今年十一超級(jí)黃金周，攜程卻迎來了一場(chǎng)輿論大考。輿論壓力裹挾而來，風(fēng)口浪尖中的攜程也宣布改進(jìn)。
改進(jìn)背后，掩藏著哪些行業(yè)現(xiàn)實(shí)和無奈?在“市場(chǎng)之手”與“政府之手”均在管控的機(jī)票代理市場(chǎng)中，是不是可以有明確的疏導(dǎo)方向，不讓提供比價(jià)、降低時(shí)間成本的“中間層”企業(yè)兩頭受氣?
欲戴王冠，必承其重
為了讓消費(fèi)者有更好的機(jī)票預(yù)訂體驗(yàn)，攜程對(duì)外宣布，機(jī)票產(chǎn)品緊急改進(jìn)，推出了“普通預(yù)定”窗口，客戶可隨時(shí)勾選取消。此外還將產(chǎn)品信息明細(xì)和輔助表達(dá)做得更顯眼，以及新增7x24小時(shí)的售后服務(wù)通道。一場(chǎng)突如其來的“捆綁銷售”風(fēng)波因此畫上了句點(diǎn)。
事實(shí)上，在旅游行業(yè)中，有多家機(jī)票網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂平臺(tái)都有“搭售”行為。攜程是目前所有平臺(tái)中首家推出“無默認(rèn)搭售”機(jī)票產(chǎn)品的企業(yè)。同程、途牛、美團(tuán)、驢媽媽、飛豬這5家平臺(tái)均存在搭售現(xiàn)象，搭售項(xiàng)目包括酒店券、保險(xiǎn)、送機(jī)等多種，金額從28元到109元不等。
10月，攜程旅行網(wǎng)與交通運(yùn)輸部聯(lián)合啟動(dòng)“交通公益+旅游扶貧”項(xiàng)目，并發(fā)布全國首批100條扶貧旅游線路，積極推動(dòng)交通旅游扶貧項(xiàng)目與產(chǎn)品開發(fā)，打造“幸福產(chǎn)業(yè)”。
攜程還在不斷向中國三四線地區(qū)、中西部、邊遠(yuǎn)農(nóng)村滲透，進(jìn)一步地縮短了貧困和富裕地區(qū)的差距。目前，攜程的度假產(chǎn)品開發(fā)了全國6000多家旅游景區(qū)，當(dāng)?shù)叵驅(qū)脚_(tái)為8000多個(gè)目的地從業(yè)人員提供工作機(jī)會(huì)，攜程旗下6000多家門店為數(shù)以萬計(jì)的人提供創(chuàng)業(yè)與就業(yè)機(jī)會(huì)。
8月九寨溝地震事發(fā)后，攜程啟動(dòng)應(yīng)急機(jī)制，切實(shí)保障客人安全，同時(shí)，為未出行的客人也承擔(dān)了相應(yīng)的損失。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，其中酒店退訂的客人超過12000人，跟團(tuán)游自由行退訂人數(shù)超過5000人，機(jī)票受影響人數(shù)超過5000人。由此可見攜程也是一家有社會(huì)責(zé)任感的企業(yè)。
搭售的背后：OTA的尷尬和自我救贖之路
所有消費(fèi)者都痛恨搭售，但這一現(xiàn)象背后深層次的原因卻無人深入探究。在GPLP眼中，其實(shí)核心是目前的監(jiān)管脫離了市場(chǎng)軌道。
眾多OTA平臺(tái)的搭售是近幾年機(jī)票傭金利潤(rùn)越來越薄的情況下衍生而來的，早期并沒有這樣的套路。
那為什么機(jī)票傭金利潤(rùn)越來越薄，讓我們回顧一下這幾年的幾件大事。
2015年，國資委要求，未來3年內(nèi)，三大國有航空公司的直銷比例要提升至50%，代理費(fèi)要在2014年的基礎(chǔ)上下降50%。
2016年7月，民航局新政出臺(tái)，國內(nèi)各大航企關(guān)于代理人的代理費(fèi)、前返后返費(fèi)用全部取消，改為支付定額手續(xù)費(fèi)，所有代理人的收入政策實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一。
這一規(guī)定是國內(nèi)機(jī)票代理行業(yè)發(fā)生翻天覆地變化的開始，代理費(fèi)發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)從前后返變?yōu)槎~，處于每年5000億機(jī)票銷售市場(chǎng)中心的票代們，都面臨未來如何生存下去的困惑。
攜程一邊面對(duì)著B端的監(jiān)管部門和航司，另一面又直面數(shù)億C端的消費(fèi)者。企業(yè)經(jīng)營(yíng)成本壓力無法傳導(dǎo)，成了風(fēng)箱里的老鼠，兩頭受氣。說句大白話就是，要馬兒快跑，又不給馬兒吃草。這個(gè)可能嗎?
據(jù)知情人士估算，銷售一張機(jī)票的成本13-16元不等，而代理費(fèi)可能只有10元。也就是說單純代理銷售機(jī)票，攜程賣的越多可能賠的越多。
當(dāng)國內(nèi)在線機(jī)票預(yù)訂市場(chǎng)不再有傭金，同時(shí)“默認(rèn)勾選”的產(chǎn)品受到部分消費(fèi)者抵制的情況下，OTA企業(yè)和代理商還要提供不打折的服務(wù)，在市場(chǎng)中收取一定的機(jī)票服務(wù)費(fèi)已成必然選擇。
事實(shí)上，早在2015年，當(dāng)航空公司取消代理費(fèi)之后，一些中小機(jī)票代理商就在賣機(jī)票之時(shí)，以“服務(wù)費(fèi)”的名義，額外收取消費(fèi)者的費(fèi)用，但被中國民航局明令禁止。
在專家看來，機(jī)票行業(yè)不準(zhǔn)征收服務(wù)費(fèi)，在“做大做強(qiáng)”國有企業(yè)的同時(shí)，最終卻讓代理行業(yè)中的民營(yíng)企業(yè)受傷害——這實(shí)際上與相關(guān)部門要求的“鼓勵(lì)民營(yíng)企業(yè)”的思路相悖。而不能提供好的服務(wù)，也會(huì)讓消費(fèi)者受傷害。
對(duì)此，有聲音稱，從目前的經(jīng)濟(jì)發(fā)展來看，服務(wù)業(yè)將成為國民經(jīng)濟(jì)的支柱產(chǎn)業(yè)服務(wù)有價(jià)值，讓從事服務(wù)的人員得到認(rèn)可，可以收服務(wù)費(fèi)，服務(wù)業(yè)才會(huì)蓬勃發(fā)展，中國服務(wù)業(yè)才能在全球得到尊重。這也能讓旅游企業(yè)們有更好的服務(wù)動(dòng)力。對(duì)于創(chuàng)新變革過程中的公司與行業(yè)，一直面臨市場(chǎng)無形之手和政府有形之手的權(quán)衡，而政府需要做的，是否應(yīng)該是盡快完善更新符合國內(nèi)現(xiàn)階段民航發(fā)展規(guī)律和特征的法律法規(guī)體系，剩下的就由市場(chǎng)和競(jìng)爭(zhēng)來決定?
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