購買了機票后，需要退票或改簽，但是退改簽的費用卻貴得嚇人，尤其是特價機票的退改簽費用，分分鐘比機票價格本身還貴！雖然針對這一現(xiàn)象，去年7月中國民航局已經(jīng)發(fā)布了機票退改簽新政，要求航空公司進(jìn)行整改，并推行機票退改簽收費“階梯費率”。然而記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，退改簽新政發(fā)布8個月以來，僅有少數(shù)航空公司宣布執(zhí)行“階梯費率”，而即便是已經(jīng)實行了“階梯費率”，退改費率標(biāo)準(zhǔn)中依然有不少高于50%，甚至達(dá)到了90%，退改簽手續(xù)費依然高昂。
現(xiàn)象：“階梯費率”不普遍 OTA整改基本到位
去年4月，江蘇省消保委一項調(diào)查顯示，三成以上消費者遭遇過提前很早改簽但仍然被收取高額改簽費的情況。針對退改簽費用過高的亂象，去年7月民航局要求航空公司要合理確定客票退改簽收費標(biāo)準(zhǔn)，制定“階梯費率”，退票費不得高于客票的實際銷售價格，確保全渠道收費標(biāo)準(zhǔn)一致，且不能簡單規(guī)定特價機票一律不得退改簽。同時，民航局還要求在線旅游平臺、銷售代理企業(yè)嚴(yán)格執(zhí)行航空公司退改簽收費標(biāo)準(zhǔn)，不得擅自更改、加收額外費用。
根據(jù)民航局此前對外公布的消息，在新政推出之后，國內(nèi)所有的50家客運航空公司均已提交機票退改簽整改報告，但是截至記者發(fā)稿時為止，公布執(zhí)行“階梯費率”的航空公司仍在少數(shù)。
今年春節(jié)前，江蘇省消保委發(fā)布對飛機票退改簽情況“回頭看”的調(diào)查結(jié)果，調(diào)查的9家航空公司中已有6家實現(xiàn)“階梯費率”，包括東航、海航、春秋、川航、廈航和深航，而還有一些航空公司還沒有實現(xiàn)差別收取，依然按照航班起飛前/后，或航班起飛前2小時前/后來設(shè)置退改簽政策。同時，江蘇省消保委發(fā)布調(diào)查的7家互聯(lián)網(wǎng)機票銷售平臺，包括攜程、去哪兒、飛豬、驢媽媽、途牛、同程、藝龍，此前調(diào)查曝光的問題均已基本整改到位。
江蘇省消保委認(rèn)為，退改簽費用是一種類似違約金性質(zhì)的補償費用，乘客臨時退改簽機票，可能會對航空公司造成一定程度的資源浪費，旅游平臺提供機票退改簽服務(wù)的同時，收取一定的費用也合情合理，但還未整改到位的航空公司也應(yīng)當(dāng)從維護(hù)消費者合法權(quán)益出發(fā)，進(jìn)一步落實民航局的要求，規(guī)范機票銷售和退改簽政策，提升票務(wù)服務(wù)水平。
現(xiàn)象：特價機票退改簽費率高達(dá)50%以上 消費者有負(fù)擔(dān)
雖然在推出“階梯費率”之后，相比起之前的規(guī)定，退改簽手續(xù)費對應(yīng)的票價檔次和費率更加詳細(xì)，但記者在比較各家航空公司出爐的“階梯費率”時發(fā)現(xiàn)，超低折扣的機票依然面臨著高昂的退改簽手續(xù)費，有的手續(xù)費甚至超過了票面價格的50%。特價機票的退改簽手續(xù)費過高，對消費者來說是一個不小的負(fù)擔(dān)。畢竟在實際情況中，很多時候航空公司都會推出不少特價機票，且消費者在購買打折機票時對退改條款并不了解，等有需要退改簽時，才發(fā)覺需要為此付出高昂的代價。
以廈門航空的“階梯費率”為例，根據(jù)規(guī)定，V/T/R/U/Z艙位的經(jīng)濟(jì)艙機票，即4.5~5.5折以下的特價機票，在離站時間4小時（不含）以及航班起飛后，改簽機票需花費票面價格70%的手續(xù)費，退票費用則是票面價格的90%。其他實行“階梯費率”的航空公司大致也是類似的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定。即便是8折以上的經(jīng)濟(jì)艙機票，大部分實行“階梯費率”的航空公司也只能在航班起飛前7天，即168小時（含）的情況下，可以免費改簽，但退票也要收取至少5%的手續(xù)費。
目前，對于“階梯費率”的制定，我國相關(guān)法律未作明確規(guī)定，“階梯費率”的決定權(quán)仍舊在航空公司，只要航空公司向民航局提出備案和公示即可實行，不需要在定價的過程中依照我國價格法、合同法等法律法規(guī)進(jìn)行聽證程序，基本上航空公司對“階梯費率”的手續(xù)費檔次和額度有自主權(quán)。
對此，業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，即便收取退改簽費用這一行為是合乎市場規(guī)則的，但“階梯費率”究竟應(yīng)當(dāng)定多高，還是要盡量做到合理，最好能聽取消費者和各方的意見來進(jìn)行綜合考量。
對策：購票時知曉退改簽規(guī)定 盡量提前退改簽省手續(xù)費
在現(xiàn)行的“階梯費率”規(guī)定下，在有需要退改簽時，消費者只能多加留意相關(guān)規(guī)定，盡可能減少手續(xù)費。比如航空公司的“階梯費率”標(biāo)準(zhǔn)中，對航班起飛前168小時/7天（含）的退改簽費率相對較低，如果能夠提前知曉需要退改簽，建議一定要在這個最優(yōu)費率的時間點前進(jìn)行更改退票。如果確實無法成行，未來還可能再次出行，也可以聯(lián)系出票方把機票改成Open票，一般Open票一年有效，如果接下來的日子有出行需求，只需要支付一點手續(xù)費，通常是國內(nèi)航段50元/次即可。
新規(guī)新權(quán)益 你要知道
禁止默認(rèn)搭售、旅客名字輸錯也可以免費更改、非自愿簽轉(zhuǎn)無需補差價……根據(jù)去年先后兩次發(fā)布的《民航旅客國內(nèi)運輸服務(wù)管理規(guī)定（征求意見稿）》和《民用航空旅客運輸服務(wù)管理規(guī)定（修訂稿）》，明確了消費者權(quán)益保護(hù)的一些監(jiān)管重點，如果在購買機票的過程中發(fā)現(xiàn)不合規(guī)定的行為，可以據(jù)此進(jìn)行申訴。
1.旅客輸錯姓名可免費更改
根據(jù)《民用航空旅客運輸服務(wù)管理規(guī)定（修訂稿）》第二十條規(guī)定，因旅客原因造成姓名或身份證件號碼其中一項發(fā)生錯誤的，承運人經(jīng)核實后應(yīng)當(dāng)免費予以更正。因承運人原因造成旅客信息錯誤的，承運人經(jīng)核實后應(yīng)當(dāng)免費予以更正。在此之前，各家航司對此沒有明確的規(guī)定。
2.非自愿簽轉(zhuǎn)無需補差價
根據(jù)《民用航空旅客運輸服務(wù)管理規(guī)定（修訂稿）》的“客票變更與退票”章節(jié)中第二十四條明確規(guī)定，“因天氣、突發(fā)事件、空中交通管制、安檢等非承運人原因?qū)е潞桨嗳∠?、延誤、提前、航程改變、艙位等級變更或不能提供原定座位等情形，旅客非自愿變更客票的，承運人應(yīng)當(dāng)為旅客安排后續(xù)時刻最臨近且有剩余座位的本公司航班或可簽轉(zhuǎn)航班，并不得向旅客收取客票變更費用和票價差額”。此外，“客票變更與退票”章節(jié)中第二十五條還規(guī)定，聯(lián)程航班前段取消延誤提前等，導(dǎo)致旅客非自愿變更后段航班，同樣不得收取變更費用和票款差價。
3.泄露旅客信息將被處罰
根據(jù)新修訂稿，泄露旅客信息將被處罰。具體規(guī)定是，承運人、客票銷售人在銷售客票時，未將購票人提供的旅客聯(lián)系方式等必要信息準(zhǔn)確錄入旅客定座系統(tǒng)，或者對于購票人提供的旅客個人信息，未按要求進(jìn)行保密的，將面臨民航行政機關(guān)的警告，并被處一萬元的罰款，情節(jié)嚴(yán)重的，處兩萬元以上三萬元以下的罰款。這也從法規(guī)的層面上保障了旅客的信息安全。
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責(zé)編：zhanglinying
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