2015年8月，全球共享住宿鼻祖Airbnb正式進入中國，終于將這個占有全球五分之一人口的龐大市場接入其全球網(wǎng)絡(luò)。
2017年6月，入華近兩年的Airbnb宣布任命原中國區(qū)產(chǎn)品與技術(shù)團隊負責人葛宏為全球副總裁，全權(quán)負責Airbnb中國區(qū)業(yè)務(wù)。而在任命的三個月前，Airbnb剛剛發(fā)布了其中文名：愛彼迎。
上任滿三個月后，葛宏接受了新浪科技的專訪，首度公布了Airbnb在中國新階段的戰(zhàn)略和運營狀況：已經(jīng)將業(yè)務(wù)從出境游為主拓展到了出境游和境內(nèi)游并重，Airbnb在中國也已經(jīng)擁有12萬套活躍房源，已有250萬人次入住Airbnb中國房源。
同時他還對此前的“攝像頭事件”進行了道歉，稱將在安全和隱私方面的管理作出反思，同時未來將推動客服團隊的全面本地化。
Airbnb中國需要中國人來做，而不是美國遙控
Airbnb入華之初，選擇了紅杉中國與寬帶資本兩大戰(zhàn)略合作伙伴，而這兩大中國風投承接的首項任務(wù)就是為Airbnb挑選中國區(qū)CEO并組建中國團隊。
在中國區(qū)CEO的位子空缺近兩年后，2017年6月，Airbnb任命原中國區(qū)產(chǎn)品與技術(shù)團隊負責人葛宏為全球副總裁，全權(quán)負責Airbnb中國區(qū)業(yè)務(wù)。
不過葛宏的職位為Airbnb全球副總裁、中國區(qū)負責人，并沒有被任命為中國區(qū)CEO，引發(fā)了外界對Airbnb中國的獨立性的關(guān)注。
葛宏向新浪科技表示，中國對于Airbnb來說不僅是一個重要的市場，也是Airbnb使命不可或缺的一部分。“Airbnb的使命是讓任何人去任何地方都有歸屬感，中國占世界人口的1/5，如果不能在中國成功，Airbnb怎么可能實現(xiàn)讓任何人去任何地方都有歸屬感的使命？”
他坦誠，此前確實有很多國外科技公司在中國市場不那么成功，他將原因歸結(jié)為這些公司只是將中國當成一個不是美國的國家。“作為一個中國人，有一點我很清楚，中國不一樣。我們需要讓中國人來做Airbnb中國，而不是讓美國團隊遙控，Airbnb中國是有自主權(quán)的。”
“你可以把Airbnb中國看成一個由Airbnb投資的中國創(chuàng)業(yè)公司，唯一不同的是，Airbnb投入的除了資本以外，還有Airbnb的品牌和全球網(wǎng)絡(luò)。”他向新浪科技透露，Airbnb中國目前已有員工100多人，所有的產(chǎn)品經(jīng)理團隊都是在本地招聘，明年年底計劃招滿100個工程師。
他還舉例稱，比如今年5月Airbnb在中國上線的新功能“故事”，這是Airbnb中國團隊專門面向中國市場獨立設(shè)計和研發(fā)，“這很好的體現(xiàn)了Airbnb在中國的原則，就是中國團隊可以自主的針對中國用戶量身定制產(chǎn)品。”
從出境游到境內(nèi)游
在Airbnb剛剛進入中國市場時，由于本地團隊尚未完善以及對中國市場的認知有限，選擇了從中國游客的出境游服務(wù)入手。“Airbnb當時在全球擁有超過300萬套房源，利用全球網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)勢切入中國市場，這有利于逐漸培育中國用戶對Airbnb認知。”葛宏說。
不過在Airbnb入華已滿兩年、這位前產(chǎn)品和技術(shù)負責人加盟一年多后，他對于外界對Airbnb的印象仍舊停留在出境游上不以為然。
葛宏向新浪科技透露，在過去的一年里，Airbnb的境內(nèi)游發(fā)展同樣十分迅速，境內(nèi)游預(yù)訂的間夜已經(jīng)接近出境游預(yù)訂的間夜。目前，Airbnb在中國已經(jīng)擁有12萬套活躍房源，已有250萬人次入住Airbnb中國房源，增幅達287%。
“進入中國市場以后，Airbnb在過去的一年里已經(jīng)成功的把業(yè)務(wù)從出境游為主拓展到了出境游和境內(nèi)游并重，只有這樣才能更好的服務(wù)于中國用戶，無論他們是在國內(nèi)旅游，還是在周游世界。”葛宏說道。
不過在境內(nèi)游方面，Airbnb面臨著小豬短租、螞蟻短租等同樣C2C模式以及途家等B2C模式的激烈競爭。在國內(nèi)房源方面，Airbnb與競爭對手相比還是有著不小的差距。
葛宏則認為，Airbnb與中國的競爭對手在思路上還是有著差異。
“比起讓一萬個人知道Airbnb，我們寧愿讓100個人真愛Airbnb。”他說，“我們不會盲目追求糙、快、猛等沒有意義的指標，而是會集中在房源的活躍度上：足夠多的活躍房源，足夠高的入住人次。”
另外，與對手相比，葛宏認為Airbnb中國也有著自身的優(yōu)勢。比如品牌方面，Airbnb整體的品牌調(diào)性相對高端，房東和房客的素質(zhì)也相對較好，“我們也不相信通過地推、促銷、減價的模式，能夠得來忠實的用戶和可靠的房源”；在全球網(wǎng)絡(luò)方面，Airbnb目前在全球已擁有四百萬套房源，分布在191個國家和地區(qū)，6.5萬個城市，“全球網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)勢是中國的本地平臺無法復(fù)制的。”
將建立完全本地化的客服團隊
Airbnb在進入中國市場以來，曾一度面臨較大的信任危機。
最近一次危機發(fā)生在今年8月，有豆瓣網(wǎng)友發(fā)帖稱，今年2月和男朋友用Airbnb訂臺灣民宿入住后，發(fā)現(xiàn)浴室和臥室內(nèi)裝有針孔攝像頭。這對情侶通過與Airbnb溝通進行維權(quán)，然而維權(quán)之路卻持續(xù)了半年之久。
“我們一直希望可以和Airbnb的相關(guān)負責人面對面溝通，可這半年的時間里，他們一直通過郵件跟我們索要證據(jù)，之后就是一個新加坡的團隊通過郵件和我們聯(lián)系，一直踢皮球。”該網(wǎng)友寫道。
對于攝像頭事件，葛宏向新浪科技表示，事件發(fā)生后Airbnb中國團隊也專門開會進行了反思。“事件初期我們在客服方面確實做的不好，沒有給到及時的支持和幫助，我們向受害者道歉。”他進一步解釋稱，在事情受到媒體關(guān)注后，已經(jīng)直接跟受害房客取得聯(lián)系，并向其當面道歉，承諾提供支持和幫助；同時他表示也已經(jīng)與臺灣當?shù)貓?zhí)法部門聯(lián)系，愿意進一步提供協(xié)助和支持。
葛宏表示，接下來Airbnb中國將在安全和隱私方面進行改進。一方面通過線上和線下的方式定期展開對房東在用戶隱私、安全方面的教育活動；另一方面也會加大客服方面的投入，比如增加人手、提供更好的培訓(xùn)，對于安全隱私的案例要第一時間處理。
他向新浪科技透露，目前Airbnb正在修建中國本地的客服支持中心，此前Airbnb中國雖然也實現(xiàn)了7*24的中文客服服務(wù)，但未來將推動客服團隊的全面本地化，這將提高Airbnb中國在安全和隱私方面的反應(yīng)速度。
共享住宿在中國何時爆發(fā)？
隨著共享出行等共享經(jīng)濟模式在中國的發(fā)展，近兩年中國迎來了共享經(jīng)濟的爆發(fā)期，共享單車、共享充電寶、共享雨傘等不同領(lǐng)域的共享模式開始受到資本的追捧。
在品牌、團隊、業(yè)務(wù)等方面逐步本地化后，Airbnb這家全球共享經(jīng)濟的先驅(qū)能否也在中國趕上這波共享經(jīng)濟風口？
葛宏認為，旅游目前仍是一個相對低頻的行為，共享住宿也是一個非標的行業(yè)，而共享單車則不同，屬于標準化的高頻行業(yè)。“兩者的消費行為也是不同的，共享住宿的單次消費比共享單車要高得多。這就決定了我們不可能通過運營單車的模式來做共享住宿。”
他表示，Airbnb中國不會盲目追求單純數(shù)字上的指標，而是將精力放在有質(zhì)量的指標上，吸引高質(zhì)量的房源和高素質(zhì)的房客，讓社區(qū)活躍、健康的運轉(zhuǎn)。
監(jiān)管問題也一直被認為是共享住宿在中國發(fā)展的瓶頸之一。
8月21日，國家旅游局發(fā)布了《旅游民宿基本要求與評價》的民宿行業(yè)標準，其中規(guī)定：經(jīng)營者必須依法取得當?shù)卣蟮南嚓P(guān)證照，并滿足公安機關(guān)治安消防相關(guān)要求，民宿從業(yè)人員還應(yīng)經(jīng)過衛(wèi)生培訓(xùn)和健康檢查，持證上崗。該標準將從今年10月1日起實施。
“中國在接受和推動新經(jīng)濟業(yè)態(tài)和模式方面一直走在世界前列，Airbnb對包括新民宿行業(yè)標準在內(nèi)的所有對民宿行業(yè)發(fā)展有利的舉措表示歡迎和支持。”葛宏說。同時他進一步表示，“民宿中也有很多細分的類型，我們希望行業(yè)標準能有更多開放性和包容性。”
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責編：yulina
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