近日，《工人日?qǐng)?bào)》報(bào)道了航空公司和旅游網(wǎng)站在未事先告知的情況下，消費(fèi)者購(gòu)買的返程機(jī)票出現(xiàn)“去程未用、返程作廢”的情況，引發(fā)輿論廣泛關(guān)注。實(shí)際上，消費(fèi)者在購(gòu)買飛機(jī)票后遇到的問(wèn)題還有不少。
江蘇省消委會(huì)4月底發(fā)布的一項(xiàng)調(diào)查顯示，飛機(jī)票退改簽費(fèi)用總體較高，甚至有的退票費(fèi)為票價(jià)3倍以上；提前很早改簽但仍然被收取高額改簽費(fèi)用；特價(jià)機(jī)票只退機(jī)建、燃油費(fèi)。
那么，飛機(jī)票退改簽過(guò)程中存在的這些問(wèn)題是否合理？退改簽手續(xù)費(fèi)誰(shuí)說(shuō)了算？《工人日?qǐng)?bào)》記者采訪了相關(guān)專家學(xué)者。
為何會(huì)出現(xiàn)退票費(fèi)高于機(jī)票價(jià)格的情況？
江蘇省消委會(huì)的調(diào)查顯示，在退改簽費(fèi)用收取問(wèn)題上，參加調(diào)查的消費(fèi)者退訂機(jī)票時(shí)被收取費(fèi)用最高為3000元，占機(jī)票價(jià)格的42%；在改簽中，收取金額最高為6000元，占機(jī)票價(jià)格的100%。抽樣調(diào)查中還發(fā)現(xiàn)一例樣本，其退票費(fèi)用是機(jī)票價(jià)格3倍以上。
此外，還有30.7%的受訪者表示，提前很早改簽但仍然被要求收取高額改簽費(fèi)用，而23.5%的受訪者遇到過(guò)退票費(fèi)用比機(jī)票價(jià)格高的問(wèn)題。
那么，為何會(huì)出現(xiàn)退票費(fèi)高于原價(jià)的情況呢？對(duì)此，中國(guó)消法研究會(huì)副秘書長(zhǎng)陳音江表示，主要是目前機(jī)票市場(chǎng)沒(méi)有統(tǒng)一明確的退改票規(guī)則。
據(jù)悉，1996年施行的《中國(guó)民用航空旅客、行李國(guó)內(nèi)運(yùn)輸規(guī)則》規(guī)定，旅客在航班規(guī)定離站時(shí)間24小時(shí)以內(nèi)、兩小時(shí)以前要求退票，收取客票價(jià)10%的退票費(fèi)；在航班規(guī)定離站時(shí)間前兩小時(shí)以內(nèi)要求退票，收取客票價(jià)20%的退票費(fèi)；在航班規(guī)定離站時(shí)間后要求退票，按誤機(jī)處理。
但2004年，原民航總局修訂的《中國(guó)民用航空旅客、行李國(guó)內(nèi)運(yùn)輸規(guī)則》，取消了統(tǒng)一的退改簽費(fèi)用規(guī)定。后來(lái)，機(jī)票退改簽費(fèi)用由航空公司自主決定。
在陳音江看來(lái)，取消統(tǒng)一退改簽費(fèi)用規(guī)定，確實(shí)對(duì)促進(jìn)民用航空業(yè)競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展起到了積極作用，但隨著各種互聯(lián)網(wǎng)機(jī)票銷售渠道的出現(xiàn)，機(jī)票退改簽扣費(fèi)規(guī)則也日益復(fù)雜。部分機(jī)票代理商為了規(guī)避自身風(fēng)險(xiǎn)，謀取不當(dāng)利益，甚至故意設(shè)置高于原價(jià)幾倍的退票費(fèi)。不僅不合理，而且涉嫌強(qiáng)制消費(fèi)。
“退票費(fèi)高于機(jī)票價(jià)格，這是有關(guān)機(jī)票代理商與航空公司讓消費(fèi)者知難而退，實(shí)際上就限制了消費(fèi)者退票的權(quán)利。這與不得退票的規(guī)定實(shí)質(zhì)是一樣的，很不合理。”中國(guó)人民大學(xué)法學(xué)院教授劉俊海對(duì)記者說(shuō)。另外，消費(fèi)者提前很早(比如提前1個(gè)月)改簽或下錯(cuò)單立馬改簽并不影響銷售，但也要被收取高額費(fèi)用，這一問(wèn)題也不合理，這是有關(guān)代理商和航空公司缺乏替消費(fèi)者考慮的商業(yè)思維。
特價(jià)機(jī)票只能退機(jī)建、燃油費(fèi)，是否屬于霸王條款？
江蘇省消委會(huì)的調(diào)查顯示，以同一時(shí)段在攜程、去哪兒、同程等電商平臺(tái)預(yù)訂3折以下機(jī)票為例，多數(shù)機(jī)票只能退機(jī)建、燃油費(fèi)。那么，這一規(guī)定是否合理呢？
業(yè)內(nèi)人士告訴記者，針對(duì)特價(jià)機(jī)票，航空公司的理由是，特價(jià)機(jī)票一般打折幅度較大，消費(fèi)者在享受較大優(yōu)惠的同時(shí)，需要承受的風(fēng)險(xiǎn)自然也會(huì)更大。如果消費(fèi)者退票，可能使得航空公司失去了再銷售的時(shí)機(jī)。此外，對(duì)于機(jī)票代理商而言，如果同意消費(fèi)者退票，不但沒(méi)有任何收益，還得替航空公司墊付退票款，并倒貼一定的稅費(fèi)。因此，對(duì)于機(jī)票代理商來(lái)說(shuō)，制定嚴(yán)格的退改簽規(guī)則可以獲取部分利益。
“特價(jià)機(jī)票因其價(jià)格優(yōu)勢(shì)仍可以銷售，特別是旅游旺季，航空公司并無(wú)損失。因此，只能退機(jī)建、燃油費(fèi)并不合理，這損害了消費(fèi)者自主選擇和公平交易的權(quán)利。”劉俊海指出，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》明確規(guī)定，消費(fèi)者在購(gòu)買商品或者接受服務(wù)時(shí)，有權(quán)自主決定接受或者不接受任何一項(xiàng)服務(wù)，消費(fèi)者有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價(jià)格合理、計(jì)量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營(yíng)者的強(qiáng)制交易行為。
電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師賈路路指出，特價(jià)機(jī)票不退票款只退機(jī)建、燃油費(fèi)的規(guī)定，屬限制消費(fèi)者權(quán)利，是對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的霸王條款，應(yīng)當(dāng)認(rèn)定為無(wú)效。
中消協(xié)專家委員會(huì)委員邱寶昌律師也認(rèn)為，打折不能成為剝奪消費(fèi)者應(yīng)享受權(quán)利的理由。當(dāng)然，如果消費(fèi)者退票的話，商家可以讓消費(fèi)者補(bǔ)償一定的費(fèi)用，但這筆費(fèi)用應(yīng)該在消費(fèi)者認(rèn)可的范圍之內(nèi)，不能過(guò)高。
退改簽手續(xù)費(fèi)較高問(wèn)題，該如何解決？
劉俊海指出，隨著機(jī)票購(gòu)買渠道越發(fā)多樣和便捷，飛機(jī)成為越來(lái)越多的消費(fèi)者旅游、公差的主要交通工具。但是，因?yàn)榧胰松?、工作安排等各種原因行程臨時(shí)調(diào)整，需要退票、改簽的人也逐漸增多，較高的退改簽手續(xù)費(fèi)確實(shí)應(yīng)該引起有關(guān)部門的重視。
對(duì)此，不少消費(fèi)者建議：退改簽收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該根據(jù)提前時(shí)長(zhǎng)的不同而收取，提前時(shí)間越長(zhǎng)收費(fèi)應(yīng)越低；主管部門應(yīng)該加強(qiáng)管理和規(guī)范，督促航空公司、電商平臺(tái)、旅游公司、票務(wù)代理等嚴(yán)格按照規(guī)定收取退改簽手續(xù)費(fèi)；不同折扣的飛機(jī)票應(yīng)該按照不同的標(biāo)準(zhǔn)收取手續(xù)費(fèi)。
江蘇省消委會(huì)則建議，將退改簽收費(fèi)與退改簽時(shí)間及訂票時(shí)間、退改簽時(shí)間與登機(jī)時(shí)間及登機(jī)日所在的航班時(shí)刻營(yíng)運(yùn)狀況相比較，以測(cè)算航空經(jīng)營(yíng)者可能存在的收益減少的損失。特別是退改簽時(shí)間與登機(jī)日的期間長(zhǎng)度，可劃分為24小時(shí)、72小時(shí)、15日、1個(gè)月、3個(gè)月等不同的時(shí)長(zhǎng)，確定不同的收費(fèi)比例，同時(shí)兼顧所在的航線等情況。
同時(shí)，江蘇省消委會(huì)建議管理部門，一方面，要規(guī)范特價(jià)機(jī)票的范圍。另一方面，不得規(guī)定嚴(yán)重侵害消費(fèi)者權(quán)益的不公平格式條款。
此外，陳音江指出，現(xiàn)實(shí)中，還存在一些代理商與航空公司規(guī)定不一致的情況，比如航空公司規(guī)定只收10%的退票手續(xù)費(fèi)，代理商要收取50%。因此，應(yīng)嚴(yán)格航空機(jī)票代理人的告知責(zé)任范圍，無(wú)論旅行社還是在線旅游平臺(tái)，都有責(zé)任和義務(wù)將航空公司退改簽的收費(fèi)范圍、標(biāo)準(zhǔn)等與自身服務(wù)中所要收取的費(fèi)用嚴(yán)格區(qū)分，防止其以模糊、籠統(tǒng)的收費(fèi)，侵害消費(fèi)者及其航空公司的權(quán)益。
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