被神秘化的定制旅游，走進(jìn)尋常百姓家
無論是旅行社還是游客，對跟團(tuán)游和自由行相對界限清晰，將定制旅游定位得過于神圣而不可及。其實(shí)不然，定制旅游中既有高級定制，也有視作傳統(tǒng)跟團(tuán)游和自由行折中的小定制。跟團(tuán)游缺乏靈活性和自主性，而自由行又缺乏服務(wù)，定制旅游便應(yīng)運(yùn)而生。
早在上世紀(jì)末，國內(nèi)已經(jīng)有旅行社在從事出境會議和獎勵旅游方面的業(yè)務(wù)，這就已經(jīng)初現(xiàn)定制旅游的端倪了。從本質(zhì)上來看，定制旅游是以顧客為核心的，根據(jù)顧客的個性化需求有針對性地提供服務(wù)，力求達(dá)成顧客滿意度的最大化。
定制旅游產(chǎn)品主要有兩種形式，一種是完全的個性化定制，另一種是在標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品的基礎(chǔ)上進(jìn)行的彈性定制。定制旅游有一些明顯的特征，包括顧客不再單純被動地接受旅游產(chǎn)品，而是依其需求及時調(diào)整和改進(jìn)產(chǎn)品。此外，也包括對服務(wù)水平高、產(chǎn)品開發(fā)成本高以及創(chuàng)意程度高的要求。
據(jù)中國旅游研究院發(fā)布的統(tǒng)計(jì)報告顯示，2016年全年國內(nèi)旅游44.4億人次，比上年同期增長11.%；入出境旅游2.6億人次，增長3.9%；全年實(shí)現(xiàn)旅游總收入4.69萬億元，增長13.6%。旅游經(jīng)濟(jì)實(shí)現(xiàn)了較快的增長，大眾旅游時代的市場基礎(chǔ)愈發(fā)厚實(shí)。
旅游人次的增加以及旅游經(jīng)濟(jì)的飛躍式發(fā)展必然會導(dǎo)致人們旅游消費(fèi)觀念的轉(zhuǎn)變，標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品在很大程度上已經(jīng)無法滿足顧客的需求。人們渴望的旅游體驗(yàn)是烙下自己標(biāo)簽的、特立獨(dú)行的、有別于他人的，以此來彰顯個性、表達(dá)主張。定制旅游，無論是產(chǎn)品本身，亦或者提供的服務(wù)，在當(dāng)下被需求的程度一路走高。
2016年被業(yè)界定義為“定制旅游元年”。根據(jù)國家旅游局發(fā)布的《2016中國旅游上市企業(yè)發(fā)展報告》顯示，不少定制旅游公司都在近兩年起步，受到了廣泛的關(guān)注。此外，出境游市場的快速發(fā)展催生了大量服務(wù)于定制旅游市場的成長型公司，以O(shè)TA為主。定制旅游產(chǎn)品進(jìn)入大眾視野，我國旅游開始邁入定制時代。
旅行顧問，是銷售還是專家？
定制旅游包括不同維度和不同深度的定制，考驗(yàn)產(chǎn)品組合能力。但是，從旅游服務(wù)提供角度而言，定制旅游并不是每一單的每一個環(huán)節(jié)都要定制、都要個性化，有些環(huán)節(jié)存在一定共性。個性化本身就是差異性與共性并存。在定制這條紐帶上，從個體到小包團(tuán)的非標(biāo)品和準(zhǔn)標(biāo)品，可以用模塊化的方式來做產(chǎn)品。
從行業(yè)從業(yè)人員的角度來看，定制旅游不等于達(dá)人旅游。定制旅游，歸根到底，是一個旅游服務(wù)產(chǎn)品，是旅行顧問用自己的專業(yè)知識，幫助游客制定符合游客自身個性化需求的產(chǎn)品，并對接或提供接待服務(wù)的過程。“專業(yè)知識”，并不是簡單的達(dá)人的旅游知識?？赡苡行┞糜芜_(dá)人自己能玩的很好，但這不等于在服務(wù)游客的時候，能讓游客滿意。
旅行顧問，或旅游顧問，是為尋求度假、商旅目的地的顧客提供建議或服務(wù)的、受過培訓(xùn)的旅游行業(yè)的從業(yè)人員。旅行顧問有處理旅游問題的專業(yè)技能，能幫助客人執(zhí)行旅行計(jì)劃，在客人往返目的地全過程提供幫助。這種服務(wù)，從推薦度假或郵輪到找酒店，能讓客人從指定度假計(jì)劃的壓力中釋放出來。
資料顯示，“旅行顧問”的概念在2008年由西方進(jìn)入中國，從事該行業(yè)的還是以旅行社為主流，也有部分個人參與。它隨游客個人需求的差異化、個性化應(yīng)運(yùn)而生，該職位需具備以下幾點(diǎn)要求：首先，對旅游行業(yè)的各種產(chǎn)品相當(dāng)熟悉；其次，擅于和顧客溝通，準(zhǔn)確把握其消費(fèi)心理；再次，把控顧客對產(chǎn)品價格接受的尺度，讓顧客獲得性價比較高的服務(wù)。
國內(nèi)目前多將旅行顧問劃歸為銷售人員，負(fù)責(zé)接待顧客咨詢、介紹旅游線路、接受客人報名、電話咨詢等相關(guān)業(yè)務(wù)。中國旅行社總社（重慶）有限公司副總廖偉表示，公司對高級旅行顧問類似的職位叫做旅游產(chǎn)品定制專家以及銷售主管。
在國外，旅行顧問是旅游行業(yè)普遍存在的職業(yè)。福布斯曾發(fā)文，對該職業(yè)解讀為：包括國際安全、旅游公關(guān)、旅游相關(guān)產(chǎn)品市場營銷等多種咨詢服務(wù)。
可以想見，在定制旅游的細(xì)分行業(yè)里面，旅行顧問的作用就顯得極為重要。區(qū)別于傳統(tǒng)旅行社門店的銷售，旅行顧問的角色應(yīng)該有進(jìn)一步的提升。
旅行顧問的職業(yè)分類
在2015年版的《中華人民共和國職業(yè)分類大典》中，社會生產(chǎn)服務(wù)和生活服務(wù)人員（GBM 40000）分類中的“旅游及公共游覽場所服務(wù)人員”類別即4-07-04(GBM 40704)中，有旅行社相關(guān)的職業(yè)，如導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)、計(jì)調(diào)等，但對旅行顧問并未提及。
在澳大利亞接受職業(yè)教育（TAFE）后，未來的工作職位體系中，就有旅行顧問（Travel Consultant）、導(dǎo)游（Tour Guide）、領(lǐng)隊(duì)（Tour Director）、預(yù)訂經(jīng)理（Reservations Manager）、休閑顧問（Leisure Consultant）、銷售代表（Sales Agent）、銷售經(jīng)理（Sales Manager）、計(jì)調(diào)經(jīng)理（Operations Manager）等。
可見，同旅游服務(wù)業(yè)發(fā)達(dá)國家相比，目前旅行顧問在中國，并未作為一個官方認(rèn)可的職業(yè)，但隨著消費(fèi)升級、服務(wù)升級，該崗位的重要性已經(jīng)逐漸凸顯。
旅行顧問的重要意義
從國家旅游局的行業(yè)監(jiān)管層面來看，現(xiàn)階段星級（精品）酒店、景區(qū)評級、旅行社、導(dǎo)游，都是不錯的抓手。國家提倡導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)并在積極進(jìn)行嘗試，在大環(huán)境層面，旅行社業(yè)務(wù)雖頗受挑戰(zhàn)但定制游風(fēng)口正盛。
從發(fā)達(dá)國家旅游行業(yè)經(jīng)驗(yàn)看，OTA和旅行社都在發(fā)展，不少千禧用戶和年輕用戶，開始回歸線下旅行社和門店，其中旅行顧問提供的服務(wù)和專業(yè)度，是重要的吸引力。從旅行顧問角度作為突破口，通過專業(yè)化服務(wù)和職業(yè)化經(jīng)驗(yàn)，豐富旅行社原有團(tuán)隊(duì)游產(chǎn)品體系，讓定制游成為旅行社業(yè)務(wù)的重要補(bǔ)充，或能提振旅行社業(yè)績、創(chuàng)造更高的收益。從另一個角度，旅行社定制游產(chǎn)品的豐富度，也能夠提升旅行社作為供應(yīng)商的OTA的定制游產(chǎn)品的多元化。
從院校的層面來看，據(jù)教育部教育管理信息中心有關(guān)人士表示，除去一本和研究生，旅游管理相關(guān)專業(yè)在校生人數(shù)在100萬左右，每年畢業(yè)生人數(shù)在30萬左右。根據(jù)國家“產(chǎn)教融合”的方針，高校生所學(xué)應(yīng)該與行業(yè)有所對接、與未來職業(yè)發(fā)展有所銜接。
但目前作為行業(yè)準(zhǔn)入的職業(yè)資格證書，在旅行社領(lǐng)域目前只有導(dǎo)游證一種，與龐大的市場需求形成矛盾。一方面，會在一定程度上提高導(dǎo)游資格證的考試難度，另一方面，則會降低畢業(yè)生未來職業(yè)選擇多樣化的可能性。但與職業(yè)資格證書不同，技能證書則能旅行顧問的出現(xiàn)有利于緩解供需矛盾，也為畢業(yè)生從事旅游行業(yè)打開一條通路。
職業(yè)資格證書是表明勞動者具有從事某一職業(yè)所必備的學(xué)識和技能的證明。它是勞動者求職、任職、開業(yè)的資格憑證，是用人單位招聘、錄用勞動者的主要依據(jù)，也是境外就業(yè)、對外勞務(wù)合作人員辦理技能水平公證的有效證件。
而職業(yè)技能認(rèn)證是按照國家規(guī)定的職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，通過政府授權(quán)的考核鑒定機(jī)構(gòu)，對勞動者的專業(yè)知識和技能水平進(jìn)行客觀公正、科學(xué)規(guī)范地評價與認(rèn)證的活動。
從旅游產(chǎn)業(yè)的層面來看，旅行社盈利問題也一直飽受詬病，各位數(shù)百分比的毛利率，讓諸多旅行社已有“逆來順受”的態(tài)度。旅行社提供的產(chǎn)品及其價格在業(yè)內(nèi)或許是透明的、無明顯區(qū)分的，但附加的服務(wù)卻可以是有差異的。旅行顧問正是為旅游產(chǎn)品創(chuàng)造附加值的不可被忽視的角色，有附加值旅行社才可能獲得更大的盈利空間。
此外，加強(qiáng)對旅行顧問的培訓(xùn)有利于旅游行業(yè)長期的健康發(fā)展，為導(dǎo)游之外的其他旅游行業(yè)從業(yè)者提供更多的機(jī)會。旅行顧問需要有一定的上崗知識和技能的準(zhǔn)入。例如導(dǎo)游證，是從事導(dǎo)游業(yè)務(wù)的資格證一樣，旅行顧問也要具備相關(guān)的知識和技能。職業(yè)資格證區(qū)別于技能認(rèn)證，比技能認(rèn)證更加嚴(yán)格、難度更大。
教育部教育管理信息中心有關(guān)人士建議，旅行顧問不妨從技能認(rèn)證開始嘗試，或者借鑒中國飯店協(xié)會依據(jù)國家標(biāo)準(zhǔn)頒發(fā)的等級證書。
從消費(fèi)者的層面來看，只需一通電話或一個見面咨詢等方式，就會有一位相對專業(yè)的旅行顧問來解答疑問，并根據(jù)其個性化需求推薦特定的旅游線路，整個過程簡單便捷、人性化，符合當(dāng)下消費(fèi)者的需求和偏好。此外，這一服務(wù)目前在大多數(shù)旅行社和OTA都是免費(fèi)提供的，對期望實(shí)現(xiàn)一次完美旅行的游客而言，可以稱得上是一次愉悅的體驗(yàn)。
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責(zé)編：yulina
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