OTA的“極致服務(wù)體驗(yàn)”能讓用戶“高潮”嗎？
OTA的“極致服務(wù)體驗(yàn)”能讓用戶“高潮”嗎？
2018-01-29 16:11:40 來源：旅游圈 
搶沙發(fā)
2018-01-29 16:11:40 來源：旅游圈
摘要： 2018年春節(jié)，比往年來得要晚一些，但該來的總會來。同程網(wǎng)絡(luò)與藝龍的合并從謠言變成現(xiàn)實(shí)，凱撒旅游停牌、海航被質(zhì)疑造“股債雙殺”，布拉旅行遭遇消費(fèi)者擠兌……
關(guān)鍵詞：
OTA
以往，在互聯(lián)網(wǎng)流量紅利和大量資本的助推下，OTA用戶數(shù)量、GMV規(guī)模、人員數(shù)量的確在擴(kuò)大。隨著互聯(lián)網(wǎng)流量紅利消失、資本回歸理性，燒錢買流量那一套行不通了，許多家明星創(chuàng)業(yè)企業(yè)倒在了燒流量的路上……而活著的旅行社，還得想怎么繼續(xù)活著，乃至活得更好。
付費(fèi)會員制在OTA 掀起的浪花朵朵
在流量日益匱乏、納新成本越發(fā)高昂的背景下，各個(gè)電商平臺把重點(diǎn)集中在頭部用戶，付費(fèi)會員制被電商企業(yè)視為拉攏消費(fèi)者并增加黏性的重要方式。通過一定的資金和資格門檻，從平臺數(shù)百萬的消費(fèi)者中甄別出忠實(shí)粉絲，并為這些粉絲提供非會員無法享有的“特權(quán)”。近年來，京東Plus、網(wǎng)易考拉黑卡、蘇寧Super會員、亞馬遜Prime，會員制在電商領(lǐng)域中頻繁涌現(xiàn)。
OTA中最早嘗試做付費(fèi)會員制的是途牛，2016年3月，途牛推出了貴賓會員服務(wù)品牌——途致，會員服務(wù)包括積分兌換機(jī)票快遞、國內(nèi)機(jī)場貴賓室（國內(nèi)長線）候機(jī)、健康體檢、生日蛋糕券、生日專屬優(yōu)惠券等。與此同時(shí)，除了消費(fèi)五萬以上的會員可以成為途致會員以外，途牛也開始探索付費(fèi)會員服務(wù)，普通會員只需繳納一定費(fèi)用，也可升級至途致會員。
2017年4月，同程旅游周邊游推出OTA付費(fèi)PLUS業(yè)務(wù)，出售99元半年制和149全年制兩種類型的會員權(quán)益，消費(fèi)者在同程購買周邊游產(chǎn)品時(shí)將享有專享門票1折起、專享自由行5折起、優(yōu)選折扣、免費(fèi)體驗(yàn)周邊游產(chǎn)品、專享紅包等超值折扣。
2017年6月，攜程推出“超級會員”增值服務(wù)，一年188元，為用戶提供國內(nèi)酒店預(yù)定無理由取消、贈送6666積分等服務(wù)，并與愛奇藝VIP黃金會員相結(jié)合,共同打造超級聯(lián)合特權(quán)。“我們希望超級會員成長為攜程創(chuàng)新性服務(wù)的代名詞，完善現(xiàn)有的會員體系，為追求個(gè)性化、精細(xì)化，重視服務(wù)創(chuàng)新的客戶提供更優(yōu)質(zhì)的選擇。”攜程超級會員的負(fù)責(zé)人表示。
2017年12月，驢媽媽聯(lián)合豐盛、松贊文旅推出康旅卡，用戶能享受到如獲得超值現(xiàn)金抵用券、定制旅游項(xiàng)目、1對1專屬VIP服務(wù)、投訴綠色通道等旅游福利。今年1月驢媽媽又成立超級會員事業(yè)群，要從經(jīng)營流量轉(zhuǎn)為經(jīng)營用戶。
會員的玩法并不新鮮，理發(fā)店、健身房、網(wǎng)盤、網(wǎng)絡(luò)視頻、音樂等都有會員制。會員制不僅有利于企業(yè)精細(xì)化運(yùn)營、提高用戶粘性，更是盈利的一種方式。如果有足夠的會員基數(shù)，每年在會員上的營收就是巨額數(shù)字。全球第二大零售商Costco，在全球有近9000萬會員，會費(fèi)有60美元、120美元兩個(gè)等級，一年靠收會員費(fèi)Costco就能收到26億美元！相當(dāng)于167.219億人民幣！而其之所以能讓全球中產(chǎn)階級趨之若鶩，背后依靠的是強(qiáng)大的供應(yīng)鏈管理體系來保證高質(zhì)、低價(jià)以及高附加值的服務(wù)。
艾瑞咨詢發(fā)布的《2017年中國零售業(yè)付費(fèi)會員消費(fèi)洞察》報(bào)告顯示，從中國零售市場發(fā)展階段和國際經(jīng)驗(yàn)看，付費(fèi)會員制代表未來發(fā)展的一種趨勢 。付費(fèi)會員制滿足了消費(fèi)者對價(jià)格、品質(zhì)和服務(wù)的新需求。付費(fèi)會員為零售企業(yè)帶來了高購買力與高忠誠度客戶，提高了平臺運(yùn)營效率。極致用戶體驗(yàn)是消費(fèi)者對未來會員權(quán)益的最大預(yù)期 。
誰能成為旅游業(yè)的Costco？
盡管各家OTA都在積極的以各自的方式試水會員制，但截止目前還沒有一家獲得很大的成功。以售賣標(biāo)品為主流的商業(yè)化環(huán)境中，ＯＴＡ在差異化、創(chuàng)新性方面做得還不夠，好在我們看到各家都在往這個(gè)方向努力。自2017年以來，OTA們越來越注重修煉內(nèi)功。創(chuàng)新產(chǎn)品、提高品質(zhì)、升級服務(wù)，成了2018年大家不約而同的發(fā)展方向。怎么做出差異化，就要基于平臺自身的特征和戰(zhàn)略布局了。
同程網(wǎng)絡(luò)與藝龍合并后，吳志祥在內(nèi)部信中說：“新公司同程藝龍將以用戶口碑為核心打造成為在線旅游生態(tài)平臺，致力于為客戶提供更滿意的產(chǎn)品與服務(wù)。”
做好產(chǎn)品和服務(wù)往往需要企業(yè)全方位發(fā)力，在整個(gè)供應(yīng)鏈上具有較強(qiáng)優(yōu)勢。驢媽媽集團(tuán)總裁兼首席體驗(yàn)官方騰飛在驢媽媽超級會員事業(yè)群成立時(shí)表示，目前會員服務(wù)體驗(yàn)已經(jīng)成為驢媽媽塑造核心競爭力的重要方面之一。2018年，驢媽媽將繼續(xù)在旅游資源包斷、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、流程再造、智能客服、旅游新零售等方面加大投入，提供會員更好的旅行體驗(yàn)。
近期，攜程、途牛卻不約而同的盯上了企業(yè)定制游。途牛旅游網(wǎng)團(tuán)隊(duì)事業(yè)部總經(jīng)理朱展召表示：“針對企業(yè)用戶出游特征及需求，途牛將在2018年大力推進(jìn)資源直采，加碼周邊游業(yè)務(wù)，同時(shí)推動(dòng)度假企業(yè)用戶和商旅用戶的權(quán)益共享。通過引入有競爭力的供應(yīng)商，途牛持續(xù)升級企業(yè)出游中的用餐、用車、住宿等多項(xiàng)服務(wù)，以提高用戶出游滿意度。”緊隨其后，攜程發(fā)布了“企業(yè)定制”平臺，在攜程定制旅行CEO徐郅耘看來，未來隨著定制市場的擴(kuò)大，企業(yè)定制市場將接近萬億級，同時(shí)，私人定制與企業(yè)定制出現(xiàn)不同層次的需求，細(xì)分定制商有利于提高定制游產(chǎn)品的成單率。
不管時(shí)勢怎么變化，商業(yè)本質(zhì)不會變。追求利潤、健康的增速、更低成本的流量、更有忠誠度的會員、更高的用戶粘性以及更加有差異化的產(chǎn)品——OTA在慢慢地回歸商業(yè)邏輯的本質(zhì)。中國旅游正在向優(yōu)質(zhì)旅游時(shí)代邁進(jìn)，期待ＯＴＡ能夠創(chuàng)造旅游下一個(gè)時(shí)代的傳奇。
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責(zé)編：zhanglinying
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