤其是獨(dú)立部署很重要，比如說考慮網(wǎng)絡(luò)帶寬的影響，一般把視頻會(huì)議這種功能模塊部署在公有云上，而其它工作流模塊因?yàn)楹秃笈_(tái)業(yè)務(wù)系統(tǒng)集成緊密，所以部署在私有云上。這種混合云模式既考慮了安全性又考慮了用戶體驗(yàn)。

協(xié)同辦公平臺(tái)一定要和業(yè)務(wù)系統(tǒng)的深度集成才能真正稱之為協(xié)同平臺(tái)，因此協(xié)同辦公平臺(tái)和業(yè)務(wù)系統(tǒng)的集成能力也就非常重要。而現(xiàn)在大部分企業(yè)選擇的ERP等產(chǎn)品并不支持微服務(wù)架構(gòu)，而是采用傳統(tǒng)的ESB總線或者點(diǎn)到點(diǎn)的集成方式，因此在協(xié)同辦公內(nèi)部采用API網(wǎng)關(guān)的方式，而和后臺(tái)系統(tǒng)的集成則采用ESB總線的方式。

08  協(xié)同辦公平臺(tái)的安全考慮

安全是一把雙刃劍，過于安全會(huì)降低用戶體驗(yàn)，甚至阻礙協(xié)同，而過低的安全防護(hù)引發(fā)的安全事故會(huì)給企業(yè)帶來巨大的經(jīng)濟(jì)損失。目前企業(yè)普遍采用的方式就是把協(xié)同辦公平臺(tái)部署在企業(yè)內(nèi)網(wǎng)，用戶通過VPN的方式訪問，這種設(shè)計(jì)方式極大地影響用戶體驗(yàn)，像視頻會(huì)議這種大流量訪問對(duì)VPN設(shè)備是嚴(yán)峻的考驗(yàn)。造成這種情況的原因大都是因?yàn)楦惆踩牟欢浖丬浖牟欢踩?。其?shí)在軟件設(shè)計(jì)時(shí)就必須按照微服模塊來劃分安全等級(jí)，不同安全等級(jí)的模塊放在不同的安全域，另外要分層設(shè)計(jì)，按照接入層、業(yè)務(wù)邏輯層、數(shù)據(jù)庫(kù)層劃分開，在部署時(shí)不同層的代碼放在不同的物理服務(wù)器或者容器里。如果在軟件層就解決了安全問題，就不需要太多在網(wǎng)絡(luò)層做防護(hù)，其用戶體驗(yàn)會(huì)大大提升。