“說走就走”對(duì)我們來說已經(jīng)不是夢(mèng)想，而是隨時(shí)可以實(shí)踐的行動(dòng)。“五一”小長假將至，在北京工作的陳女士夫婦準(zhǔn)備來一次為期一周的海外行。不用找旅行社，只要運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)，訂機(jī)票、訂酒店、辦簽證、制定行程，一切都可以輕松搞定。“我們這幾年出國游都是自由行。有了網(wǎng)絡(luò)，機(jī)票、酒店價(jià)格可以貨比三家，選擇最合適自己的；網(wǎng)絡(luò)上還有很多人的旅游攻略，對(duì)我們制定行程有很大幫助，即使是第一次去的地方也不用擔(dān)心；網(wǎng)絡(luò)上現(xiàn)在還有很多細(xì)分的服務(wù)，像售賣當(dāng)?shù)氐囊蝗战煌ā⒕包c(diǎn)套票，幫助預(yù)訂美食餐廳，需要租車的話還能提供會(huì)講中文的司機(jī)。所以，即使不跟團(tuán)，花費(fèi)也不會(huì)貴很多，行程又很自由，加上在國內(nèi)就提前搞定了吃住行，出門在外心里有底。”陳女士對(duì)《中國信息界》記者說。
利用互聯(lián)網(wǎng)，獲取旅游信息、制定旅行攻略、預(yù)訂機(jī)票酒店、分享旅游體驗(yàn)……與旅游相關(guān)的許多事情都能輕松搞定，越來越多的人像陳女士一樣愛上了這種“說走就走”的旅游方式。
可以說，“互聯(lián)網(wǎng)+旅游”的發(fā)展已成為不可阻擋的時(shí)代潮流，這正是時(shí)下頗受關(guān)注的智慧旅游的一種重要表現(xiàn)形式。而智慧旅游不止于互聯(lián)網(wǎng)，還涉及物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、人工智能等多種信息技術(shù)、手段。在全球都在高呼信息革命的今天，旅游業(yè)同樣在走向智慧化，各種“黑科技”在旅游中得到應(yīng)用，語音購票，刷臉、掃碼進(jìn)景區(qū)，機(jī)器人客服，VR實(shí)景導(dǎo)航……多種新應(yīng)用涌現(xiàn)。
個(gè)性化旅游需求旺盛
我國居民對(duì)旅游消費(fèi)的需求正在逐步提升。以近年來日益火爆的出境游為例，根據(jù)中國旅游研究院、攜程聯(lián)合發(fā)布的《中國游客中國名片，消費(fèi)升級(jí)品質(zhì)旅游——2017年中國出境旅游大數(shù)據(jù)報(bào)告》顯示，2017年中國公民出境旅游突破1.3億人次，花費(fèi)達(dá)1152.9億美元。
如今的消費(fèi)者不僅是追求一年旅游幾次，除了國內(nèi)游還要出國游，而且對(duì)旅游質(zhì)量的要求越來越高。長期以來，旅游行業(yè)最被消費(fèi)者詬病的就是旅游產(chǎn)品及服務(wù)的質(zhì)量問題，因跟團(tuán)游過程中旅行社強(qiáng)制消費(fèi)造成游客與旅行社沖突的報(bào)道不斷出現(xiàn)。“即使沒有強(qiáng)制消費(fèi)這些不合理行為，我也不愿意參加旅行團(tuán)。旅行團(tuán)的行程安排得太滿了，早上7點(diǎn)起床，晚上7點(diǎn)還沒回來，一天下來非常疲憊。而且景點(diǎn)、餐飲安排都是固定的，即使對(duì)有些景點(diǎn)沒興趣也得去，而有些感興趣的地方卻沒機(jī)會(huì)看到。”在上海工作的沈女士對(duì)《中國信息界》記者說。沈女士在大學(xué)工作，每年有較長的假期，非常喜歡旅行。跟沈女士有著同樣旅游訴求的消費(fèi)者越來越多，大家不再僅僅滿足于去了哪兒，而是希望享受個(gè)性化的旅行體驗(yàn)。
智慧旅游正在將人們的這些個(gè)性化需求變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)。談到智慧旅游，人們首先想到的就是在線旅游服務(wù)，這種“互聯(lián)網(wǎng)+旅游”的模式已經(jīng)滲透到我國居民旅游的方方面面。根據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）發(fā)布的第41次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》，截至2017年12月，在線旅行預(yù)訂用戶規(guī)模達(dá)到3.76億，較2016年年底增長7657萬人，增長率為25.6%；同時(shí)，在線旅行預(yù)訂使用比例達(dá)到48.7%，較上年提升7.8個(gè)百分點(diǎn)。網(wǎng)上預(yù)訂火車票、機(jī)票、酒店和旅游度假產(chǎn)品的網(wǎng)民比例分別為39.3%、23%、25.1%和11.5%。據(jù)國家旅游局預(yù)計(jì)，“十三五”期間，我國在線旅游交易覆蓋總?cè)藬?shù)和市場(chǎng)總規(guī)模將翻兩番，有望突破6億人和1萬億元。這些數(shù)據(jù)表明，人們的旅游消費(fèi)習(xí)慣正在發(fā)生著變化。
據(jù)易觀發(fā)布的《2017中國在線旅游年度綜合分析》報(bào)告分析，“80、90后”成為旅游消費(fèi)主力人群，這些消費(fèi)者在旅游產(chǎn)品決策時(shí)更加注重自主性和趣味性，在游覽過程中更加注重旅游體驗(yàn)和服務(wù)品質(zhì)。
賽迪顧問智慧城市研究中心分析師師旭穎在接受《中國信息界》記者采訪時(shí)表示，現(xiàn)階段，旅游的食、宿、行、游、購、娛各個(gè)環(huán)節(jié)都融入了智慧化元素，極大地提升了消費(fèi)者的旅游體驗(yàn)和品質(zhì)。“比如在游前，消費(fèi)者可以通過驢媽媽、去哪網(wǎng)、途牛網(wǎng)、馬蜂窩等在線旅游平臺(tái)，充分了解當(dāng)?shù)芈眯畜w驗(yàn)，制定個(gè)性化的旅游攻略，并進(jìn)行景區(qū)門票、機(jī)票、酒店等的在線預(yù)定服務(wù)；在游中，掃描二維碼就可以免檢票入園，通過語音導(dǎo)游可以隨時(shí)隨地了解景區(qū)文化，通過地圖導(dǎo)覽可以隨時(shí)調(diào)整在景區(qū)的旅游路徑；游后，又可以通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)來進(jìn)行景點(diǎn)點(diǎn)評(píng)，分享旅行感受。” 師旭穎說。
“黑科技”使旅游更“智慧”
要滿足人們對(duì)個(gè)性化服務(wù)的需求，更好地發(fā)展智慧旅游，“黑科技”自然必不可少?；ヂ?lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、人工智能、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)等信息技術(shù)被運(yùn)用到旅游中來，大大提高了消費(fèi)者的旅游體驗(yàn)。
中國智慧旅游產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟秘書長蔣駿在接受《中國信息界》記者采訪時(shí)表示，智慧旅游對(duì)于游客來講就是智能的旅游，說的簡單一點(diǎn)，帶給游客的是超出預(yù)期的旅游體驗(yàn)和無處不在的旅游服務(wù)。游客在確定旅游目的地后，想知道目的地周圍有什么好玩的，半天的時(shí)間能玩什么等，這就需要網(wǎng)上進(jìn)行旅游攻略、旅游信息的搜集。了解以上信息之后，就要做一個(gè)合理的行程安排了。目前在國際上有專門的商業(yè)模式在做行程安排的網(wǎng)站，可以通過計(jì)算機(jī)推薦3-5條旅游線路。除此之外，預(yù)訂機(jī)票、購買電子門票，目的地地圖的搜索都可通過網(wǎng)絡(luò)一站完成。到了目的地之后，出示電子門票，使用手機(jī)的自主導(dǎo)覽應(yīng)用自助游玩。游覽完之后，通過電子商務(wù)或者進(jìn)入導(dǎo)覽的軟件訂餐、訂酒店、購買紀(jì)念品。同時(shí)把自己的出游感受記錄下來傳到網(wǎng)上供其他網(wǎng)友下載、傳播。智慧旅游從游客出發(fā)，通過信息技術(shù)提升旅游體驗(yàn)和旅游品質(zhì)。游客在旅游信息獲取、旅游計(jì)劃決策、旅游產(chǎn)品預(yù)訂支付、享受旅游和回顧評(píng)價(jià)旅游的整個(gè)過程中都能感受到智慧旅游帶來的全新服務(wù)體驗(yàn)。
正如蔣駿所說，信息技術(shù)正在被應(yīng)用到旅游的全過程。如今，線上提前購票、現(xiàn)場(chǎng)掃碼入園等已經(jīng)成為旅游業(yè)標(biāo)配。例如，黃山風(fēng)景區(qū)實(shí)施全網(wǎng)預(yù)訂，游客可以選擇線上線下、旅行社和OTA等各種渠道預(yù)先購票，到黃山風(fēng)景區(qū)后，通過二維碼檢驗(yàn)即可進(jìn)入景區(qū)。
除了掃碼，刷臉進(jìn)園也正在普及。據(jù)了解，目前僅阿里巴巴旗下旅行品牌飛豬，在今年春節(jié)期間參與建設(shè)的無紙化景區(qū)就有近100家。樂山大佛、西溪濕地、遼寧盤錦紅海灘等著名景區(qū)甚至配置了人臉識(shí)別終端，游客可以刷臉進(jìn)園。
互聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)、人工智能等信息技術(shù)的運(yùn)用，使游客可以享受到“一條龍”式的智慧化服務(wù)。以3月1日上線試運(yùn)行的“一部手機(jī)游云南”為例，游客在手機(jī)上下載安裝 “一部手機(jī)游云南”APP，就能完成吃、住、行、游、購、娛、養(yǎng)等全方位智慧化服務(wù)。進(jìn)入APP，人工智能機(jī)器人“小云”就會(huì)詢問：“主人，要不要幫你訂機(jī)票、選酒店”，然后根據(jù)反饋，幫游客規(guī)劃個(gè)性化旅游行程，選擇合適的酒店，購買景區(qū)門票，預(yù)訂景區(qū)停車位……。這種智慧化服務(wù)甚至可以監(jiān)控到景區(qū)廁所空位這樣的細(xì)微之處。昆明世博園景區(qū)內(nèi)安裝的智慧旅游廁所——百鳥園旅游廁所，可支持坑位占用顯示，游客可以通過廁所外墻上的電子顯示屏，清晰了解到廁位分布情況以及是否有人使用。
大數(shù)據(jù)助力智慧旅游
除了這些“黑科技”，大數(shù)據(jù)成為旅游業(yè)智慧化發(fā)展的重要助力。阿里巴巴通過大數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，畫出了中國人春節(jié)旅游“路線圖”：北京人喜歡去三亞度假，海南人喜歡去中原地區(qū)，陜西人熱衷新疆旅游，江浙滬地區(qū)的人們偏愛北方……如果選擇出境旅游，中國游客最青睞的國家分別是泰國、韓國、日本、馬來西亞、美國……。隨著大數(shù)據(jù)技術(shù)的廣泛應(yīng)用，旅游企業(yè)的業(yè)務(wù)發(fā)展變得有據(jù)可依。
近期，馬蜂窩旅游網(wǎng)聯(lián)手國家旅游局?jǐn)?shù)據(jù)中心共同為“自由行大數(shù)據(jù)聯(lián)合實(shí)驗(yàn)室”揭牌。馬蜂窩CEO陳罡表示，大數(shù)據(jù)應(yīng)成為旅游行業(yè)的核心生產(chǎn)力。真正的旅游大數(shù)據(jù)研究，應(yīng)具有前瞻性和實(shí)用性。一方面切實(shí)幫助旅行者解決出行難題，提高旅行體驗(yàn)，另一方面幫助旅游企業(yè)把握市場(chǎng)走向，長遠(yuǎn)布局，著力創(chuàng)新。
百度搜索公司市場(chǎng)部商業(yè)生態(tài)副總經(jīng)理曹語馨在IAI新旅游媒體營銷峰會(huì)上說，旅游行業(yè)本身具有投資大、周期長的特點(diǎn)，對(duì)于游客周期性發(fā)展趨勢(shì)的洞察就顯得尤為重要。百度每天響應(yīng)超過百億次搜索請(qǐng)求，百度地圖每天響應(yīng)定位請(qǐng)求超800億次。由此不僅了解用戶興趣，還了解用戶旅游全程的行為，從而能夠更有效印證經(jīng)營決策，擺脫“經(jīng)驗(yàn)黑箱”帶來的不確定性。“數(shù)據(jù)能夠還原現(xiàn)實(shí)，能讓你了解到消費(fèi)者如何使用你的產(chǎn)品、找尋你的產(chǎn)品，甚至預(yù)測(cè)未來3個(gè)月、6個(gè)月之后最熱門的事情是什么，最熱門的線路是什么。”曹語馨透露，旅游營銷存在“黃金期”，用戶圍繞旅行的決策周期大約為24.7天，平均搜索次數(shù)為34次，且越臨近假期，火車票、旅游攻略、租車等需求就井噴式爆發(fā)。“把握旅游周期趨勢(shì)，把好的內(nèi)容推薦給消費(fèi)者，是取得最佳效果的關(guān)鍵。” 曹語馨說。
除了旅游企業(yè)，地方政府和各個(gè)景區(qū)也在利用大數(shù)據(jù)。中國信息通信研究院云計(jì)算與大數(shù)據(jù)研究所的趙博向《中國信息界》記者介紹，省旅游局可以通過大數(shù)據(jù)了解消費(fèi)者對(duì)省內(nèi)哪些旅游資源感興趣，依此規(guī)劃省內(nèi)旅游業(yè)發(fā)展重點(diǎn)。景區(qū)可以利用大數(shù)據(jù)預(yù)判游客流量，提前做好接待準(zhǔn)備。大數(shù)據(jù)還可以了解游客投訴較多的問題是哪些，以便更好地解決問題，讓游客有更好的旅游體驗(yàn)。
智慧旅游的實(shí)質(zhì)是以人為本
2014年被國家旅游局定為智慧旅游年。同年8月，國務(wù)院印發(fā)《關(guān)于促進(jìn)旅游業(yè)改革發(fā)展的若干意見》，其中對(duì)于旅游發(fā)展的終極目的是什么？給出了這樣的答案：堅(jiān)持以人為本，積極營造良好的旅游環(huán)境，讓廣大游客游得放心、游得舒心、游得開心，在旅游過程中發(fā)現(xiàn)美、享受美、傳播美。
2017年“兩會(huì)”首次將“智慧旅游”寫入中央《政府工作報(bào)告》。2018年中央《政府工作報(bào)告》在回顧過去5年時(shí)，指出“出境旅游人次由8300萬增加到1億3千多萬”，這證明我國居民生活質(zhì)量提高了?？梢?，發(fā)展智慧旅游的目的是更好地為消費(fèi)者服務(wù)，讓我國居民生活質(zhì)量得到提高。
為了達(dá)成上述目標(biāo)，國家出臺(tái)各種政策，大力推動(dòng)智慧旅游發(fā)展。2015年年初國家旅游局印發(fā)《關(guān)于促進(jìn)智慧旅游發(fā)展的指導(dǎo)意見》，提出智慧旅游建設(shè)的任務(wù)包括夯實(shí)智慧旅游發(fā)展信息化基礎(chǔ)、建立完善旅游信息基礎(chǔ)數(shù)據(jù)平臺(tái)、建立游客信息服務(wù)體系、建立智慧旅游管理體系、構(gòu)建智慧旅游營銷體系、推動(dòng)智慧旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展、加強(qiáng)示范標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)、加快創(chuàng)新融合發(fā)展、建立景區(qū)門票預(yù)約制度、推進(jìn)數(shù)據(jù)開放共享等。同年9月，國家旅游局發(fā)布《關(guān)于實(shí)施“旅游+互聯(lián)網(wǎng)”行動(dòng)計(jì)劃的通知》，提出，到2020年，旅游業(yè)各領(lǐng)域與互聯(lián)網(wǎng)達(dá)到全面融合，互聯(lián)網(wǎng)成為我國旅游業(yè)創(chuàng)新發(fā)展的主要?jiǎng)恿椭匾?，網(wǎng)絡(luò)化、智能化、協(xié)同化國家智慧旅游公平服務(wù)平臺(tái)基本形成；在線旅游投資占全國旅游直接投資的15%，在線旅游消費(fèi)支出占國民旅游消費(fèi)支出的20%。
2018年3月22日，國務(wù)院辦公廳發(fā)布《關(guān)于促進(jìn)全域旅游發(fā)展的指導(dǎo)意見》，提出“加強(qiáng)旅游服務(wù)，提升滿意指數(shù)”。具體來講，就是要推進(jìn)服務(wù)智能化。要求涉旅場(chǎng)所實(shí)現(xiàn)免費(fèi)WiFi、通信信號(hào)、視頻監(jiān)控全覆蓋，主要旅游消費(fèi)場(chǎng)所實(shí)現(xiàn)在線預(yù)訂、網(wǎng)上支付，主要旅游區(qū)實(shí)現(xiàn)智能導(dǎo)游、電子講解、實(shí)時(shí)信息推送，開發(fā)建設(shè)咨詢、導(dǎo)覽、導(dǎo)游、導(dǎo)購、導(dǎo)航和分享評(píng)價(jià)等智能化旅游服務(wù)系統(tǒng)。
目前，我國在線旅游發(fā)展很快，但離“智慧”還有距離，特別是進(jìn)入“人民日益增長的美好生活需要”的新時(shí)代，智慧旅游還應(yīng)繼續(xù)加大“智慧”的建設(shè)。
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