2017年對我來說最大的認知變化是，我從支持原來的旅行社淘汰論，轉變?yōu)閳远ǖ穆眯猩缟壵摗?
未來5年，旅行社相比OTA和旅游創(chuàng)業(yè)公司，更有機會迎接新一波的洗牌和爆發(fā)性增長。以前我也寫過一些東西證明某些新技術，新模式可以淘汰傳統(tǒng)、中介、低效的傳統(tǒng)旅行社，但卻忽略了傳統(tǒng)旅行社自身難以撼動潛在優(yōu)勢。
01
旅行社的危機感
其實經歷2017，很多旅行社的老板們的危機感更強烈，因為2017年是所謂的定制游元年，新零售的興起，以下一些變化是讓傳統(tǒng)旅行社感到些許擔憂的。
看看這些對手吧！
OTA確實強大，跟團業(yè)務和很多旅行社相比有競合的一層關系，不用過多擔心；機酒的用戶和單項用戶目前本不是旅行社的目標客戶。唯一要擔心的是OTA做定制游，但OTA的定制游是分單平臺，由大部分定制游創(chuàng)業(yè)公司或旅行社搶單，這里面考核的是轉化率，而OTA們負責流量。
所以學問來了，例如攜程把用戶交給供應商（大都是創(chuàng)業(yè)公司和小旅行社），但供應商甚至定制師可以自建和維護客戶關系，定制游走的是熟客復購，導致OTA們的定制平臺早期經過一定增長后，用戶自己跳單而陷入瓶頸，供應商當然也樂意，畢竟能省掉8%的平臺費用。
所以OTA的線上能力，很顯然不會讓傳統(tǒng)旅行社睡不著。至于線下和門店，OTA過去一年已經證明了自己壓根干不過本地化旅行社，就不贅述。
定制游的創(chuàng)業(yè)公司，一部分接單干活，一部分做品牌。接單干活，在OTA上淪為苦力；做品牌，陷入低頻導致的增長困境。但旅游行業(yè)，尤其定制，大多數是一個基于信任交易模式，尤其早期。
做品牌，低頻依賴口碑的話，太過于緩慢；接單干活，基本是苦力，永遠做不大。雖然他們在思維上領先傳統(tǒng)旅行社一步，但最終要的客戶從哪里來？所以基于此，他們無非是苦干5年10年的未來新一批旅行社大軍的從業(yè)者而已，顛覆和淘汰太過于遙遠。
批發(fā)商們，其實一部分已經開始轉型和升級，但大部分我們看到的依然是一批同業(yè)銷售，通過各種線上線下的管道去轉發(fā)線路海報，他們在產品設計思維上甚至不如創(chuàng)業(yè)公司。哪怕是做同業(yè)銷售海報，都要用草料去生成二維碼，丑的驚心動魄，low的別出心裁。
很多品牌批發(fā)商也在發(fā)力，但歷史包袱太重，他們和旅行社們的關系也多是貌合神離。因為要靠旅行社銷售分發(fā)，所以批發(fā)商們也是不敢手伸的太長，雖然這種伸手的情況也時有發(fā)生，讓旅行社們惡心。
好了，關于以上危機感，地方性旅行社老板應該可以睡的著。但其實我們沒有講到核心，就是客戶，只有客戶是需要傳統(tǒng)旅行社老板和銷售敬畏的，眼睛從以上的對手那里拿開放到客戶那里，才能讓我們找到危險并且發(fā)現(xiàn)機會的鑰匙。
02
旅行社的客戶
在這里說到客戶，先做個整個行業(yè)消費者的大致分類，一般我們會將用戶分為：跟團游客戶，自由行客戶，定制游客戶。但本質上，定制游和自由行都是自由行客戶，只是這里面的核心要點是定制游客戶需要第三方服務，而自由行客戶不需要第三方服務。
所謂第三方服務就是旅行社和創(chuàng)業(yè)公司的服務，但都是為了滿足客戶個性化的需求。我個人認為定制游會成長為一個1000億的市場，是新的巨大機遇。
上圖客群百分比僅對我個人對未來的預測
傳統(tǒng)旅行社的跟團游區(qū)域今天不講過多，唯一需要值得注意的是，傳統(tǒng)始發(fā)地成團的模式在未來會受到目的地拼團的巨大挑戰(zhàn)。
所以批發(fā)商們的包機等行為在未來的風險只會越來越大，目的地拼團的好處不多講，但這是一個在跟團領域新的機會。未來的團隊游，定制游和自由行的邊界在這一層級開始變得模糊。這個供應鏈問題不是留給旅行社的，只是旅行社銷售團隊游的思維需要逐步轉變了。
而定制游是因為客戶關系，他們本身需要第三方服務，而且需求個性化。這從根本上來說，是屬于本地化旅行社的機會，但可惜的是過去很多旅行社和銷售放掉這一領域的客人，甚至強行扭轉客人意愿鼓勵其參團。這才給了OTA們做定制游平臺和創(chuàng)業(yè)公司崛起的機會。
我跟很多旅行社老板說，你們正在失去新生代的一批客群，你們留下的已經不是最優(yōu)質的客戶了。我覺得這才是真正應該有危機感的地方，對手的出現(xiàn)因為旅行社做的不夠好，忽略對手，找到這個問題的本質就是用戶消費升級。
“客戶正在流失”。好在我用了“正在失去”，而不是“已經失去”，所以到現(xiàn)在我還依然覺得旅行社有一手好牌，這張牌桌在2017年才開始。如果旅行社的老板和銷售意識跟上了，那么好戲就在后面。
03
旅行社的好牌
我目前給旅行社的建議是，看重團隊和定制，看輕自由行。因為團隊游和定制游在以下幾個層面是滿足了旅行社的先天基因的：
這兩個品類客單價高，所以需要客戶信賴。我在你們家參加了幾次團隊游，我再出發(fā)，哪怕轉型為定制，我還是會來找你。這是本地化旅行社的第一手好牌；
這兩個品類都需要售前的服務，這是旅行社銷售的領地。在售前這個領域，本地化旅行社服務性溝通有情感基礎，本地化優(yōu)勢其實是優(yōu)于攜程的客服的。這是本地化旅行社的第二手好牌。
所以，別小看旅行社的這兩手好牌，這也是為什么OTA們把店開到旅行社門店的隔壁，招一些大學生也是干不過旅行社的重要原因之一。
對旅行社來說，定制游和團隊游客單價都足夠高，利潤也豐厚，更愿意在售前進行更多投入。其中定制游其實有一點非常重要，這是一個難以比價的品類，或者說消費者比價的成本非常高。雖然也有消費者詢單，騙行程方案，但總體這依然是一個在服務效率上值得讓旅行社付出的品類。
上圖為經過一定測試得出的定制游轉化率因素，僅供參考。但我們認為至少50%的成交因素是旅行社自身具備的好牌而帶來的。
我的認知轉型就是源于以上這幾點，旅行社的好牌的重要性。當然我們要再次劃定一個框架，本地化，區(qū)域化旅行社才有這個優(yōu)勢，我認識的一位很有才干的旅行社老板把業(yè)務發(fā)展到同省其他城市也是鎩羽而歸。
所謂的看輕自由行說法，是在早期向定制游自由行區(qū)域轉型過程中，定制游應該是急先鋒，需要給消費者一個認知就是“我可以解決你的任何個性化需求，因為我的品牌和服務已經升級”。
定制游打好排頭兵，才可以逐步的去補足自由行的碎片化和單項目的地服務。當然，這里的目的地供應鏈依然是需要其它企業(yè)解決的。因為區(qū)域化的旅行社能力在于本地的銷售，不在于全球目的地資源的整合和連接。多插一句，全球目的地的資源連接，不是一個批發(fā)商的基因能做的，這里面涉及的問題更復雜，包括技術，數據，內容。
所以，拿著兩手好牌的本地化旅行社就是要讓定制游成為先鋒，升級自我，強化品牌，把品牌，銷售和本地客戶牢牢抓在自己手中，這才有機會立于不敗之地。
04
旅行社的升級之痛
升級就是圍繞自己的兩手好牌進行，也就是旅行社本地品牌的升級和所有一線銷售的思維、行為的升級。我至少認識20家本地傳統(tǒng)旅行社的老板，建立新的子品牌來打造定制游，例如湖南親和力的曼程薈，蘇州星舟國旅的瀾宇定制，無錫康輝的慢途等。老客戶的一次消費升級來找你，從品牌就能感受到你的變化，這是迎合消費者的一個好辦法。
當然隨著品牌的升級，在門店等物料上也要有所升級，接下來就是改造旅行社銷售的思維和行為。
我身處上海這樣一個非常發(fā)達的旅行始發(fā)地城市，還是能深刻的感受到我們旅行社銷售的思維和行為仍然停留在團隊游的時代。我經常可以看到他們的朋友圈刷屏的低價產品，銷售認為低價產品好賣，但是低價產品返利也低，同時大量的如此展現(xiàn)會降低優(yōu)質客戶的好感，留下來的全都是價格敏感行客戶。
我有次看到朋友轉發(fā)關于水杯的內容，這個水杯很貴，但非常有特色，我覺得內容吸引了我，竟然毫不猶豫的下單買了，其實我家里的杯子已經很多了。相反，我如果看到一個人銷售內容全是6塊錢的水杯，9塊錢的毛巾，我想我早就把這個人屏蔽甚至刪除了。所以，轉發(fā)1699去泰國的產品不是不可以，想想是不是適度為好呢？
另外就是我們的銷售內容，大字報，丑陋的海報，草料做的文檔，大段大段的文字；銷售的內容不僅匱乏，編排設計也是極為難看。
這還僅僅是銷售階段，客戶付款后，旅行社展現(xiàn)給客戶的行程，說明等文檔也是非常低效的。
確實，以上痛點，我們本地化旅行社缺乏的是技術+內容+設計的綜合性解決方案，這也不是旅行社自己可以解決的。
以上說了關于品牌升級，銷售升級，但其實是需要一整套的技術+內容和設計的解決方案。除此之外還有哪些痛點：目的地供應鏈，online前端和管理系統(tǒng)（SaaS）。
做定制游和自由行，旅行社更需要深度和多元化的供應鏈在后端賦能。比如一個老客戶找到旅行社銷售，需要安排一個旅拍攝影師和包車，這個銷售基本就是變成一個游客去各個網站和App自己找，現(xiàn)找現(xiàn)串，你可以想象這個效率和服務的質量。還有很多旅行社的定制游訂單變成一個繡球，同業(yè)里傳來傳去，整個的溝通鏈條和服務效率非常低下。
很多人會覺得OTA都在提供面向旅行社銷售的產品庫，可以解決供應鏈的問題。OTA們的產品庫產品大部分是標品，更不用說OTA們本來對獲得旅行社的既有客戶非常感興趣。基于這兩點，選擇OTA對于旅行社長期留下該客戶是非常不利的。
05
結論
1、定制游：對所有旅行社來說是必經賽道
我們用很多的篇幅講解了這條賽道對于旅行社的重要性，但定制游的意義需要重申一遍；定制游不是連接全球POI來賦能的一個行程工具，它更需要的是連接目的地深度多元化的服務者本身。
定制游的誕生，就是讓客戶的非本地生活，像本地生活服務一樣便捷，高效和自由。
旅行社要從定制游切入，逐步接受賦能化的工具，供應鏈，讓自己超脫于跟團游之上可以提供更廣維度的旅行服務。相比OTA們的野心，這個賽道我認為也一定是創(chuàng)業(yè)型公司和旅行社們一起各取所需，完成捆綁式的發(fā)展進化進而達到共贏。
2、地面法則：對大部分旅行社來說是好消息
因為各行各業(yè)的新零售其實核心原理是從天空法則走向地面法則，地面法則就是線上能力賦能線下的新零售。線下的旅行社扎根于本地，有得天獨厚的優(yōu)勢。而他們欠缺的就是賦能，但分散化的賦能依然會讓旅行社效率跟不上，培訓教育成本也很大，旅行社用的也不舒服。
只要有更好的賦能形式，基于未來整個消費升級和商業(yè)環(huán)境，旅行社將會在地面法則之上發(fā)展的更為順暢，這也是未來“旅游新零售”的一個方向，也是所有旅行社的好消息。
3、冪次法則：對大部分旅行社來說是壞消息
我認為過去很多年，旅游圈是圍繞著正態(tài)分布來劃分勢力范圍的，也就是說市場極為分散，這也是為什么幾萬家旅行社都活著，只是都活的不太舒服。
這一輪的消費升級和賦能，是接踵而來的。所謂冪次法則就是正態(tài)分布的反面，少部分旅行社拿到了更大量的份額，比如20%的旅行社轉型升級變得更為龐大，80%的旅行社茍延殘喘甚至出局。
如果我是賦能型的企業(yè)，我只選擇出志同道合的那20%旅行社簽約，幫助他們脫穎而出。如果是一個博愛型的賦能，那就等于100%的旅行社又變成了同質化，那大家還是活得很辛苦。
另外本地化的品牌轉型升級，一個城市大部分消費者會接受的只是表現(xiàn)更好的，所以更多的旅行社和銷售還是陷入傳統(tǒng)跟團，低價，低效的漩渦難以自拔。
以上一切判斷和評價，不一定完全正確，但我對傳統(tǒng)旅行社充滿期待。下一個10年，是和過去10年完全不一樣的時代，旅行社們將成為旅游產業(yè)和過去不一樣的存在。
我更希望現(xiàn)在就開始迎接一批變革者的崛起，期待跟你們的直接對話來談一談旅行社升級的真正“引擎”。
第三十四屆CIO班招生
國際CIO認證培訓
首席數據官（CDO）認證培訓
責編：zhanglinying
免責聲明：本網站（http://www.www.gypb.net/）內容主要來自原創(chuàng)、合作媒體供稿和第三方投稿，凡在本網站出現(xiàn)的信息，均僅供參考。本網站將盡力確保所提供信息的準確性及可靠性，但不保證有關資料的準確性及可靠性，讀者在使用前請進一步核實，并對任何自主決定的行為負責。本網站對有關資料所引致的錯誤、不確或遺漏，概不負任何法律責任。
本網站刊載的所有內容（包括但不僅限文字、圖片、LOGO、音頻、視頻、軟件、程序等）版權歸原作者所有。任何單位或個人認為本網站中的內容可能涉嫌侵犯其知識產權或存在不實內容時，請及時通知本站，予以刪除。
搶沙發(fā)
