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　　相比較動(dòng)輒耗資幾百、上千萬的旅游營(yíng)銷與市場(chǎng)推廣而言，國(guó)內(nèi)很多旅游景區(qū)在運(yùn)營(yíng)管理方面的重視程度是大打折扣的。

　　就景區(qū)的出身、背景來看，國(guó)營(yíng)背景下的景區(qū)帶有一定的地方行政意志和文化，民營(yíng)企業(yè)的實(shí)體景區(qū)則帶有一定的發(fā)展路徑：不一樣的路徑有著太多的不一樣的精彩故事。換句話說：失敗的景區(qū)總是相似的、成功的景區(qū)總有不一樣的因素使然。但可以肯定的說：國(guó)內(nèi)絕大部分景區(qū)都或多或少存在運(yùn)營(yíng)管理不力的現(xiàn)象，一線員工盲從上級(jí)拍腦袋決策、管理人員到處救火等等。

　　很少能夠看見或聽見哪一個(gè)景區(qū)能夠把運(yùn)營(yíng)管理重視到無以復(fù)加，通過精致品質(zhì)化的運(yùn)營(yíng)管理、為游客提供優(yōu)質(zhì)、完美的服務(wù)，我們聽到最多的恰恰還是舶來的“迪士尼”：幾近完美的服務(wù)執(zhí)行力、文化的人文性，從規(guī)劃設(shè)計(jì)、建設(shè)、運(yùn)營(yíng)、管理、服務(wù)，每一個(gè)環(huán)節(jié)、都有充分情景化的流程設(shè)計(jì)、應(yīng)急處理，細(xì)微到一線員工每一個(gè)肢體動(dòng)作、面部表情，游客遇到的種種問題都處理的完美無缺。

　　迪士尼之所以能夠做到百年基業(yè)長(zhǎng)青，并不斷煥發(fā)出新鮮的活力，雖然有諸多影響因素，包括在IP打造、衍生品和體驗(yàn)項(xiàng)目方面不斷創(chuàng)新，但根源在于其文化、理念、宗旨基于游客人性化的需求、文化個(gè)性的彰顯、對(duì)市場(chǎng)的不斷深入挖掘、提煉，歸根究底就是：打造景區(qū)（樂園）運(yùn)營(yíng)管理服務(wù)的IP，使之成為引領(lǐng)世界潮流的景區(qū)運(yùn)營(yíng)管理IP！

　　可以分享一個(gè)經(jīng)典案例：一位母親帶著孩子在迪斯尼樂園里排隊(duì)，等待游玩某個(gè)帶有刺激性的項(xiàng)目。但當(dāng)輪到她們時(shí)，這位粗心的母親才發(fā)現(xiàn)她的孩子并不符合玩這個(gè)項(xiàng)目的年齡要求。這時(shí)這個(gè)項(xiàng)目的服務(wù)員馬上向她們致歉，并從辦公室里拿來了一份寫有孩子名字的迪斯尼紀(jì)念品和一份免票證明送給他，告訴孩子當(dāng)他長(zhǎng)大到可以玩這個(gè)項(xiàng)目的年齡時(shí)，第一次游玩免票。

　　類似的情景不止一次在迪士尼上演，我們也不止一次的聽說這樣的故事，每一次都很真實(shí)的感受到一種內(nèi)心的感動(dòng)：在這個(gè)游樂世界里，哪怕是最普通最底層的一線服務(wù)員工都能夠細(xì)致入微的把這種服務(wù)做到極致、人性、周全，讓游客切身感受到無微不至的關(guān)懷、關(guān)注，在整個(gè)運(yùn)營(yíng)環(huán)節(jié)中，這需要釋放出多么強(qiáng)大、具備張力甚至是魔力的運(yùn)營(yíng)管理的能量？

　　而要真正搞清楚什么是旅游景區(qū)運(yùn)營(yíng)管理的最高境界，一定要先了解他們的“前世今生”。

　　6大掣肘

　　事實(shí)上，我們大部分景區(qū)往往很難做到這一點(diǎn)！這不僅僅是思維意識(shí)問題、技術(shù)問題，更是一種旅游景區(qū)運(yùn)營(yíng)管理能力問題，主要原因有以下6大問題：

　　1、短期利欲熏心使其難以做到一種理念上的堅(jiān)強(qiáng)和自信，問題景區(qū)仿佛不斷在解決問題過程中緩慢的艱難前進(jìn)。無論是國(guó)資背景還是民營(yíng)股份制景區(qū)，幾乎沒有不存在問題的景區(qū)，甚至問題一大堆，解決了前面的問題，后面的問題接踵而至，企業(yè)家想要的簡(jiǎn)單和從容在匆忙的趕路（解決問題）中蕩滌無存。

　　由于生存的土壤、周轉(zhuǎn)的資金、人員的復(fù)雜性（紅利、待遇、機(jī)會(huì)等）、體制、政策等等方面的原因，甚至曾經(jīng)有人喊出口號(hào)：旅游景區(qū)所面臨的最大問題是要“活下去”，以至于“活下去”成為了企業(yè)的最高戰(zhàn)略，一個(gè)不盈利或者微薄利潤(rùn)的旅游景區(qū)是做不好運(yùn)營(yíng)管理+服務(wù)的，而一開始就注重短期的利益、利潤(rùn)甚至饑不擇食，哪有的空閑來重視景區(qū)的運(yùn)營(yíng)管理呢？

　　2、大部分景區(qū)的“出身”并不是很好，可以說，無論是國(guó)資下的景區(qū)還是民營(yíng)股份制的景區(qū)，絕大部分都有自己的“原罪”，這也從一開始就注定了這些景區(qū)走得一定不是“高端”路線：規(guī)劃設(shè)計(jì)偏離市場(chǎng)，景區(qū)定位沒有認(rèn)證、評(píng)估，建設(shè)時(shí)期斷斷續(xù)續(xù)拖拖拉拉，產(chǎn)品結(jié)構(gòu)單一、文化底蘊(yùn)缺失或單調(diào)，項(xiàng)目本身無新、奇、特性，基礎(chǔ)設(shè)備設(shè)施檔次品味低劣、安全效能缺少保障，功能性配套不齊全，人性化服務(wù)基礎(chǔ)薄弱，而且從項(xiàng)目整體上看也是東湊西拼、有的區(qū)間甚至出現(xiàn)脫節(jié)成為設(shè)計(jì)建設(shè)上的“死角”等等。

　　此外，有些旅游景區(qū)美其名曰“一期”、“二期”項(xiàng)目等，實(shí)質(zhì)上換句話說就是：銀子不到位，先就這么著，等賺夠錢了再來“用景區(qū)造景區(qū)”，一邊經(jīng)營(yíng)一邊增減、改造，一個(gè)景區(qū)修修補(bǔ)補(bǔ)三年又三年，結(jié)果成了一個(gè)“大雜燴”。

　　大部分這樣的旅游景區(qū)，從出生就注定了沒有打造百年基業(yè)的“基因”：人力資源結(jié)構(gòu)“大雜燴”，信任誰就使用誰、臨時(shí)招來臨時(shí)用、讓你負(fù)責(zé)哪一塊就是哪一塊，不問專業(yè)何須專業(yè)？管理基礎(chǔ)“大雜燴”，天下文章一般炒，拿來的管理經(jīng)驗(yàn)、做法甚至公司的文化、制度、法規(guī)等等都可以用來復(fù)制，最終要么就是束之高閣、拋之云外，一切崗位流程都在“跟著感覺走”，至于工作效益怎么樣、游客滿意度怎么樣、干好干壞怎么樣，就是一本“糊涂賬”了。

　　3、文化基因的缺失，尤其是當(dāng)今社會(huì)最活躍、新、奇、特的文化延續(xù)性的創(chuàng)造力的缺失是多數(shù)景區(qū)最為致命的短板，這些景區(qū)現(xiàn)在還被界定在模仿、抄襲、跟風(fēng)的過程中，流行什么就去做什么、哪兒賺錢就去投哪兒，一個(gè)項(xiàng)目一個(gè)主題冷卻了又跑去重新尋找“風(fēng)口”，忙碌奔波、樂此不疲，有些所謂的投資人、企業(yè)老板甚至常年累月流連于國(guó)外考察、學(xué)習(xí)，試圖能夠在國(guó)外的旅游景區(qū)中尋找靈感、尋找“金礦”，回過頭來又是一陣模仿、抄襲。

　　4、源于頂層設(shè)計(jì)的運(yùn)營(yíng)管理IP與現(xiàn)實(shí)矛盾沖突，注定了將會(huì)是一條漫漫的“上下而求索”之路。不管是自然類、人文類、復(fù)合類、主題公園類、，還是文化演藝、高端科技等類型的景區(qū)，多數(shù)都能夠遇見同樣一類問題：項(xiàng)目功能性本身是可以復(fù)制的，但是IP并不可以復(fù)制。

　　如國(guó)內(nèi)主題公園代表企業(yè)，宋城演藝、海昌海洋公園、華僑城、長(zhǎng)隆等，雖然其核心的IP已經(jīng)相對(duì)成熟，大部分都以“輕資產(chǎn)”模式開始外延式的擴(kuò)張，但我們不難發(fā)現(xiàn)，從“IP的可復(fù)制性”看來，其中還是有“難言苦衷”：無法與強(qiáng)大的擁有百年文化基因的迪士尼所抗衡：迪士尼的文化基因已經(jīng)深深根植于全球化的每一個(gè)家庭，而我們這幾家屈指可數(shù)的旅游IP在國(guó)內(nèi)尚且不能達(dá)到家喻戶曉，更別說引領(lǐng)全球了。

　　5、運(yùn)營(yíng)管理體系沒有徹底研究透徹、甚至毫無體系可言，盲目上馬、匆匆賺錢、很快枯萎，結(jié)果往往一地雞毛：產(chǎn)品不行找市場(chǎng)、市場(chǎng)不行打低價(jià)、低價(jià)再不行就開始設(shè)套、挖坑……這也是近年來各地游客投訴率居高不下的一個(gè)重要原因。

　　運(yùn)營(yíng)管理體系不是一朝形成、立馬可用的模板，是一個(gè)旅游景區(qū)從最初的設(shè)計(jì)、策劃到后續(xù)運(yùn)營(yíng)、服務(wù)過程中經(jīng)歷過無數(shù)鳳凰涅槃式的錘煉，總結(jié)得出來的。有人說，做好一個(gè)景區(qū)至少需要十年時(shí)間，但真正經(jīng)受的住市場(chǎng)的考驗(yàn)，為市場(chǎng)所接受認(rèn)可則需要更多的時(shí)間來完成。

　　6、行政文化的干預(yù)、權(quán)威部門的引領(lǐng)很多時(shí)候也讓國(guó)內(nèi)景區(qū)在運(yùn)營(yíng)管理過程中走入“標(biāo)準(zhǔn)式、模式化、流水線生產(chǎn)”式的陷阱。

　　勿需諱言，相關(guān)權(quán)威、行政部門在規(guī)范行業(yè)的發(fā)展、不斷糾錯(cuò)、不斷促進(jìn)旅游產(chǎn)業(yè)的良性發(fā)展方面功不可沒。包括2016年國(guó)家再一次出臺(tái)《旅游景區(qū)質(zhì)量等級(jí)的劃分與評(píng)定》，這些政策對(duì)促進(jìn)行業(yè)健康快速發(fā)展有舉足輕重的作用。

　　但是，如果刻意的迎合、追崇甚至不惜一切手段贏得“面子上的繁華”，極可能劍走偏鋒，名頭叫的尤其響亮、市場(chǎng)卻不買賬，就會(huì)徹底違背了初衷，一些面子上的硬件冠冕堂皇，游客體驗(yàn)的服務(wù)硬件跟不上，軟件服務(wù)更是差距較大，運(yùn)營(yíng)結(jié)果可想而知。

　　其實(shí)早有業(yè)內(nèi)人士提出過，景區(qū)從規(guī)劃設(shè)計(jì)開始，一定需要運(yùn)營(yíng)管理介入，這點(diǎn)我完全認(rèn)同。按照過去式的重規(guī)劃、輕策劃來運(yùn)營(yíng)，百分之九十的景區(qū)將會(huì)泡湯；重規(guī)劃輕運(yùn)營(yíng)管理，多數(shù)也將會(huì)陷入“愛到絕路、覆水難收”的境地，為未來的運(yùn)營(yíng)管理帶來致命的障礙。

　　當(dāng)前的旅游熱給整個(gè)行業(yè)帶來了“大躍進(jìn)式”的投資躁動(dòng)，不亞于當(dāng)年涌現(xiàn)的“淘金熱”。在頂層設(shè)計(jì)、規(guī)劃上不乏“濫竽充數(shù)、渾水摸魚”者；忽悠式的規(guī)劃設(shè)計(jì)不接地氣，抄襲式的規(guī)劃設(shè)計(jì)不分區(qū)位、地域、文化，甚至不倫不類、情理不通，結(jié)果一定是不得善終。此般情形下，景區(qū)IP未能夠?qū)崿F(xiàn)，導(dǎo)致運(yùn)營(yíng)管理也是一團(tuán)糟一團(tuán)霧，欺客宰客、游客投訴率居高不下，運(yùn)營(yíng)管理人員只能是滿身疲憊、到處救火。

　　旅游景區(qū)的頂層設(shè)計(jì)，一定是將運(yùn)營(yíng)管理貫穿于整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈中進(jìn)行不斷地細(xì)分、重塑、整合并加以提煉，經(jīng)得起歷史的考驗(yàn)、市場(chǎng)的考驗(yàn)、游客的考驗(yàn)，這一過程絕對(duì)不是某一個(gè)大人物、團(tuán)體所能夠把控的，像恐龍園、清明上河圖主題公園等，就善于借勢(shì)著力，完成了從規(guī)劃設(shè)計(jì)定位到最終運(yùn)營(yíng)管理的全過程，因而算得上是比較成功的；反之，有一些主題公園生搬硬套、東施效顰，最后只得草草收?qǐng)?、關(guān)門大吉。

　　景區(qū)所存在的問題一定會(huì)很多，有硬件的、軟件的、更有后來運(yùn)營(yíng)管理方面所帶來的問題。之所以稱之為“原罪”，是因?yàn)橐粋€(gè)旅游景區(qū)無論是在“前世還是今生”，都不可能一蹴而就、一勞永逸的完美無缺。理論上可以通過后天即景區(qū)的運(yùn)營(yíng)管理來拾遺補(bǔ)缺。因此，未來旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展的核心或?qū)⑹沁\(yùn)營(yíng)管理自身這個(gè)大IP，而不是通常的市場(chǎng)、營(yíng)銷、傳播等所帶來的短期利益。

　　最高境界

　　那么，回過頭來，什么是運(yùn)營(yíng)管理的最高境界呢？這與旅游景區(qū)運(yùn)營(yíng)管理代表（總經(jīng)理）是有直接關(guān)系的，他們能夠把一個(gè)景區(qū)的運(yùn)營(yíng)管理帶到一個(gè)更高境界。

　　1、根植于管理者代表（總經(jīng)理）靈魂深處的那種敬業(yè)、職業(yè)、創(chuàng)業(yè)精神，與對(duì)旅游行業(yè)的熱愛和專注可以滲透到景區(qū)運(yùn)營(yíng)管理過程中的每一個(gè)細(xì)節(jié)。旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展到今天，已經(jīng)培養(yǎng)、涌現(xiàn)出了一些具有豐富經(jīng)驗(yàn)、對(duì)整個(gè)行業(yè)充分理解的運(yùn)營(yíng)管理者或職業(yè)經(jīng)理人，但真正能夠引領(lǐng)行業(yè)發(fā)展、處于巔峰之上的鳳毛麟角，以至于到了一個(gè)新的項(xiàng)目啟動(dòng)、景區(qū)（樂園）開業(yè)時(shí)總是難以找到一位合適的總經(jīng)理。

　　2、景區(qū)的運(yùn)營(yíng)管理水平取決于管理者代表（總經(jīng)理）對(duì)景區(qū)運(yùn)營(yíng)管理過程中的整體把控能力、解決處理問題的能力。一個(gè)景區(qū)在進(jìn)入整體運(yùn)營(yíng)之前，需要反復(fù)依據(jù)景區(qū)的各種特質(zhì)如定位、性質(zhì)、客源成分比較、地理位置、區(qū)域文化、消費(fèi)水平等進(jìn)行綜合測(cè)試，評(píng)估得出景區(qū)運(yùn)營(yíng)管理的方向、模式、管理體系甚至適合未來發(fā)展的企業(yè)文化等。磨刀不誤砍柴工！只有運(yùn)營(yíng)前的功夫做足了，整個(gè)運(yùn)營(yíng)鏈條通暢方得以實(shí)現(xiàn)順利運(yùn)營(yíng)。分析、決策都需要不斷的從實(shí)踐中獲得真知，管理者要做到先知先覺。

　　3、管理者代表（總經(jīng)理）的運(yùn)營(yíng)理念要領(lǐng)先于行業(yè)發(fā)展，最高的運(yùn)營(yíng)管理境界是沒有管理也可以做到規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量高水平的滿負(fù)荷運(yùn)營(yíng)接待。景區(qū)至高管理層已經(jīng)將整個(gè)團(tuán)隊(duì)建設(shè)打造成了渾然一體、靈活應(yīng)變、素質(zhì)過硬的一個(gè)整體。

（文章來源：億歐網(wǎng)）