座位收入增長率持續(xù)七年下滑，個性化零售時代航司已被動？
座位收入增長率持續(xù)七年下滑，個性化零售時代航司已被動？
2018-04-13 09:12:21 來源：旅游圈
搶沙發(fā)
2018-04-13 09:12:21 來源：旅游圈
摘要：隨著技術(shù)工具的進(jìn)步，航空公司和旅行社已經(jīng)能夠使用消費者期望的不斷變化的方式銷售和分銷他們的產(chǎn)品。并且
關(guān)鍵詞：
零售
隨著技術(shù)工具的進(jìn)步，航空公司和旅行社已經(jīng)能夠使用消費者期望的不斷變化的方式銷售和分銷他們的產(chǎn)品。并且，他們越早使用這些工具，利用智能決策技術(shù)、豐富的數(shù)據(jù)制定個性化的零售戰(zhàn)略，就越能與競爭對手抗衡。
但如果錯過新興技術(shù)對提升銷售的機會，無疑也會造成利潤流失。根據(jù)國際航空運輸協(xié)會( IATA )和ideworks的數(shù)據(jù)，過去七年間，每位乘客的座位收入以2 %的復(fù)合年增長率下降，而每位乘客的輔助收入則以41 %的復(fù)合年增長率下降。雖然輔助銷售的強勁增長是朝著正確方向邁進(jìn)的，但座椅收入的下降幅度仍然太大而不能容忽視。
IATA的新分銷能力( NDC )標(biāo)準(zhǔn)，是這種向優(yōu)化旅游零售轉(zhuǎn)變的關(guān)鍵因素。這種基于XML的數(shù)據(jù)傳輸標(biāo)準(zhǔn)，旨在通過使航空公司和第三方更容易顯示更豐富的內(nèi)容，并改進(jìn)端到端的航空公司零售和分銷流程，來改變產(chǎn)品的銷售方式。
根據(jù)向IATA提供的反饋，已經(jīng)將NDC納入其戰(zhàn)略的航空公司已經(jīng)報告了積極的成果。例如，美國航空公司表示：“NDC有助于銷售輔助產(chǎn)品，如主要提供額外腿部空間的American Cabin Extra和首選座椅的Main Cabin Extra，以及主要提供最受歡迎座位位置的首選座椅飛機。代理商可以在座位圖上查看，選擇座位并預(yù)訂付費座位。“美國航空公司的NDC戰(zhàn)略包括通過盡可能多的渠道提供產(chǎn)品，并突出美國航空公司產(chǎn)品區(qū)別于其他航空公司的特點。
不可否認(rèn)，盡管航空業(yè)采用新興技術(shù)趨勢的速度比其他行業(yè)慢，但這種向個性化零售的轉(zhuǎn)變趨勢卻不可避免。NDC（新分銷能力）是滿足每個旅行者更大范圍個性化需求的一部分，這將使提供商能夠創(chuàng)建高度相關(guān)的優(yōu)惠并最大限度地增加收入。
Sabre Labs是Sabre的一個部門，負(fù)責(zé)發(fā)現(xiàn)和準(zhǔn)備未來的旅游技術(shù)趨勢，每年發(fā)布一份報告，詳細(xì)說明新興技術(shù)如何影響旅游業(yè)，并向航空公司和旅行社提出具體建議。Sabre Labs在其2018年“旅行中的新興技術(shù)”報告中強調(diào)，自動化、真實性和區(qū)塊鏈?zhǔn)俏磥韼啄晷枰P(guān)注的主要趨勢之一，每一個趨勢都有助于優(yōu)化NDC帶來的機遇。
據(jù)Sabre Labs主管Philip Likens的說法，“NDC就像從最基本的翻蓋手機轉(zhuǎn)向智能手機。它使航空公司能夠提供更詳細(xì)的關(guān)于每個航班和座位可用的輔助設(shè)備的內(nèi)容。NDC還超越了簡單的文本，允許航空公司使用圖片，以幫助代理商和旅行者更好地理解他們的產(chǎn)品。所有這些額外的內(nèi)容都會產(chǎn)生潛在的復(fù)雜性，最好通過額外的個性化、人工智能和機器學(xué)習(xí)工具來幫助過濾。”
雖然NDC帶來了通過各種渠道銷售更豐富內(nèi)容的機會，但新興技術(shù)為航空公司和旅行社代理商提供了一種新的途徑，可以在客戶走出前門時以更個人化的方式與客戶進(jìn)行交流。利用NDC標(biāo)準(zhǔn)和這些新技術(shù)的航空公司，將能夠更具體地完善其產(chǎn)品以滿足個人需求和偏好。
舉例來說，就人工智能而言，Likens指出開拓者已真正接受機器學(xué)習(xí)，以根據(jù)誰是潛在客戶以及他們喜歡什么，如亞馬遜，絲芙蘭，星巴克和樂購等個性化推薦。“如果你是一家公司，而且你沒有首先展示你的最佳報價，那么你將變得越來越無關(guān)緊要，”Likens說。
聊天機器人，無論是文字還是聲音，隨著其理解和準(zhǔn)確性的不斷提高，也將在旅游零售業(yè)中扮演越來越重要的角色。“如果有人有問題，通常會打電話給一個代理人，那么在那里放置聊天機器人可以快速回答問題，并讓代理人處理更重要的問題，這對每個人都是一個勝利，”likes說。但他也提醒說，任何這樣的接口都必須被編程為包含上下文相關(guān)的信息。“了解這個人及其具體行程背景很重要。你試圖通過正確的接觸點，在正確的時間給出正確的報價。”
旅行者的語境至關(guān)重要。與顧客在網(wǎng)上購買服裝、書籍或選擇餐廳不同，旅行購物并不總是與過去的購買行為或客戶檔案相關(guān)。旅行者可以包含許多不同的角色，這取決于旅行的具體情況。同一個人可能會預(yù)訂一個月的商務(wù)旅行和下個月的迪斯尼樂園的家庭旅行。這些新興技術(shù)可能會提供更多的機會，不僅分析過去的行為，而且了解旅行的目的和旅行者對特定旅行的獨特需求。
獨立旅游咨詢公司Festive Road的管理合伙人Caroline Strachan表示同意，“真正了解你的顧客”并根據(jù)他們的個人偏好和需求定制服務(wù)是個性化零售的最重要方面。Strachan表示：“我相信，現(xiàn)在的旅客完全期待他們的航空公司和代理商'了解我，知道我在哪里，只告訴我需要知道的事情'。”
“想象一下，當(dāng)航空公司和旅行社無縫協(xié)作以提供真正個性化的旅行體驗時，只需根據(jù)以前的旅行歷史記錄，在消費者偏好的頻道內(nèi)呈現(xiàn)最相關(guān)的購買服務(wù)即可。這才是下一代航空零售的真正定義。”
旅游公司正處于提供革命性零售體驗的邊緣，毫無疑問，這將增加利潤，并使回頭客滿意。只要他們肯邁出這一步。
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責(zé)編：zhanglinying
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